管理責任者向けハードクレーム対応研修 招かれざるお客さまへの対応の仕方(1日間)

管理責任者向けハードクレーム対応研修 招かれざるお客さまへの対応の仕方(1日間)

「問題の解決」を求めない悪質クレームに関して、対応方針を切り替える判断基準と取るべき行動について学ぶ

研修No.B CLM500-0300-3552

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対象者

  • リーダー層
  • 管理職層

・管理職あるいは責任者クラスの方
・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル3に該当する悪質なクレームを対象として取り扱っております。リスクマネジメントの観点から、「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、対応方針を切り替える判断基準と取るべき行動について学んでいただきます。

【クレームレベル1】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル2】
手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル3】 <本研修の対象はこのレベルです>
クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

※CS(顧客満足)の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.ハードクレームとは何か
    【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーと共有する
    (1)本研修でのハードクレームの定義
    (2)「招かれざる客」の判断ポイント
    (3)相手を見極めるための判断基準と決定権限
講義
ワーク
  • 2.「不当な要求」型クレーム
    (1)普通の人が平然と不当要求をする時代
    (2)不当な要求型クレームの特徴
    (3)相手のプレッシャーをかわす
    【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック
    (4)悪質と判断したら毅然と対応する
    【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ
講義
ワーク
  • 3.「モラルハラスメント」型のクレーム
    (1)いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
    (2)モラハラ型クレームの特徴
    (3)モラハラのターゲットになりやすい人とは
    【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック
    (4)和解は諦めて早めに距離を置くこと
    (5)「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
    【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング
講義
ワーク
  • 4.法律を味方に付ける
    (1)脅迫罪
    (2)強要罪
    (3)恐喝罪
    (4)威力業務妨害罪
    (5)不退去罪
    【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する
講義
ワーク
  • 5.ダメージに対する抵抗力を付ける
    (1)全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    (2)自分に全ての過失があると思わない
    (3)人格否定を真正面から受け止めない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • 6.ハードクレームに対する組織的な防衛策
    (1)組織には従業員を守る責任がある
    (2)もうひとつの顧客対応マニュアル
    (3)事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • 7.まとめ

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カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年12月     27名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.3%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • まさにクレーム対応でストレスを溜めている最中でした。部下に対する声掛けも、柔らかい表現が頭に浮かばない自分に気づかされました。
  • クレームを受けるのは私だけではなく、他の職員にも回ってくるので、ストレスを感じさせないよう、良いアドバイスができるように勉強したいと思います。
  • メールのクレームについて学ぶことができたのは非常に有益でした。クレームの内容をしっかり把握することを活用したいです。

実施、実施対象
2019年8月     136名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
87.5%
講師:大変良かった・良かった
89%
参加者の声
  • 実際に応対の練習をすることで、お詫びの仕方もたくさんあることを学びました。共感することで相手の気持ちを落ち着かせることができると分かり、今後の職場での対応に活かしていきたいと思います。
  • クレーム対応の際に様々な方法でアプローチをしていけることがわかったので、活用していきたい。「話し方」への意識が変わった。
  • 窓口業務がほぼ一日中占めるので、今日教えていただいたことを活かしていけると思いました。言葉の言葉の言い回し、声のトーンなどを気をつけながら電話対応や窓口業務で活かしていきたいです。

実施、実施対象
2019年4月     14名
業種
その他協同組合
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 対応に苦慮していた方への対応について、どのような方向性で対応していけばより良いのか、理解できた。
  • 実際にクレームが起こった際、スムーズに対応できるよう意識する。事例共有、基準の見直しを行い、対応力、抵抗力をつけていきたい。
  • 現在はモラハラ型のクレームが多いような気がするので、そのようなクレームを受けた際に今回の研修を活かしたい。また、部下の育成にも活かしたいと思った。

実施、実施対象
2018年11月     24名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで苦情に対して恐怖感や苦手意識を持ちがちでしたが、教えていただいた事を復習し、少しずつ改善できるようにしたいと思います。
  • 間違っていた点がいくつかあったので、すぐに修正し、今後はマニュアル化していきたい。
  • 本日学んだ事を活かし、スムーズなクレーム対応を行っていきます。

実施、実施対象
2018年9月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応に限らず、一人一人のお客様の気持ちに寄り添うコミュニケーションを取っていきたい。また、ハードクレーム顧客を作らないよう、「ここまではできる、ここはできない」をはっきり示す対応をしていく。
  • 初めて知る内容で、対応するにあたり、知っていると知らないでは大きく違うなと思う内容だったので、非常に役に立ちそうだと思った。
  • 自分がリーダーとして、後輩などが困っているときに、最終的に助け船を出せるよう事例をもとに、心の準備をしておく。

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中級管理職(中級管理者向け)研修
年間総受講者数
44,732
内容をよく理解・理解
94.4
講師がとても良い・良い
92.3

※2019年4月~2020年3月

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