クレーム対応研修(半日間)

クレーム対応研修(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0000-2578

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研修内容・特徴outline・feature

クレームに上手く対応するための4つの基本手順を知り、身につけることで、クレーム対応スキルの習得を図ります。

具体的には、相手の立場に立って心情を理解することの重要性を理解したうえで、各ステップの基本スキルとケース毎の対応方法を学んでいただきます。
最後にロールプレイングを通して、現場で即役立つ実践力を身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    <前提となるCSを理解>

    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場で自社および自社社員に期待することを考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    <クレームに関する現状を知る>

    (1)クレームの背景と傾向(クレームが増加する3つの要因)
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・心情理解ができない ・言い訳をしてしまう ・事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    <クレーム対応の基本を身につける>

    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    ・まず「共感から」    ・全身でお客さまの話を聴く
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ・常識をすりあわせる ・問題、ご要望の確認を確実に行う 等
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)その他の留意点(第一印象、迅速な対応、環境に気を配る 等)
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    <具体的な対応方法をパターン別に学ぶ>

    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    ・「お前では話にならん」と言われたら ・「社長を出せ」と言われたら
    ・「訴えてやる」と言われたら  等
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.ケーススタディ
    <ロールプレイングで知識を再確認する>

    【ワーク】折り返しの電話が出来ていなかったケース
    【ワーク】規則外の要求をされて対応に困るケース
ワーク

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年1月     30名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際に業務内で発生したクレームの入電の際に心情理解を意識してみようと思った。自責にならないよう、ほどよくポジティブ思考で業務をしていきたい。
  • クレーム対応時だけでなく、ストレスに対する向き合い方など、今後の社会人生活でとても役立つ内容でした。
  • 今後はお客様の気持ちを考えながら、「対応してくれて良かった」と言っていただけるようにしたい。クレームを受けた際に活用し相手を自社のファンにしていきたい。

実施、実施対象
2017年 9月     32名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.9%
参加者の声
  • ただ単に謝るのではなく、何に対して申し訳ないと思っているのかを、相手に伝えることの大切さを改めて学ぶ事ができました。
  • クレームを言われる方だけでなく、全ての方に丁寧な対応をしていきたい。
  • クレームの基本手順など、ポイントがはっきりしていて分かりやすく、今後の業務に活かしやすいと感じた。

実施、実施対象
2017年 8月     21名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 資料のポイントを実際にロールプレイングをしながら確認できたので、単なる座学よりも理解が深まり、しっかり学ぶことができました。
  • グループワーク中心の研修で、楽しみながら学ぶことができました。ケーススタディの例題が非常にリアルで、実用的なスキルを習得することができて良かったです。
  • クレーム対応自体あまりしたことがないので、基本的な手順や心情を理解して受け止めるなど、知らなければできない対応を学べたのが良かったです。

実施、実施対象
2017年 7月     24名
業種
製薬
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • ケーススタディをすることで手順を組みながら考えることができ、またどこでつまづきやすいのかもわかったので良かったです。
  • 心情を理解することの重要さを知ったので、今後クレームでなくても活かしていきたい。
  • 文書ではなるほどと思ってしまうことも、ロールプレイングをすると焦ったり、不安になったりし、言葉に詰まってしまい、良い経験になりました。

実施、実施対象
2016年 10月     43名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.7%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的に説明して頂き、とても実践に役立つと思いました。相手の想いがどこにあるのか、一つ一つ丁寧に聴くことで、相手も変化するのではないかと感じました。
  • クレームに対してとにかく逃げ腰にならずに相手が何を求めているのかを見抜くよう聴いてみようと思いました。
  • まず相手の立場に立つやクレームを言われた際の言葉や態度はクレームが起きていない時でも役立つと感じたので実践していきたい。
  • 無意識に自分優先になっていた時もあると思うので、意識して相手の立場を考えるようにしたいと思います。
  • 元々、知識・態度・技術として定着していた部分の確認ができて、本当に良かったです。新たに知ったこともあり新鮮でした。

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クレーム対応研修
年間総受講者数
12,917
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
92.5

※2019年4月~2020年3月

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