電話応対研修 ~電話で好印象を与える編(1日間)

電話応対研修 ~電話で好印象を与える編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B WLC531-0000-0737

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研修内容・特徴outline・feature

電話でのやりとりは相手の表情や温度を実感し辛いものです。 そのため「商品」や「サービス」を売ろうとする際には「品質」を上回る、お客さまに対する積極的な「姿勢・努力」が必要です。
本研修は、その姿勢を感じさせる電話応対スキルを全体的に習得していただく内容です。

内容~研修内容は実践的 御社に合わせたカスタマイズも可能

一方的な講義中心ではなくワーク中心の研修であるため、知識レベルではなく、「頭」と「体」で理解できる内容です。
営業上、必要な基礎応対から“プラスアルファの一言”が言えるようになるまでロールプレイングを交えながら体得していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.アイスブレイク
ワーク
  • 2.私が経験した「最高&最低なサービス」
    今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う
ワーク
  • 3.多面的に考える「CS」
     ~様々な立場からCSとは何かを考える
    顧客の立場なら、当社および社員に何をして欲しいか
    社員の立場なら、他の社員が顧客に対してやって欲しくない事は何か
ワーク
  • 4.CSのポイント
    (1)CSは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか」がスタート
    (2)推進は一人ひとりから
     ~「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    (3)CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    (4)顧客の事前期待とは
講義
  • 5.みんなで作ろう!CSチェックリスト
    CSを実現するために必要と思われることを考え、クラス全体で共有する
ワーク
  • 6.コミュニケーションのポイント
     ~CSのスタートライン
    (1)コミュニケーションの前提
    (2)「聴く」スキル ~相手に「話しやすさ」を感じてもらうために
    (3)CSとクレーム ~クレーム対応の基本
    (4)断るときのコツ
    (5)ケーススタディー
      「期待はずれのネットショッピング」
講義
ワーク
  • 7.CS実現の仕方
    (1)目標達成の方法 ~スタートとゴールを決める
    (2)目標を決める際の留意点
    (3)優先順位をつける
    (4)CS実現企画作り
講義
ワーク
  • 8.まとめ
講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 11月     23名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
91.3%
参加者の声
  • お客様に納得していただけるような対応を心がけ、CSを高めていきたいと思います。
  • これまで電話対応について指導を受けることがなかったので、とても新鮮だった。もう一度自分の電話対応を見直し、言葉遣いや相手の話のくみ取り方など参考にしていきたい。
  • オペレーションの中で、お客様の心情理解を積極的に行い、信頼関係を築いていけたらと思います。

実施、実施対象
2017年 3月     5名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • いろいろな点を再確認することができ、大変参考になりました。為になる研修でした。
  • 基本的なところから応用的な内容まで扱われていて良かったです。研修で学んだことを実践していきます。
  • 電話対応にはネガティブな気持ちがあったが、ポイントを教えてもらえたので、積極的に取り組んでいきたい。

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電話応対研修
年間総受講者数
1,810
内容をよく理解・理解
97.7
講師がとても良い・良い
96.3

※2019年4月~2020年3月

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