コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（６）　～「分析」

目次

パレートの法則

パレートの法則とは、全体の8割の数値は全体を構成する2割の要素が生み出しているという法則で、別名80：20の法則とも言われています。

これは、イタリア人パレートが1897年に発表した法則で、もともと、所得と資産の分布について調査した結果、20%の人が80%の所得、資産を占めているというものです。それが、自然現象も含め他の分野にもあてはまるのではないかということで、第二次世界大戦後、見直しされたのです。例えば、仕事に関しては以下のとおりです。

（１）売り上げの8割は2割のお客さまが生み出している
（２）売り上げの8割は2割の社員の働きによって得られる
（３）仕事の実績の8割は、費やした時間の2割による成果である

（１）は正確に2割ではありませんが、1～3割のお客さまによって8割の売り上げや収益が得られています。


パレート図による分析

パレート図は何が決定的に重要かを目に見える形で表す有力なツールのひとつです。項目の要因を棒グラフで大きい順に並べ、併せて、折れ線グラフで各項目の累積をパーセンテージで示します。重要な問題点を発見し、どの不良項目を重点的に取り組むかを明らかにするのに適しています。

何が決定的なのか重要度や緊急性で順序づけるというと点で有効です。


フェルミ推定

フェルミ推定とは仮定や推定を組み合わせて、おおよそどのくらいになるかを見積もる方法です。

見当もつかない量の推定など、実際の調査が困難な場合は、フェルミ推定という方法を使います。フェルミ推定はいくつもの仮定に基づいて行うため、どれだけ妥当性の高い仮定をおくことができるか、ということが重要になります。

では具体的に、社内で使うコピー用紙の使用量を裏紙使用により30%削減すればどうなるか？を考えてみましょう。

（１）一人が一日に使う量を計算
【例】一人が一日に使う量を算出⇒一人の年間使用量⇒社内の年間消費量

（２）回答に必要な要素
【例】一人が一日に使うコピー用紙の枚数、社員数、コピー用紙の価格

（３）必要な要素の数値を仮定
【例】一人の一日の使用量：15枚、社員数：2万人、コピー用紙の単価：1.5円　と仮定

（４）仮定した数値を使って算出する
【例】一人は１年間で何枚使用するか：200日×15枚=3,000枚、
社内全体は１年間で何枚使うか：2万人×3,000枚=約6千万枚、
仮に30%節約したら：6千万枚×30%×1.5円＝2,700万円

答えの精度を上げるには、一つの問題をいくつもの角度から検討することが必要です。


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