3552管理責任者向けハードクレーム対応研修　招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

管理責任者向けハードクレーム対応研修　招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

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本研修の「ねらい」

本研修は、以下のクレームレベルのうち、レベル３に該当する悪質なクレームを対象として取り扱っております。リスクマネジメントの観点から、「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、対応方針を切り替える判断基準と取るべき行動について学んでいただきます。

【クレームレベル１】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル２】
手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決することができる
【クレームレベル３】　＜本研修の対象はこのレベルです＞
クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

※ＣＳ（顧客満足）の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

対象とする受講者層

・管理職あるいは責任者クラスの方
・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．ハードクレームとは何か【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーと共有する（１）本研修でのハードクレームの定義（２）「招かれざる客」の判断ポイント（３）相手を見極めるための判断基準と決定権限	講義ワーク
	２．「不当な要求」型クレーム（１）普通の人が平然と不当要求をする時代（２）不当な要求型クレームの特徴（３）相手のプレッシャーをかわす【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック（４）悪質と判断したら毅然と対応する【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ	講義ワーク
	３．「モラルハラスメント」型のクレーム（１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち（２）モラハラ型クレームの特徴（３）モラハラのターゲットになりやすい人とは【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック（４）和解は諦めて早めに距離を置くこと（５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング	講義ワーク
	４．法律を味方に付ける（１）脅迫罪（２）強要罪（３）恐喝罪（４）威力業務妨害罪（５）不退去罪【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する	講義ワーク
	５．ダメージに対する抵抗力を付ける（１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない（２）自分に全ての過失があると思わない（３）人格否定を真正面から受け止めない【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う	講義ワーク
	６．ハードクレームに対する組織的な防衛策（１）組織には従業員を守る責任がある（２）もうひとつの顧客対応マニュアル（３）事例共有を通じた免疫力の向上	講義
	７．まとめ

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実績と受講者の声

実施、実施対象

2018年 3月　　　　　16名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

苦情対応の難しさについて改めて認識させられました。勉強になりました。
普通の方が不当と意識せずにクレーマーになってしまっているのかと思われ、ガイドライン、フローチャート表の作成を実施したいと考えさせられた。
改めてリスクについて考え直せました。社内にて情報共有し、リスクマネジメントの見直しにつなげます。

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中級管理職研修の評価

年間総受講者数: 40,655名

内容をよく理解・理解: 93.5％

講師がとても良い・良い: 92.0％

※2017年4月～2018年3月

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研修プログラム例
	内容	手法
	１．ハードクレームとは何か【ワーク】あなたがこれまでに体験した「ハードなクレーム」をひとつ選び、グループメンバーと共有する（１）本研修でのハードクレームの定義（２）「招かれざる客」の判断ポイント（３）相手を見極めるための判断基準と決定権限	講義ワーク
	２．「不当な要求」型クレーム（１）普通の人が平然と不当要求をする時代（２）不当な要求型クレームの特徴（３）相手のプレッシャーをかわす【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック（４）悪質と判断したら毅然と対応する【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ	講義ワーク
	３．「モラルハラスメント」型のクレーム（１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち（２）モラハラ型クレームの特徴（３）モラハラのターゲットになりやすい人とは【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック（４）和解は諦めて早めに距離を置くこと（５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング	講義ワーク
	４．法律を味方に付ける（１）脅迫罪（２）強要罪（３）恐喝罪（４）威力業務妨害罪（５）不退去罪【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断のポイントについて討議する	講義ワーク
	５．ダメージに対する抵抗力を付ける（１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない（２）自分に全ての過失があると思わない（３）人格否定を真正面から受け止めない【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う	講義ワーク
	６．ハードクレームに対する組織的な防衛策（１）組織には従業員を守る責任がある（２）もうひとつの顧客対応マニュアル（３）事例共有を通じた免疫力の向上	講義
	７．まとめ

管理責任者向けハードクレーム対応研修　招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

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対象とする受講者層

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