CS・接遇研修(1日間)

CS・接遇研修(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0100-0712

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研修内容・特徴outline・feature

接遇のポイント
1
事前期待の認知
2
お客さま視点
3
所作の徹底
研修のゴール

本研修では、CS(顧客満足)に対する意識醸成を行ったうえで、具体的な接遇スキルを徹底的に習得していただきます。
お客さまとのコミュニケーション、電話応対、来客応対について、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングを行います。
また、本研修の最後には、組織全体としてCS向上が実現できるよう、改善策と計画の立案を行います。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに~顧客満足とは
    <顧客満足を高めることの重要性を整理する>

    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
     【ワーク】現状の良い点・改善点を考え、共有する
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    <好感が持てる基本マナーを振り返る>

    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
     【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみを考える
    (2)挨拶 
    (3)表情(表情、あごの角度、目線を合わせる)
講義
ワーク
  • 3.きく・話す
    <信頼を構築するためのコミュニケーションの基本をおさえる>

    (1)声・話し方
    (聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声のトーン・イントネーション)
    (2)言葉遣いの基本(謙譲語、尊敬後、丁寧語)
    (3)きく(相手との信頼を築くために積極的に「聴く」 等)  
    (4)話す
    (聞き手を配慮して内容、情報量、使用する言葉を調整する 等)
    (5)断り・依頼の仕方(クッション言葉、用件、理由、感謝)
講義
  • 4.来客応対時のマナー
    <具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ>

    (1)来客応対の基本姿勢
    (2)態度・所作(立ち方、座り方、モノの授受、指さし、お辞儀)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
     【ワーク】2人1組で、挨拶と誘導のロールプレイング
     【ワーク】2人1組で、来客応対のロールプレイング
講義
ワーク
  • 5.電話応対
    <電話応対ならではの接遇ポイントを習得する>

    (1)電話応対の3つの鉄則~会社の顔として、相手に配慮する
    (2)電話応対の基本ルール
    (3)電話応対の基本フロー
     【ワーク】2人1組で、電話応対のロールプレイング
講義
ワーク
  • 6.組織としていかにCSを向上させるか
    <組織としての視点を持つ>

    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
講義
ワーク
  • 7.重要テーマの改善プランの策定
    <明日からの具体的な行動を考える>

    (1)サービス改善案を実践するために
    (2)3カ月の行動計画作成
     【ワーク】目標を1つ設定し、3カ月後の達成に向けた具体的な行動プランを立てる
講義
ワーク

■接客サービス/CS接遇のスキルアップに役立つコラム集

Gambatte接客サービス・CS接遇

7010

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年10月     40名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.5%
講師:大変良かった・良かった
92.5%
参加者の声
  • 普段、窓口接客と電話対応が多いのですが、適切ではない言葉遣いをしていたことに気づきました。今後は適切な言葉遣いをしっかり意識して窓口、電話対応をしていこうと思います。
  • 机上の上の勉強だけでなく、実際にロールプレイングで声に出してみると頭の中では理解していたつもりでも、出来ていないことがあることが分かりました。
  • 自身の対応を振り返る良い機会になった。改善できる・しなければと思わされたことがあった。初心を忘れないよう気を引き締めなければと考えた。

実施、実施対象
2019年2月     74名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.5%
講師:大変良かった・良かった
82.4%
参加者の声
  • どのような状況でも、まずお客さまの話を聴くということをクレームに限らず徹底して行いたいと思います。
  • お客さまの立場になって対応できるようにしたいと思った。
  • 日々行っている業務に直結しているので、クッション言葉など言い慣れるまで使っていこうと思います。

実施、実施対象
2018年8月     29名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.6%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話での対応が多くなると思うので、電話越しでも気持ちが伝わるように意識していきたいです。
  • お客様の期待している以上のサービスをする為に、日々努力したいと思います。
  • 初心に戻り、お客様との接客対応等を再確認しました。

実施、実施対象
2018年 3月     17名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 常に相手の事を考えながら、今日初めて知った言葉を積極的に活かし、接客していけたらと思います。
  • ゲストの立場に立って、1つでも多くのことを業務に活かしていきたいと思います。
  • この研修で得た様々な事を業務に活かし、プロ意識を持って精進したいと思います。

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
17,698
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.9

※2018年10月~2019年9月

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