・管理職または責任者クラスの方
・不当なクレームへの対応方法を学びたい方
・ハードクレームに対する組織としての対応策を知りたい方
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研修No.B CLM500-0300-3552
・管理職または責任者クラスの方
・不当なクレームへの対応方法を学びたい方
・ハードクレームに対する組織としての対応策を知りたい方
本研修では、クレームの実態が「問題解決」を求めるものでなく、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要な場合にどのように対応していけばよいのかを学びます。まずは「自社に損害を与える人」と顧客を判断するに至る基準を捉えます。そのうえで、「相手からのプレッシャーをかわす方法」「モンスター化を防ぐ方法」などを実践的に習得していきます。組織的な防衛策についてもお伝えいたします。
<クレームの3つのレベル>
【クレームレベル1】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決できる
【クレームレベル2】
手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決できる
【クレームレベル3】 <本研修の対象はこのレベルです>
クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる
※CS(顧客満足)の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください
内容 | 手法 |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク | |
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講義 ワーク | |
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講義 ワーク | |
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講義 ワーク |
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ワーク |
本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
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