【ガソリンスタンド業界】店長・スタッフ職向け

お客さまに喜ばれる、活気あるSSを全員でつくるプラン

プランNo.422

CS向上・リスクマネジメント・働きやすい職場づくりに焦点をあてたスキルアッププラン。地域で選ばれる店舗に必要なことを改めて認識し、生き生きと働けるチームを目指す

対象者・期間

業界・業種・規模

ガソリンスタンド・ガスステーション運営業

対象者

店長、スタッフ

期間

約2カ月

問題意識・課題

  • 【組織】「○○店での接客が良くない」などと、特定の店舗に対してお客さまからクレームをいただくことがある
  • 【組織】アルバイトを募集してもなかなか人材が集まらず、若手の離職率も高い
  • 【意識】危うく事故が起こるところだったというようなヒヤリハットの事象が、スタンド内で過去に何度も起こっている

問題の要因

  • 各サービスステーションにおける人材教育は現場の店長に一任しているため、地域でスタッフの意識やスキルにバラツキが生じている
  • 店舗の危機管理意識が低く、店長・リーダークラスもメンバーに適切な指導ができていない
  • チーム全員が働きやすい職場環境づくりが大事だということは理解できるが、具体的にどのようなことに取り組めば良いのかが分からない

課題に対する解決策

  • 店長・スタッフ職を対象に、組織で画一的な行動がとれるようになるための研修体制を作る
  • リスク意識・CS意識を高める研修を全スタッフに受講させる
  • 管理者層は、さまざまな背景を持つ人材をうまく活躍させる業務の割り振り方や、コミュニケーションの取り方を学ぶ。若手メンバーにも仕事をうまく進めるポイントを体得させる

本プランの内容

まずは全従業員に対し、顧客満足度向上のための接客スキルを高める研修を実施します。その後は2階層に分かれ、店長・リーダー層には店舗におけるリスク管理・メンバーの動かし方を学んでいただきます。他方、スタッフ層には、自身がリスクを発生させないという意識の醸成とメンバー間での適切なコミュニケーションを身につけてもらう構成です。

プランの概要

選ばれる・頼られる店舗を目指す

特に人口が少ない地域では、サービスステーションは燃料販売だけでなく、生活サービスの拠点として機能の多角化を図りながら、地域住民にとって身近なサービスを提供する「コミュニティ・インフラ」としての役割を担うことが社会的にも求められています。一方都市圏の店舗においても、同エリア内の他SSとの競争に勝つために、接遇力を磨くことは大切です。

正社員かアルバイトかなどの雇用形態の違いにかかわらず、全てのスタッフに明るく元気でお客さまのお困りごとに真摯にお応えする接客の基本を学び直す機会を設け、顧客満足度向上を図ります。深夜シフト勤務のためにどうしても研修に参加できないという方がいらっしゃる場合は、eラーニングコンテンツの活用もご検討ください。

危険物を扱う職場だからこそ、リスクマネジメントを全員が強く意識する

給油所では、接客業務の一連の流れの中に危険物を取り扱う給油作業が含まれています。分かっているつもりでも、火花を発する恐れのある電気機器を地盤面近くに設置している・事務所内でストーブを使っているにもかかわらず扉を開け放っているということはないでしょうか。あるいは、たばこに火をつけ口にくわえたまま窓を開けステーション内に入ってくるお客さまがいらっしゃった場合、ご遠慮いただきたい旨をきちんと伝えるよう、スタッフに指導できているでしょうか。

自分たちの周りにある危険を改めて認識し、まずは事故を発生させる原因を一つでも多く減らしていくことがリスクマネジメントの基本です。このほか、スタッフ一人ひとりがお互いの、もしくはお客さまの行動を良い意味で監視し、違反をさせない仕組みをいかにして作るかを学べるプログラムもございます。

ステーション内のコミュニケーションを活性化させ、誰もが働きやすい職場を実現する

労務条件が厳しいと敬遠されることが少なくないガソリンスタンドでは、人手不足が慢性的な課題といえます。シニアや女性にも魅力を感じてもらえる環境づくりの活動をリーダー・店長クラスが先導することが肝要です。

新人・若手層には、自身の働きぶりを自ら振り返り、頼れる中堅層へとステップアップするためのコミュニケーション力を強化する研修を実施します。相手の立場をふまえた適切な報告・連絡・相談のポイントをつかみ、お客さまへのより良い提案・店舗売上への貢献へとつなげていただきます。

講師

お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。

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さらに効果的な教育を実施するためには

研修との併用でさらなるスキルアップが可能です。また、買い切りプラン、レンタルプラン、定額制プランの3つを、教育の目的、人数、期間に合わせて使い分けることで、コスト削減や効率的な教育を行うことができます。

eラーニングサービス~動画百貨店


人事サポートシステムLeafをご用意しております。受講者との連絡や出欠確認など、研修事務の効率化をはかる「研修管理」機能や研修内容の定着させる「課題・テスト」「動画教育」機能など、豊富な機能がございます。

人事サポートシステム・LMS  Leaf

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