コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（１６）　～「目標」

目次

簡単で明瞭な目標とする

漠然とした目標では、改善活動は頓挫しがちです。"何を（目標項目）、いつまでに（期間、時点）、どの水準にする（目標値）"のかを明瞭に決めることが必要です。


大きな目標にもひるまず、一歩一歩チャレンジする

目標は高く設定することが必要ですが、自分たちの能力を無視した、非現実的な目標では達成できるはずがありません。

逆にあまり低い目標では張り合いがなく、達成時の喜びも少ないものとなります。自分たちが頑張れば達成できそうなレベルに目標を設定することが必要です。

目標に困った時は、現状に比べて「3割」の改善から考えてみてはどうでしょうか？


計測可能な目標とすることが望ましい

目標を設定する際には、目標を「○○をやる」ではなく、「時間を××にする」など「数字」で表せるようにすること。つまり、数値化することで、達成イメージが共有でき、スピードが上がります。

例えば、
「作業時間の短縮」→「作業時間を現状の50%にする」
「パンフレット整理方法の変更による作業効率の向上」→「1時間あたり1人で10ヶ所の作業が完了できるようにする」

このように、具体的な数値目標を提示します。


1年でCSで業界トップを実現する方法

ある損害保険会社で、電話応対に改善が必要なことが判明しました。同業他社を含め、電話応対についてのCS調査をした結果、10社中5位の成績だったからです。

改善が必要な項目は多数存在し、対策を検討した結果、毎月少しずつ目標を設定し、全社員に徹底することとしました。

1か月後に1項目、6か月後に3項目、12か月後に5項目・・・と改善したところ、CS調査結果において10社中1位となったそうです。小さなことを積み重ねれば、たった1年で業界トップを実現することも可能なのです。


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