全力ケーススタディ~研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧

電力・ガス・水道向け ケース一覧

インソースでは、これまでに社(※)の、多種多様な業界・職種のお客さまとのお取引実績がございます。お客さまの抱く課題やご要望に沿って、オーダーメイドで研修開発を行ってまいりました。
テキストを作成する際には、研修テーマにあわせて、それぞれの業界・職種のビジネスの現場を反映した「リアル」なケーススタディを作り込んでいます。

本ページでは、過去に実施した様々なケーススタディを一覧にて掲載しております。
あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。

電力・ガス・水道向け おすすめケーススタディ

本ページでは、過去に実施した「電力・ガス・水道向け」ケーススタディを一覧にて掲載しております。
あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。

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電力・ガス・水道向け ケーススタディ一覧

  • ビジネス文書

  • プレゼンテーション

  • コンプライアンス

  • ファシリテーション

  • 交渉・折衝

  • ハラスメント

  • 部下指導・OJT

  • メンター

  • コーチング

  • 評価関連

  • 面談の仕方

  • 営業

  • マーケティング

  • クレーム対応

    • ウォーターサーバーの会社で勤務している。商品設置後、お客さまより「水漏れで床がボロボロだ。解約の上床の修繕費を要求する」とのクレーム。

      Case.500-023

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    • ガス会社勤務。ネットで「プロパンガス料金適正化協会」の適正価格を見たお客さまから、「今の料金には納得できない、説明して」とのクレーム。

      Case.500-024

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    • ガス会社勤務。他社への切り替えを検討中のお客さまに他社と同等のサービスを提案したら、「今まで払っていたのは何だったんだ。差額分を返金しろ」との無理な要望。

      Case.500-025

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    • ガス会社勤務。ガスの解約希望のお客さまに手数料の説明をしたら「払わない」の一点張り。電話で話を聞いてもらえず、訪問し説明をするときの対応。

      Case.500-026

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    • ガス会社の営業担当。引っ越しにより都市ガスからプロパンガス利用に変わったお客さまより「今までと比べてガス料金が高い、どういうことだ」とのクレーム。

      Case.500-027

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    • ガス会社の事務担当。ガス器具の使い方マニュアルを送付する約束をしていたお客さまから、「マニュアルがまだ届かない」とのクレーム。

      Case.500-028

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    • ガス会社の営業担当。お客さまから工事終了後に、「他の業者に見積もりを取ったら安かった、値引きしてくれ」との無理な要望。

      Case.500-029

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    • ガス会社のサービス員。検針で訪れた先のお客さまから「この間のボンベ交換時にうちの車にぶつけて傷をつけただろう、対応次第では訴えるぞ!」とのクレーム。

      Case.500-037

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    • 水道関連業者。断水(周知済み)後の濁水を見た利用者から、「こんなに濁った水を飲めというのか!」とのクレーム。

      Case.500-155

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    • 水道関連業者。利用者からお電話があり「何の断りもなく、業者が勝手にメーターを替えていた。どういう指導してるんだ?」とのクレーム。

      Case.500-156

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    • 水道関連業者。給水停止予告書を送付し、停水をした利用者からお電話。「勝手に水を止めるとは何事か!責任者を呼べ!」と激怒のクレーム。

      Case.500-157

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    • 電気会社の営業担当。お客さまから問合せに対し担当部署を案内したら、「現場の業者に営業に聞けと言われたんだ!」と激怒のクレーム。

      Case.500-174

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    • 電気会社の工事担当。事前に仕様が変わることを報告していたにもかかわらず、お客さまから「依頼していた工事の仕様が違う。元に戻してくれ!」との無理な要望。

      Case.500-175

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    • 工事現場勤務。マンション工事中に近隣住民から、作業車を動かしてほしいと言われ断ったら「今すぐどけろ!」と激怒のクレーム。

      Case.500-176

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    • 工事会社勤務。部下に対し、「息子が試験日に工事に伴う迂回で道危うく遅刻するところだった。試験に落ちたらどう責任取ってくれるの?」とのクレーム。

      Case.500-177

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    • 工事会社勤務。受付の部下に対し、「工事現場を避けて歩いたら転んでけがをした。治療費を払ってくれるまで何度でも来るわ!」とのクレーム。

      Case.500-178

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    • 工事会社勤務。お客さまから「工事の作業車両は、違法駐車だ。運転が荒い」「自分をむげに扱うと、ためにならないよ」と脅迫めいた執拗なクレーム。

      Case.500-179

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    • 住宅設備会社勤務。パネルヒーターの使用マニュアルを送付する約束をしていたお客さまから、「マニュアルがまだ届かない」とのクレーム。

      Case.500-180

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  • アサーティブコミュニケーション

  • CS・接遇

  • 電話・コールセンター

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研修中でのケーススタディ使用例

ケーススタディタイトル(例)

言語でのコミュニケーションが難しい方への対応。「聴覚障がいがありますが、口話ができます」とおっしゃるお客さま。伝わり具合を確認したい。

Case.170-003

【研修内でのケーススタディの使用例】

ケース

「聴覚障がいがありますが、口話ができます」とおっしゃるBさんがいらっしゃいました。あなたはゆっくり丁寧に話しかけることを心がけていますが、話が伝わっているのか心配です。
相手が不快にならないように理解度を確認するには、どのようなことに気を付ける必要があるでしょうか?

個人ワーク・自分の考え

(解答例)「きちんとお伝えできたか不安なので、最後にもう一度ポイントだけ確認させていただけますか?」などとお伺いを立てる。

グループワーク・研修の中で出た意見 など

(解答例)「最後に要点を復唱させていただきます。お話のポイントは3点です。1点目は・・・。2点目は・・・。3点目は・・・」と書き、相手のうなずきなどを見て、理解度を確認する。

【講師からのフィードバック例】

今回のケースでは「口話ができます」とおっしゃっているため、別のコミュニケーション方法を提示することによるトラブル等も想定できる。相手の様子を伺いながら確認することが重要

テーマ別 ケーススタディーラインナップ

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