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ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第７弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、家電量販店でのクレーム事例「ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら」です。

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警察へ相談するときのポイント【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第８弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、過度に暴力的で脅迫的なクレームに悩む前に必ず知っておきたい「警察へ相談するときのポイント」です。

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丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第５弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、サービス業・携帯電話販売でのクレーム事例「丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら」です。

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外国人のお客さまからクレームを受けたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第６弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、不動産管理業でのクレーム事例「丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら」です。

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自分の判断間違いでクレームが生じたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第３弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、自治体でのクレーム事例「自分の判断間違いでクレームが生じたら」です。

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シニア層から、応対へのクレームがあったら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第４弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、医療機関でのクレーム事例「自分の判断間違いでクレームが生じたら」です。

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完全にこちらの手違いでクレームが生じたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第１弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、サービス業でのクレーム事例「完全にこちらの手違いでクレームが生じたら」です。

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お客さまの間違い・勘違いでクレームを受けたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第２弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、小売店でのクレーム事例「お客さまの間違い・勘違いでクレームを受けたら」です。

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【クレーム事例】修理した壁から漏水？原因不明のクレームに解決が長引く【リフォーム工事会社】

あるお客さまから、「雨や雪が降ると、以前に修理してもらった外壁から漏水するようだ」と、過去の修理不具合についてのクレームを度々いただきます。ときには悪天候のなか、夜間の緊急対応を迫られることも......。しかし、いくら調査をしても、原因や被害の程度がはっきりしません。この件の担当者は責任感が強く、ひとりで根気強く対応を続けていましたが、最終的には心身の調子を崩して、ついには入院してしまいました。

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仕事の「イライラ」や「怒り」とうまく付き合う、４つの対処法

理不尽なことを要求されたり、常識を超えた失礼なことを言われたりもするクレーム対応は、とてもストレスフルなお仕事ですよね。クレーム対応をされている方の中には、行き場のない感情をうまく解消できずに引きずってしまう悩みを持つ方が、多数いらっしゃいます。今回は、そんな仕事での「怒り」や「イライラ」とうまく付き合う考え方、その「応急処置」のポイントを紹介します。　●まずは自分の「怒り」のサインを知ろう　●（１）人に「私の怒り」を共有する　●（２）すぐできる、イライラへの応急処置　●（３）運動してみる　●（４）無理せず、しっかり休む

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クレーム対応に「強い」組織をつくるためにやるべき６つのこと

クレーム対応で目指すべき「ゴール」は、お客さまのご納得の先にある「クレームの再発防止」。そのためには、組織として「クレーム対応の体制」を整えることが必要です。【１】業務知識・クレーム対応フローを標準化（一元化）する【２】業務担当者を明確にする【３】関係者の「連携」を強化する～引き継ぎフローをつくる【４】バックアップ体制を確立する【６】「クレーム対策会議」を開催する

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続・「悪質なクレーム」に対処するポイント：「法律」を味方につける！

悪質なクレームは、法的手段で対処できる場合があります。そのときに関わることが多い代表的な罪名を、ぜひ覚えておきましょう。法に触れる悪質クレーム例、具体的な発言例などもあわせてご紹介。（１）脅迫罪（２）強要罪（３）恐喝罪（４）威力業務妨害罪（５）不退去罪......

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不当で過剰な主張をする「悪質なクレーム」対処のために知っておきたいこと

度の過ぎたクレームは、「恐喝罪」や「威力業務妨害罪」などの罪状を問い、警察や裁判所などを介して解決するのが、安全かつ簡単です。悪質なクレーマーにかんたんに屈してしまうと、執拗かつ反復的に「標的」にされる可能性があります。こちら側が警察・裁判所などの第三者を交えた解決に臨むことで、「まさか裁判沙汰にはしないだろう」と高をくくる相手をひるませることができます。

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プロに学ぶ「電話応対の心得」　電話でのクレーム対応でも徹底したい25のポイント

り数多くの「クレーム対応研修」「電話応対研修」を実施してきた株式会社インソース。今回は、そんなインソースが行っている研修前アンケートの結果からわかった、「電話応対」のプロたちが必ず実践していることをまとめてみました。●クレームのお電話に向き合う「心構え」●お電話を取るとき●声の出し方●お電話での話し方のポイント●お電話で「こちらの言い分を伝える」には......●電話で、お客さまのお話を聴くときは......●

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【クレーム事例】工事の音がうるさい！【インフラ・建設工事】

僕が勤務するガス会社に、先日、ある一般の男性からお怒りの電話がかかってきました。「ここ数日間、あんたのガス会社の工事が朝から晩までうるさすぎる。今すぐ中止してくれ！」調べたところ、この男性がお住まいの地域では、老朽化したガス管を取り替えるため、数日間にわたる集中工事をしていることがわかりました。しかし、工事は急を要するもので、中止はできません。ある程度の防音対策はしていますし、あらかじめ「騒音が発生しうる旨をお知らせするチラシ」もお配りしていたのですが、ご納得いただけなかったご様子です......。（　ガス会社勤務　）

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