コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（9）　～「判断軸」

目次

SV（スーパーバイザー）としての判断軸を磨く

そもそも判断軸とは、複数の対応策・選択肢の良し悪しを評価（＝判断）するための「モノサシ」であり、１つではありません。よって、複数の判断軸から多面的に判断を行う必要があります。

複数の判断軸は、背反の関係（トレードオフ）となることもあるものです。判断軸を考える際は、まず初めに利害関係者を念頭に置くことが大切です。判断力は経験により磨かれます。しかし経験によらずとも、さまざまな「判断」を考え、意識していけば磨くことも可能です。


ビジネスパーソンとしての判断軸

ビジネスパーソンとしての判断軸を考えてみましょう。

まずは「常識」、いわゆる社会通念というものです。「これは常識だ」と言われたら多くのことは納得できるものです。但し、注意すべき事は「常識」は人によって違うという事を知っておく必要があります。ですから、見解の相違があった場合、相手と話し合う事で「常識のすりあわせ」を行う必要があります。

次に、「既存ルール、コンプライアンス」です。法律・条例・内規に反していないか？組織目標に沿っているかを考えます。

さらには「公平性」、「業務負担」、「必然性」、「納得感」、「効果」に加え、仕事の成果を判断するポイント「QCDRS」から、「品質（Q）」、「コスト（C）」、「納期（D）」、「リスク（R）」、「サービス（S）」があげられます。

他にも、同業他社ではどうなっているか？ということを考える「比較」であったり、上記を包括して、利害関係者全てにおける「メリット・デメリット」を考えることも判断軸となります。

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