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良いセンターを作るための「キーワード」（3）　～「数値管理」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPIとして設定した数値をどのように活用するのかを、生産性、品質、人材管理の観点からご説明します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（４）　～「標準偏差のばらつき」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPIを分析する際に注意すべきなのは、「平均値」ではなく、「標準偏差」です。なぜ標準偏差が重要なのか、分析のポイントを合わせて説明します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（５）　～「KPI活用」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。 KPIは組織全体の目標達成率や組織の方向性を確認するだけではなく、日常業務の管理の指標にもなります。ただし、自部署や部下、応対者のKPIを考える際には、常にセンターのコンセプトとリンクしていることが大切です。

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良いセンターを作るための「キーワード」（６）　～「分析」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPIを設定したものの、どのように分析すればよいのかが分からないということはよくあるお悩みです。ここでは、分析手法をご紹介します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（７）　～「問題解決」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。 業務は日々、問題解決の繰り返しです。職場内のトラブルをいかに解決するか、目標をいかに達成させるか、いかにコスト削減を図るかなど、解決するべき問題は山積みです。その問題をうまく解決できるか否かは、個人の評価のみならず、組織の価値を決定づけると言ってもよいでしょう。

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良いセンターを作るための「キーワード」（8）　～「SVの役割」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。良いセンターには、現場をまとめる良いSV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）の存在が不可欠です。良いSVに求められる役割と能力をご説明します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（9）　～「判断軸」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。チームを率いるSV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）には、様々な状況下で判断・決断することが求められます。どのような判断軸を持つべきなのかをご説明します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１０）　～「育成」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。育成においてSV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）に求められるのは、オペレーターを現場で考えて動ける「自立した人間」に育てあげることです。そのためにはまず、SV自身が育成の目的と意義を理解し、組織の方針と連動した一貫性のある育成を行うことが求められます。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１１）　～「信頼できるSV」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。SV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）には業務遂行力だけでなく、オペレーターから「この人の下で働きたい」、「信頼できるリーダー」と思われる人間力も求められます。リーダーとして尊敬できる人に共通する点をご紹介します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１２）　～「日常指導」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。日常業務の中での指導には、「準備」、「継続」、「計算」が重要です。メンバーを即戦力に育て上げる方法をご説明します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１３）　～「面談」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。オペレーターとの面談時のフィードバックスキルは、オペレーター育成力の向上につながります。SV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）としてより良いセンター構築を実現するためには、欠かせないスキルになります。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１４）　～「フィードバック」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。フィードバックを行うことでオペレーターのモチベーションを高め、自発的に行動できるように促すことができます。まずは、オペレーターの感じていること、考えていることを知ったうえで、気持ちを誠実に伝えましょう。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１５）　～「チーム力」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。メンバーのスキルを高め、チームとしてのパフォーマンスを向上させるというのも、SV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）の重要な役割です。チームを管理、運営していくに留まらず、仕事の質を高め、全体のレベルアップに取り組み方をご紹介します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１６）　～「目標」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。目標については、「『何を』、『いつまでに』、『どのように』、『どれだけ』やるかを明快に決める」や「これまでの反省を生かし、どこかが改善されているようにする」などというように、具体的かつ詳細に設定する必要があります。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１7）　～「モチベーション」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。リーダーにはチーム内の士気を高く保つスキルが求められます。モチベーション向上のポイントは、メンバーの自主性を引き出すことです。

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