【公開講座】コールセンターオペレータのためのサービスマインド研修

申し訳ございませんが、本コースは開催を終了しております。
お客さまの目的に応じて、他研修をご提案できる可能性がございますので、お気軽にお問合せください。
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コース概要

電話による顧客対応に適した発声法や、言葉遣い、気持ちの伝え方などを講義や演習を通じて修得します。
また、クレーム対応や提供できないサービスへの対応などについてもケースを通じて学習し、顧客対応法の理解を深めます。

到達目標

・顧客対応に適した発声ができる
・顧客対応に適した言葉遣いができる
・顧客対応をする心構えを持つことができる

主催団体

本コースは、NECマネジメントパートナー株式会社が主催しております。

研修プログラム例

コールセンターオペレータのためのサービスマインド研修

内容
AM	第１章お客さまの望む声の質とは・発声演習１・脅威と機会
第２章見えない相手への効果的な誘導とつなぎの言葉・発声演習２
第３章お客様の気持ちの共感と、現象、事象の共有
PM	第４章クレーム対応・クレーム対応演習
第５章提供できないサービスへの対応・お断り・保留・転送対応
第６章対応困難なお客様への対応・お客様情報の収集・整理・分析
第７章顧客対応に適した心構え・良い対応、悪い対応・安心感と信頼感
第８章演習：コール実績の分析・顧客対応のモニタリングと評価
第９章総合演習・会話の主導権を握る・こちらの意図を正確に伝える

内容

第１章お客さまの望む声の質とは

・発声演習１
・脅威と機会

第２章見えない相手への効果的な誘導とつなぎの言葉

・発声演習２

第３章お客様の気持ちの共感と、現象、事象の共有

第４章クレーム対応

・クレーム対応演習

第５章提供できないサービスへの対応

・お断り・保留・転送対応

第６章対応困難なお客様への対応

・お客様情報の収集・整理・分析

第７章顧客対応に適した心構え

・良い対応、悪い対応
・安心感と信頼感

第８章演習：コール実績の分析

・顧客対応のモニタリングと評価

第９章総合演習

・会話の主導権を握る
・こちらの意図を正確に伝える

前提知識

顧客対応業務の経験があることが望ましい。

研修コースマップ

サービスマネジメント: ヘルプデスク/コールセンター

講習日数

１日間

講師からのメッセージ

本コースは、コールセンターで顧客対応を効果的に行うための知識やスキルを講義や演習を通じて体得いただきます。コールセンターのオペレータだけではなく対面で顧客対応を行う方にとっても最適な内容です。また、顧客対応の指導者の方や指導法を勉強したいインストラクタの方の受講も歓迎いたします。

お問合せはこちら

ホームページ：https://www.insource.co.jp

E-mail：[email protected]

留意事項・備考

【遠隔ライブ型講座ご受講の場合】
主催サイトの「留意事項・備考」をご確認いただき、受講環境をご準備ください。

【事前に必ずご確認の上お申込みください】
＊主催団体によりキャンセルポリシーが異なります。
　お申し込み後のキャンセルにつきましてはこちらをご確認ください。
＊事前のお席の確保などのご対応致しかねます。
＊お申込み内容は、翌営業日以降に確定いたします。
＊お申込み後、満席などでご受講できない場合がございますので、あらかじめご了承ください。満席の場合は、別途ご連絡申し上げます。

※受講に関する注意点※
進行の都合上、研修開始時間を過ぎてからのご参加はご遠慮いただいております。大変恐れ入りますが、研修開始時間までにご参加いただけていない場合、当日キャンセル扱いをさせていただく場合がございますのでご注意ください。