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管理責任者向けハードクレーム対応研修 招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）
研修No.B CLM500-0300-3552
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対象者
- リーダー層
- 管理職層
研修内容・特徴outline・feature
本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル３に該当する悪質なクレームを対象として取り扱っております。リスクマネジメントの観点から、「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、対応方針を切り替える判断基準と取るべき行動について学んでいただきます。
【クレームレベル１】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル２】
手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル３】 ＜本研修の対象はこのレベルです＞
クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる
※ＣＳ（顧客満足）の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください
研修プログラム例program
| 研修プログラム例 | ||
| 内容 | 手法 |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク | |
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講義 ワーク | |
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講義 ワーク | |
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講義 ワーク |
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講義 | |
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{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A受講者の声VOICE
- 実施、実施対象
- 2019年4月 14名
- 業種
- その他協同組合
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- 対応に苦慮していた方への対応について、どのような方向性で対応していけばより良いのか、理解できた。
- 実際にクレームが起こった際、スムーズに対応できるよう意識する。事例共有、基準の見直しを行い、対応力、抵抗力をつけていきたい。
- 現在はモラハラ型のクレームが多いような気がするので、そのようなクレームを受けた際に今回の研修を活かしたい。また、部下の育成にも活かしたいと思った。
- 実施、実施対象
- 2018年11月 24名
- 業種
- 電力・ガス・水道
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた95.8%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 今まで苦情に対して恐怖感や苦手意識を持ちがちでしたが、教えていただいた事を復習し、少しずつ改善できるようにしたいと思います。
- 間違っていた点がいくつかあったので、すぐに修正し、今後はマニュアル化していきたい。
- 本日学んだ事を活かし、スムーズなクレーム対応を行っていきます。
- 実施、実施対象
- 2018年9月 20名
- 業種
- サービス業（ＢｔｏＣ）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- クレーム対応に限らず、一人一人のお客様の気持ちに寄り添うコミュニケーションを取っていきたい。また、ハードクレーム顧客を作らないよう、「ここまではできる、ここはできない」をはっきり示す対応をしていく。
- 初めて知る内容で、対応するにあたり、知っていると知らないでは大きく違うなと思う内容だったので、非常に役に立ちそうだと思った。
- 自分がリーダーとして、後輩などが困っているときに、最終的に助け船を出せるよう事例をもとに、心の準備をしておく。
- 実施、実施対象
- 2018年 3月 16名
- 業種
- その他市区町村など
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 苦情対応の難しさについて改めて認識させられました。勉強になりました。
- 普通の方が不当と意識せずにクレーマーになってしまっているのかと思われ、ガイドライン、フローチャート表の作成を実施したいと考えさせられた。
- 改めてリスクについて考え直せました。社内にて情報共有し、リスクマネジメントの見直しにつなげます。
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中級管理職研修の評価-
- 年間総受講者数
- 43,768名
- 内容をよく理解・理解
- 94.4％
- 講師がとても良い・良い
- 92.8％
※2018年10月～2019年9月
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