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クレーム対応研修～４つの基本手順を学ぶ（半日間）

クレーム対応研修～４つの基本手順を学ぶ（半日間）

半日でクレーム対応の基本手順を学び現場での実践力を鍛える

研修No.B CLM500-0000-2578

対象者

・クレーム対応について、半日間で概要だけまずは学びたい方
・クレーム対応で困っているという方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレームを受けると焦ってしまい、どう対応すればよいのかがよくわからない
  • こちらに非がない場合、相手にそれをどう伝えればよいのかがわからない
  • 相手のペースに引き込まれ、なかなか解決につながらない

研修内容・特徴outline・feature

クレームにうまく対応するための４つの基本手順を知り、身につけることで、クレーム対応スキルの習得を図ります。具体的には、相手の立場に立って心情を理解することの重要性を理解したうえで、各ステップの基本スキルとケース毎の対応方法を学んでいただきます。最後にロールプレイングを通して、現場で即役立つ実践力を身につけます。

※クレーム対応の基本を１日じっくり学びたいという方は下記の研修もございます
クレーム対応研修～基本編（１日間）

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の基本手順を学び、対応できるようになる
  • ②よくあるケース別の対応方法を知る
  • ③ロールプレイングで対応方法を習得し、スムーズに対応できるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場で自社および自社社員に期待することを考える
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳのポイント
講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    ①心情理解ができない　②言い訳をしてしまう　③事実の確認ができない
講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    ①クレーム対応はまず「共感」から　②お客さまの話を聴く
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ①自分の常識とお客さまの常識をすり合わせる
    ②クレームについての問題・ご要望の確認を確実に行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    （５）その他の留意点
講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、またはわからない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応～困ったときの対応例
    ①「お前では話にならん」と言われたら　②「トップを出せ」と言われたら
    ③「訴えてやる」と言われたら
    ④「あなた個人を訴える」と言って名前を聞かれたら
    ⑤規則上無理な要求を断りクレームになったら
    （５）悪意のクレームへの対応
講義
  • ５．ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、対応を考えロールプレイングを行う
    ＜ケース１＞折り返しの電話ができていなかった
    ＜ケース２＞規則外の要求をされて対応に困った
ワーク

1510

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年7月　　　　　43名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.7%
参加者の声
  • 日常からお客さまに寄り添い、話をよく聴くようにします。クレームのない店舗を目指し、お客さま目線での対応を心がけようと思いました。
  • 基本手順を再確認することができてよかったです。クレームを言うお客さまの心情を理解する意識が欠けていたため、今後の対応時に改善します。
  • ケーススタディがとても参考になりました。起きてしまったクレームに対して、パターンごとの対応をうまく活用したいと思います。

実施、実施対象
2022年7月　　　　　21名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームが発生したら、早期対応を心がけます。他人任せにせず、常にアンテナを高く張り現場で起きていることを、しっかり把握します。
  • お客さまからの話の聞き方・相づちの打ち方が参考になりました。クレーム対応時の心構えが身につきました。
  • クレーム対応の４つの基本手順を理解しました。クレームになった経緯や背景を確認してから、対応します。

実施、実施対象
2021年10月　　　　　12名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • もう一度、しっかりお客さまの声を聞けているのか考えて業務にあたります。言葉選びが大事だと思いました。
  • お客さまの立場で考えてみることがいかに重要かを改めて実感しました。受け答えを見直し、社外・社内双方の立場を考えたうえで、クレームに対応します。
  • 今回の研修は業務のみならず、プライベートの通常のコミュニケーションでも重要なポイントだと思いました。感覚的に進めるのではなく、４つの基本手順を意識してクレームに向き合うことで、対応品質を安定させます。

実施、実施対象
2020年1月　　　　　30名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際に業務内で発生したクレームの入電の際に心情理解を意識してみようと思った。自責にならないよう、ほどよくポジティブ思考で業務をしていきたい。
  • クレーム対応時だけでなく、ストレスに対する向き合い方など、今後の社会人生活でとても役立つ内容だった。
  • 今後はお客さまの気持ちを考えながら、「対応してくれてよかった」と言っていただけるようにしたい。クレームを受けた際に活用し相手を自社のファンにしていきたい。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　21名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 資料のポイントを実際にロールプレイングをしながら確認できたので、単なる座学よりも理解が深まり、しっかり学べました。
  • グループワーク中心の研修で、楽しみながら学ぶことができました。ケーススタディの例題が非常にリアルで、実用的なスキルを習得することができてよかったです。
  • クレーム対応自体あまりしたことがないので、基本的な手順や心情を理解して受け止めるなど、知らなければできない対応を学べたのがよかったです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

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