電話応対研修　～電話で好印象を与える編（１日間）

0737電話応対研修　～電話で好印象を与える編（１日間）

B WLC531-0000-0737

18/09/12 更新

本研修の「ねらい」
研修プログラム例
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時間や場所を選ばない学習～e-ラーニング

本研修の「ねらい」

電話でのやりとりは相手の表情や温度を実感し辛いものです。そのため「商品」や「サービス」を売ろうとする際には「品質」を上回る、お客さまに対する積極的な「姿勢・努力」が必要です。
本研修は、その姿勢を感じさせる電話応対スキルを全体的に習得していただく内容です。

内容～研修内容は実践的　御社に合わせたカスタマイズも可能

一方的な講義中心ではなくワーク中心の研修であるため、知識レベルではなく、「頭」と「体」で理解できる内容です。
営業上、必要な基礎応対から“プラスアルファの一言”が言えるようになるまでロールプレイングを交えながら体得していただきます。

研修プログラム例

B WLC531-0000-0737

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．アイスブレイク	ワーク
	２．私が経験した「最高＆最低なサービス」今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う	ワーク
	３．多面的に考える「ＣＳ」　～様々な立場からＣＳとは何かを考える顧客の立場なら、当社および社員に何をして欲しいか社員の立場なら、他の社員が顧客に対してやって欲しくない事は何か	ワーク
	４．ＣＳのポイント（１）ＣＳは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか」がスタート（２）推進は一人ひとりから　～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する（３）ＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの（４）顧客の事前期待とは	講義
	５．みんなで作ろう！ＣＳチェックリストＣＳを実現するために必要と思われることを考え、クラス全体で共有する	ワーク
	６．コミュニケーションのポイント　～ＣＳのスタートライン（１）コミュニケーションの前提（２）「聴く」スキル　～相手に「話しやすさ」を感じてもらうために（３）ＣＳとクレーム　～クレーム対応の基本（４）断るときのコツ（５）ケーススタディー　　「期待はずれのネットショッピング」	講義ワーク
	７．ＣＳ実現の仕方（１）目標達成の方法　～スタートとゴールを決める（２）目標を決める際の留意点（３）優先順位をつける（４）ＣＳ実現企画作り	講義ワーク
	８．まとめ	講義ワーク

・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

電話応対は付属の仕事ではありません。企業のイメージを左右する大切な仕事です。まずは電話が鳴ったら、明るい声ですぐに出ることが肝要です。また親しみ易さとラフな言葉づかいを混同することがないよう注意することも大切です。上達への近道は、実際の職場において上手な人の応対を積極的に模倣し、少しでも理想に近づけようと努力を続けることです。

実績と受講者の声

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　23名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

91.3%

参加者の声

お客様に納得していただけるような対応を心がけ、CSを高めていきたいと思います。
これまで電話対応について指導を受けることがなかったので、とても新鮮だった。もう一度自分の電話対応を見直し、言葉遣いや相手の話のくみ取り方など参考にしていきたい。
オペレーションの中で、お客様の心情理解を積極的に行い、信頼関係を築いていけたらと思います。

実施、実施対象

2017年 3月　　　　　5名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声