コールセンター

聞き方は聴き方

2017年8月29日

今回は聞くということ、そして相手の感情を理解し、それに対する自分の感情を表現するということの重要性をご紹介いたします。相手の表情や身振りが見えない、そして自分自身の表情や身振りを見ていただけない電話でのお仕事だからこそ、相手の感情理解、自分の感情表現が大切です。

目次

「聞く」には3つのレベルがある

【レベル1】「耳で聞く」

相手の話をただ聞いているだけというのが、この段階です。これは、「音声」として認識しているだけなので、お客さまの言葉以上のことは読み取れません。したがって、お客さまの表面的な部分までしか、意識も行き届きません。

【レベル2】「口で聞く」＝「訊く」

その次の段階が、積極的に語りかけて、相手の答えを引き出す聞き方です。この聞き方は、"耳"でただ聞いているだけの状態よりは良いですが、自分の知りたいことを一方的に訊いてしまう恐れもあり、これだけでは、十分に相手のことを理解できるとはいえません。

【レベル3】「心で聞く」＝「聴く」

"耳"・"口"を超える、究極の「聞く」が"心"で聞くことです。"心"で聞くとは、相手の心情を推し量り、相手が求めているものを、最大限、念頭におきながら話を聞くことです。「聴く」の段階です。しかし、「言うは易し、行うは難し」です。以下では、どのように、相手の"心"を"心"で聞くかをみていきます。

"心"で"心"を聞く＝「傾聴のスキル」

弊社インソースでは、電話応対の「傾聴のスキル」として、"あいづち""復唱""相手の感情への気付き"の3つの要素を重視しています。このうち「復唱」については、第5回目にすでに書きました（バックナンバーご参照ください）。また、「あいづち」については次回で書きたいと思っていますので、今回は、「相手の感情への気付き」に注目します。

相手の感情への気付き

「相手の感情への気付き」とは、「声の調子やトーン、間の変化などを敏感に察知して、それに応じた応対ができる」ということです。
具体的には、お客さまが上手く説明できない所を汲み取ったり、お客さまの言動に応じて「申し訳ありません」「お問い合わせありがとうございました」などの気持ちを込めた声かけを行うことです。特に、お客さまが自社の商品やサービスを気に入っていただいた際の感謝の言葉を忘れるオペレーターも多いので、気をつけましょう。

最近のセンターでは、商品のラインナップの増加、サービスの充実・複雑化などで、説明内容が増えて、感情への言葉掛けが少なくなっているような気がします。そういう状態であるからこそ、逆に、他センターとの差別化する上でも、お客さまの立場と心情に敏感に対応できることが重要になってきます。

言葉ではっきりと伝える

お客さまの感情に気付いているにも関わらず、それを言葉でしっかりと相手に伝えることができていない場合もあります。例えば、お客さまに自社の商品を「使用している」と言われたり、商品をお褒めいただいたりした場合、当然オペレーターはうれしい気持ちになり、感謝の心が生まれますが、それをしっかりと、お客さまに"カタチ"で表現していないオペレーターがいます。こうした点は、意識の持ちようで改善する事柄ですので、朝のミーティングなどで、SV（スーパーバイザー）からオペレーターに意識を徹底するだけで、かなり改善されると思います。