コールセンター

ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り⑤メンタル不調

2018年12月25日

目次

コールセンターはストレスを感じやすい

コールセンター業務は孤独でストレスフルなものです。

・非正規社員が多い割には個人の責任が重い
・不安を感じたまま顧客と１対１で対峙しなければならない
・周りとくらべ、自分だけができていないのではないかと感じる

そんなストレスにさらされながら、なおかつ「風通しが悪い職場」の場合、オペレーターのストレス解消や業務改善が本人任せになります。SVがオペレーターのストレスに気づいたときは遅かった（欠勤が続き、最後は突然退職にいたる）という事態は避けたいものです。

風通しの良い職場のメリットは

・ミスのリスクに早めに気づくことができる
・メンタル不調のリスクに早めに気づくことができる
・突然の退職のリスクに早めに気づくことができる

風通しが良く、コミュニケーションがうまくとれている職場であれば、予想されるリスクに対応することが可能です。ストレスによるメンタル不調からの離職を防ぐことができるのです。

オペレーターのストレスを減らすために

１．気兼ねなく相談できる人を近くにおいてあげる

SVが話しかけやすい存在であることは大事ですが、SV以外でも、OJTやメンター制度などで相談に乗れる人材を増やしましょう。教育係を決めたら、その人とオペレーターの相性が合っているか双方の意見を聞くようにしましょう。教育係に相談役を任せるのであれば、相談役が一人で抱え込まないよう配慮が必要です。

２．SVから部下の困りごとに気づく

相談しやすい環境だけではなく、イエローサインを出している人にSVが気づいてあげる努力も必要です。こちらから声をかけてみて、相手が「大丈夫です」「もう少しがんばります」と言ったとしても、目を離さず見守りましょう。

・体調不良による欠勤・早退が続く
・笑顔が減った
・一人でいることが多くなった
・前はできていたことができなくなる
・食事をとらなくなった
・うたたねが多い
・時々感情的な対応をしている

電話対応をしている際の様子などからもメンタル不調に気づくことができます。

３．前向きな声がけフレーズ集

ポジティブな言葉で声がけする習慣をつけましょう。

ポジティブな言葉

「最近調子はどうですか？不安なことはありませんか？」
「慣れてくると新しい悩みが出てきませんか？いつでも相談してくださいね」
「私がいない時は〇〇さんに聞いてみてね、話しておくから」
「ずいぶん良くなったね！」
「あなたのような人は長く続けられる。何故なら......という良さがあるから」（ほめる）

ネガティブな言葉

「こんなことでへこたれるなんて、〇〇さんらしくないですよ！〇〇さんには期待しているのですから」
「私たちの時はこんなに丁寧に教えてもらえなかったんですよ、今の人は恵まれていますよね」
「ここで逃げたらクセがつきますよ」

４．真面目な人ほど声がけに注意する

相手が自信を失っている場合、うつの一歩手前の時は、声掛けに注意が必要です。真面目な人ほど完璧を目指そうとして自信を無くし、「自分にはできない」と早々と結果を出してしまいます。励ましのつもりでかけた言葉で心が折れてしまう場合があります。正論を伝えるのではなく、緊張をほぐしてあげることを考えましょう。コールセンターがストレスを感じやすい職場だということも踏まえて、自信を持たせてあげることに留意したいですね。