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管理責任者向けハードクレーム対応研修　招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

「問題の解決」を求めない悪質クレームに関して、対応方針を切り替える判断基準と取るべき行動について学ぶ

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対象者

リーダー層
管理職層

・管理職または責任者クラスの方
・不当なクレームへの対応方法を学びたい方
・ハードクレームに対する組織としての対応策を知りたい方

よくあるお悩み・ニーズ

「不当な要求」を受けることがあるが、どのように対応すればよいのかを知りたい
「モラルハラスメント」型クレームへの対応方法を学びたい
行き過ぎたクレームに関し、法的にはどう捉えられるのかについて知りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレームの実態が「問題解決」を求めるものでなく、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要な場合にどのように対応していけばよいのかを学んでいただきます。まずは、「自社に損害を与える人」と顧客を判断するに至る基準を考えていただきます。

そのうえで、「相手からのプレッシャーをかわす方法」「モンスター化を防ぐ方法」など現場ですぐに使える手法を実践的に習得していきます。組織的な防衛策についてもお伝えいたします。

＜クレームの３つのレベル＞
【クレームレベル１】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル２】
手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル３】　＜本研修の対象はこのレベルです＞
クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

※ＣＳ（顧客満足）の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

到達目標goal

①「不当な要求」に対し、場合によっては顧客としての見切りをつけるための判断基準を習得できる
②「モラハラ」型クレームの特徴を知り、未然に防ぐ応対方法を習得できる
③法律を味方につけた対応にはどのようなものがあるのかがわかる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．ハードクレームとは何か【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーと共有する（１）本研修でのハードクレームの定義（２）「招かれざる客」の判断ポイント（３）相手を見極めるための判断基準と決定権限	講義ワーク
	２．「不当な要求」型クレーム（１）普通の人が平然と不当要求をする時代（２）不当な要求型クレームの特徴（３）相手のプレッシャーをかわす【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック（４）悪質と判断したら毅然と対応する【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ	講義ワーク
	３．「モラルハラスメント」型のクレーム（１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち（２）モラハラ型クレームの特徴（３）モラハラのターゲットになりやすい人とは【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック（４）和解は諦めて早めに距離を置くこと（５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング	講義ワーク
	４．法律を味方に付ける（１）脅迫罪（２）強要罪（３）恐喝罪（４）威力業務妨害罪（５）不退去罪【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する	講義ワーク
	５．ダメージに対する抵抗力を付ける（１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない（２）自分に全ての過失があると思わない（３）人格否定を真正面から受け止めない【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う	講義ワーク
	６．ハードクレームに対する組織的な防衛策（１）組織には従業員を守る責任がある（２）もうひとつの顧客対応マニュアル（３）事例共有を通じた免疫力の向上	講義
	７．まとめ	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象

2020年10月　　　　　30名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.7%

講師：大変良かった・良かった

96.7%

参加者の声

電話応対などで全否定をしないよう、相手の立場に立った対応が大事だと感じました。相手のクレームパターンを見て、交渉・対応します。
ケーススタディと似たようなクレームが実際に日々の業務で入るので、対応手順を明確にして、早めの解決ができるように活かしていきます。また、傾聴に力を入れます。
お詫びの際に「申し訳ありません」だけではなく、お客様の心情を理解して「ご不便を」などを伝えることが重要だと理解できました。お客様と接する機会が多いので、対応手順６項目を念頭に対応していきます。

実施、実施対象

2019年12月　　　　　27名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.3%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

参加者の声

まさにクレーム対応でストレスを溜めている最中でした。部下に対する声掛けも、柔らかい表現が頭に浮かばない自分に気づかされました。
クレームを受けるのは私だけではなく、他の職員にも回ってくるので、ストレスを感じさせないよう、良いアドバイスができるように勉強したいと思います。
メールのクレームについて学ぶことができたのは非常に有益でした。クレームの内容をしっかり把握することを活用したいです。

実施、実施対象

2019年8月　　　　　136名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

87.5%

講師：大変良かった・良かった

89%

参加者の声

実際に応対の練習をすることで、お詫びの仕方もたくさんあることを学びました。共感することで相手の気持ちを落ち着かせることができると分かり、今後の職場での対応に活かしていきたいと思います。
クレーム対応の際に様々な方法でアプローチをしていけることがわかったので、活用していきたい。「話し方」への意識が変わった。
窓口業務がほぼ一日中占めるので、今日教えていただいたことを活かしていけると思いました。言葉の言葉の言い回し、声のトーンなどを気をつけながら電話対応や窓口業務で活かしていきたいです。

実施、実施対象

2019年4月　　　　　14名

業種

その他協同組合

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

対応に苦慮していた方への対応について、どのような方向性で対応していけばより良いのか、理解できた。
実際にクレームが起こった際、スムーズに対応できるよう意識する。事例共有、基準の見直しを行い、対応力、抵抗力をつけていきたい。
現在はモラハラ型のクレームが多いような気がするので、そのようなクレームを受けた際に今回の研修を活かしたい。また、部下の育成にも活かしたいと思った。

実施、実施対象

2018年9月　　　　　20名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応に限らず、一人一人のお客様の気持ちに寄り添うコミュニケーションを取っていきたい。また、ハードクレーム顧客を作らないよう、「ここまではできる、ここはできない」をはっきり示す対応をしていく。
初めて知る内容で、対応するにあたり、知っていると知らないでは大きく違うなと思う内容だったので、非常に役に立ちそうだと思った。
自分がリーダーとして、後輩などが困っているときに、最終的に助け船を出せるよう事例をもとに、心の準備をしておく。

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中級管理職研修の評価

年間総受講者数: 33,840名

内容をよく理解・理解: 94.0％

講師がとても良い・良い: 91.9％

※2020年10月～2021年9月


	内容	手法
	１．ハードクレームとは何か【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーと共有する（１）本研修でのハードクレームの定義（２）「招かれざる客」の判断ポイント（３）相手を見極めるための判断基準と決定権限	講義ワーク
	２．「不当な要求」型クレーム（１）普通の人が平然と不当要求をする時代（２）不当な要求型クレームの特徴（３）相手のプレッシャーをかわす【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック（４）悪質と判断したら毅然と対応する【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ	講義ワーク
	３．「モラルハラスメント」型のクレーム（１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち（２）モラハラ型クレームの特徴（３）モラハラのターゲットになりやすい人とは【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック（４）和解は諦めて早めに距離を置くこと（５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング	講義ワーク
	４．法律を味方に付ける（１）脅迫罪（２）強要罪（３）恐喝罪（４）威力業務妨害罪（５）不退去罪【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する	講義ワーク
	５．ダメージに対する抵抗力を付ける（１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない（２）自分に全ての過失があると思わない（３）人格否定を真正面から受け止めない【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う	講義ワーク
	６．ハードクレームに対する組織的な防衛策（１）組織には従業員を守る責任がある（２）もうひとつの顧客対応マニュアル（３）事例共有を通じた免疫力の向上	講義
	７．まとめ	ワーク

管理責任者向けハードクレーム対応研修　招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラム例program

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

受講者の声VOICE

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