電話応対研修 ~電話で好印象を与える編(1日間)

0737電話応対研修 ~電話で好印象を与える編(1日間)

17/12/20 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

電話でのやりとりは相手の表情や温度を実感し辛いものです。 そのため「商品」や「サービス」を売ろうとする際には「品質」を上回る、お客さまに対する積極的な「姿勢・努力」が必要です。
本研修は、その姿勢を感じさせる電話応対スキルを全体的に習得していただく内容です。

内容~研修内容は実践的 御社に合わせたカスタマイズも可能

一方的な講義中心ではなくワーク中心の研修であるため、知識レベルではなく、「頭」と「体」で理解できる内容です。
営業上、必要な基礎応対から“プラスアルファの一言”が言えるようになるまでロールプレイングを交えながら体得していただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.アイスブレイク
    グループを作り、「チーム名」と「リーダー」を決める
    (あわせて自己紹介)
ワーク
  • 2.私が経験した「最高&最低なサービス」
    今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う
ワーク
  • 3.多面的に考える「CS」
    ~様々な立場からCSとは何かを考える
    私が顧客だったら当社および社員に何をして欲しいか?
    私が社員として、他の社員が顧客に対してやって欲しくない事は何か?
ワーク
  • 4.CSのポイント
    (1)CSは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか?」を聞くことが出発点
    (2)推進は一人ひとりから
    ~「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    (3)CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    (4)顧客の事前期待とは
講義
  • 5.みんなで作ろう!CSチェックリスト
    CSを実現するために必要と思われることを考え、クラス全体で共有する
ワーク
  • 6.コミュニケーションのポイント
    ~CSのスタートライン
    (1)コミュニケーションの前提
    ~挨拶・気持ち・分かりやすい内容・相手を遮らない
    (2)「聴く」スキル ~相手に「話しやすさ」を感じてもらうために
    (3)CSとクレーム ~クレーム対応の基本
    (4)断るときのコツ
    (5)ケーススタディー こんなときどうする?
    「期待はずれのネットショッピング」
講義
ワーク
  • 7.CS実現の仕方
    (1)目標達成の方法 ~スタートとゴールを決める
    (2)目標を決める際の留意点
    (3)優先順位をつける
    (4)CS実現企画作り
    ~本当にCSを実現するための企画案を作成し発表!
講義
ワーク
  • 8.まとめ
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

電話応対は付属の仕事ではありません。企業のイメージを左右する大切な仕事です。まずは電話が鳴ったら、明るい声ですぐに出ることが肝要です。また親しみ易さとラフな言葉づかいを混同することがないよう注意することも大切です。上達への近道は、実際の職場において上手な人の応対を積極的に模倣し、少しでも理想に近づけようと努力を続けることです。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 3月     5名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • いろいろな点を再確認することができ、大変参考になりました。為になる研修でした。
  • 基本的なところから応用的な内容まで扱われていて良かったです。研修で学んだことを実践していきます。
  • 電話対応にはネガティブな気持ちがあったが、ポイントを教えてもらえたので、積極的に取り組んで行きたい。


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電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,665
内容をよく理解・理解
97.7
講師がとても良い・良い
96.1

※2016年10月~2017年9月

サービス内容
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