本研修の「ねらい」

接遇のポイント
1
事前期待の認知
2
お客さま視点
3
所作の徹底
研修のゴール

本研修では、CS(顧客満足)に対する意識醸成を行ったうえで、具体的な接遇スキルを徹底的に習得していただきます。
お客さまとのコミュニケーション、電話応対、来客応対について、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングを行います。
また、本研修の最後には、組織全体としてCS向上が実現できるよう、改善策と計画の立案を行います。


研修プログラム例

B CSF530-0100-0712

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに~顧客満足とは
    <顧客満足を高めることの重要性を整理する>

    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
     【ワーク】現状の良い点・改善点を考え、共有する
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    <好感が持てる基本マナーを振り返る>

    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
     【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみを考える
    (2)挨拶 
    (3)表情(表情、あごの角度、目線を合わせる)
講義
ワーク
  • 3.きく・話す
    <信頼を構築するためのコミュニケーションの基本をおさえる>

    (1)声・話し方
    (聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声のトーン・イントネーション)
    (2)言葉遣いの基本(謙譲語、尊敬後、丁寧語)
    (3)きく(相手との信頼を築くために積極的に「聴く」 等)  
    (4)話す
    (聞き手を配慮して内容、情報量、使用する言葉を調整する 等)
    (5)断り・依頼の仕方(クッション言葉、用件、理由、感謝)
講義
  • 4.来客応対時のマナー
    <具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ>

    (1)来客応対の基本姿勢
    (2)態度・所作(立ち方、座り方、モノの授受、指さし、お辞儀)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
     【ワーク】2人1組で、挨拶と誘導のロールプレイング
     【ワーク】2人1組で、来客応対のロールプレイング
講義
ワーク
  • 5.電話応対
    <電話応対ならではの接遇ポイントを習得する>

    (1)電話応対の3つの鉄則~会社の顔として、相手に配慮する
    (2)電話応対の基本ルール
    (3)電話応対の基本フロー
     【ワーク】2人1組で、電話応対のロールプレイング
講義
ワーク
  • 6.組織としていかにCSを向上させるか
    <組織としての視点を持つ>

    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
講義
ワーク
  • 7.重要テーマの改善プランの策定
    <明日からの具体的な行動を考える>

    (1)サービス改善案を実践するために
    (2)3カ月の行動計画作成
     【ワーク】目標を1つ設定し、3カ月後の達成に向けた具体的な行動プランを立てる
講義
ワーク

■接客サービス/CS接遇のスキルアップに役立つコラム集

Gambatte接客サービス・CS接遇

007010


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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 10月     21名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今回学んだ挨拶や言葉遣いなど意識して使い、お客様に良い印象をもってもらえるようにしたいです。
  • 接客時や応対時の自分の短所や改善点を見つける事が出来ました。今後、丁寧な言葉遣いや相手のペースに合わせた接客をしていきたいです。
  • 電話応対など、普段おろそかにしてしまっていたことを改善させるとても良いきっかけをいただききました。笑顔で努力します。

実施、実施対象
2017年 8月     23名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • いろいろな事例を盛り込んだ内容でしたので、イメージしやすかった。お客様が求めていることをきちんと聞き、対応していきたいと思います。
  • 内容が濃く、店舗で活かせる納得できる話ばかりで、研修時間があっという間に短く感じました。
  • 日常の業務内では気づけなかったことがたくさんあり、本当にためになりました。

実施、実施対象
2017年 7月     8名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
87.5%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分は大丈夫と思っていても、まだまだ至らない点がたくさんありました。言葉遣いやマナーには特に気を付けていこうと思いました。
  • 今までの業務の中で疑問に思っていた事を学び知ることができました。敬語や傾聴スキルなど明日からすぐに使える研修内容でしたので、お客様への対応に活かしていきたいと思います。
  • 敬語やお辞儀など日常的に使えるものから実践していきたい。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
18,392
内容をよく理解・理解
95.8
講師がとても良い・良い
94.5

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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