コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（8）　～「SVの役割」

目次

SV（スーパーバイザー）に求められる役割

SVに求められる役割は「業務遂行の管理」「指導・育成」「顧客対応」の３つです。

「業務遂行の管理」～センター内の仕事が円滑にまわるようにあらゆる管理を行う
「指導・育成」～オペレーターの能力を高め、長期的に組織のパフォーマンスを向上させる
「顧客対応」～お客さまの信頼を得る対応をする

このように、SVはセンター全体の向上に貢献する役割を担っているのです。


SVに求められる能力

では、SVはセンター全体の向上に貢献するにあたり、どのような能力が求められるでしょうか？

「業務遂行の管理」を行う際に求められる能力は、自主性・集団影響力・協調性・発信力・業務遂行能力・危機察知力・調整力です。また、「指導・育成」には指導能力・影響力・問題発見力・解決力が求められます。さらに「顧客対応」には責任感・対人応対力・判断力・印象度などが重要となります。

SVは「業務実施力」＋「育成能力」＋「顧客対応力」、これら全てが求められるというわけです。ＳＶはあらゆる場面において、問題を解決し、遂行していく力が必要なのです。


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