・管理職あるいは責任者クラスの方
・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方
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研修No.B CLM500-0300-3552
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・管理職あるいは責任者クラスの方
・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方
本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル3に該当する悪質なクレームを対象として取り扱っております。リスクマネジメントの観点から、「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、対応方針を切り替える判断基準と取るべき行動について学んでいただきます。
【クレームレベル1】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル2】
手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル3】 <本研修の対象はこのレベルです>
クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる
※CS(顧客満足)の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください
研修プログラム例 | ||
内容 | 手法 |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク | |
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講義 ワーク | |
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講義 ワーク |
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講義 | |
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本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
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「問題の解決」を求めない悪質クレームに関して、対応方針を切り替える判断基準と取るべき行動について学ぶ