コールセンター

ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り③相談の乗り方

2018年10月30日

「風通しの良い職場」であれば、意見や相談が言いやすくなり、いつでも相談にのってもらえます。「あの人に言えば何とかしてくれる」と言ってもらえるようなSVになるためには、どんな点に注意して相談に乗ったら良いのでしょうか。

目次

1. 話しかけやすいSV　～　日常のコミュニケーションを円滑に

SVが常に忙しそうにしていれば話しかけにくいのは当然です。
「忙しそうだから、後でいいか......。」
このように、人によっては、忙しそうであることを理由に重要な相談をぎりぎりまでしない（できない）タイプもいます。オペレーターが「こんな時どうしたらいいのだろう？」と感じても、SVがいつも忙しそうなタイプで話しかけにくく、手が空くのを待って相談しようと思っているうちにクレームになる......、そんなリスクは避けなければなりません。

相手が相談しやすい環境、雰囲気をつくることがリスク回避には欠かせません。

今からすぐできる「SVに依頼、相談しやすい環境・雰囲気づくりのポイント」

・　あいさつなどはSVから声をかける
・　誰かが相談してきたら手をとめて話を聞く
・　ほめるなど前向きな内容で声をかける
・　時には雑談に参加する
・　相手を認める（否定しない）
・　こちらから仕事での失敗談などを話し和やかな雰囲気をつくる
・　自分も「育ててきてもらった」と自覚する
・　自己開示すると相手は親しみを持ってくれる
・　守秘義務には留意する

2. 相談に乗る時のポイント

SVから面談する際も、相手から声をかけられて相談に乗る際も、気をつけなければいけないポイントがあります。

1.　相手は何を求めているのか
・共感して欲しいだけなのか、それとも解決策を求めているのかを見極めることは非常に重要

2.　相談にふさわしい場所を確保する
・話しかけにくそうであれば、個室を用意する
・時間をとってゆっくり話を聞く姿勢をつくる

3.　相手の話を聴く際のポイント　～「傾聴」とは
・相手を否定せず、まず話を最後まで聞く（質問や意見を言いたくなってもガマン）
・相手のペースに合わせて話を聞く（安心させる）

4.　相手に合わせた対応方法
・健康の話やプライベートな悩みの際は、ハラスメントにならないよう細心の注意が必要
▼　相手を気遣うフレーズ
「言いにくかったら言える範囲でいいですよ」

5.　褒め言葉やねぎらいの言葉を伝える
▼　相談者が「また言ってみよう」と思えるフレーズ
「相談してくれてありがとう」
「言いにくいことを意見してくれて助かりました」

3. 前向きな声がけでコミュニケーションの土壌を作る

相談に乗る時は、できるだけポジティブな言葉かけを意識しましょう。励ましのつもりでも、強い口調や個人の判断に任せる言い方は厳禁です。せっかく心情を打ち明けてくれているのですから、相手の気持ちに寄り添いましょう。こちらは叱咤激励するつもりでも、「どうせわかってもらえない」「二度と相談しない」と思われては意味がありません。

ポジティブな言葉

「覚えることがたくさんあるから、少しづつ確実に覚えていけばいいよ」
「最初は誰でも不安なものです。あとは慣れですね」
「わからなかったら何度でも聞いてね」
「あなたのような人が実は向いている。何故なら......」（相手を認める）

できていることをほめたり、長い目でみた成長目標を示唆してあげることがSVとして必要。目先の不安にとらわれている場合は長期的な励ましが効果的なこともある

ネガティブな言葉はNG！

「もう慣れたでしょ？もう少しスピードアップできない？」
「何がわからないの？わからないところをハッキリさせてください」（相手は不安なだけかもしれません）
「早く覚えて一本でも多く電話をとってもらわないと困ります」
「みんな忙しいんだからさ、自分で考えて工夫してやってみてよ」

まとめ

意見を言う人は良かれと思って勇気を出して手を挙げています。「そんなふうに言うならあなたがやってよ」などという言葉かけで突き放したりすることは絶対に避けなければいけません。相談する人が「言わなきゃよかった」「（わかってもらえると思ったのに）わかってくれなかった」と後悔することは避けたいですね。「言ったもの損」にしないよう、貴重な声に耳を傾けましょう。