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クレーム対応研修 ~CS改善編(2日間)

クレーム対応研修 ~CS改善編(2日間)

CS(顧客満足)について理解を深めた上でクレーム対応スキルを習得し、CS改善計画を策定する

研修No.B CLM500-0700-0062

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

CS(顧客満足)について理解を深めた上で、クレーム対応のスキル習得とCS改善計画の策定をしていただく研修となっております。

1日目は、CS改善のポイントを理解したうえでクレーム対応の基本手順を学んでいただきます。
2日目は、1日目を踏まえてロールプレイングを行うことでより実践的に身につけます。
また、研修の最後に、受講者自身の部署のCS改善計画を策定し、全体で発表していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日目/2日間)
内容 手法
  • 1.はじめに
  • ~社会環境の変化
講義
  • 2.求められる「社員像」とは?
    多面的に考える顧客満足(CS)~立場を変えて考える
    1. あなたがお客さまだったら、会社およびその社員に何をしてほしいか?
    2. 私が社員として、他の(自分以外の)社員がお客さまに対してして欲しくないことは何か?
ワーク
  • 3.CSのポイント
    1. CSは「どうすればお客さまに喜んでもらえるのか?」が出発点
    2. CSの推進は一人一人から
    3. CSは仕事のやり甲斐につながるべきもの
    4. お客さまの事前期待とは?
    5. お客さまの声を聞く
    6. クレームを活かす
講義
  • 4.サービスのスタートラインとは?
    1. 対面応対 ~第一印象の重要性
    2. 応対の区分
    3. 電話応対の基本 ~3つの原則
講義
  • 5.「言うべきこと」と相手への配慮
    1. 相手の気持ちになって話す
    2. 用語の共有化~「業界用語」は通じない!
    3. 相手を意識した言葉の組み立て
講義
ワーク
  • 6.クレームの捉え方
    1. クレームの発生要因
    2. お客さまの心情
    3. クレームとは何か?
講義
  • 7.クレーム対応スキル
    1. クレーム対応4つの基本手順
      ①当事者である意識を強くもつ
      ②お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
      ③解決すべき問題・ご要望の確認を行う
      ④問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    2. クレーム対応時の心構え
      ①クレーム対応の満足要因と不満要因
      ②共感のワーク
    3. 聴くスキル
      ①聞く、聴く
      ②なぜ聴くことが大切か
      ③聴き方のポイント
      ④聴き方のワーク
講義
ワーク

研修プログラム例(所要時間:2日目/2日間)
内容 手法
  • ~前日の振り返り
講義
  • 電話&Eメールでのクレーム対応
    1. 電話クレーム対応の際に気をつけること
      ①クレームの捉え方
      ②クレーム電話基本的対応フロー
      ③聴くスキル
      ④お客さまのタイプを考える
      ⑤クレーム対応をうまく解決するのに大切なこと
      ⑥ストレスの軽減
    2. Eメールクレーム対応の際に気をつけること
      ①便利なEメールクレーム対応の際に気をつけること
      ②確認に次ぐ確認
      ③クッション言葉
      ④Eメールだからこそ求められる迅速な対応
講義
  • ケーススタディ・ロールプレイング
    少し考えただけでは分からない、難解なクレームについて対応策を考える。

    考えた対応策に沿って、対応を練習する。
    ※ケースは受講者様からの事前課題により作成
    ※講師が各グループを巡回し、アドバイス
    ※繰り返し練習を重ねることで、スキルアップを目指す
    ※講師が巡回していない班でもチェックができるように、チェックシート
    を使います
ワーク
  • 組織としていかに「クレーム」に対処するか
    1. 社員間のコミュニケーション
      ~社員相互のマナー・気配り・意思疎通
    2. 職場間のリレーション
      ~役割分担の明確化、情報リストの作成
      職場内研修・会議、職場単位マニュアル 他
    3. 迷惑行為のクレームについて
講義
  • 自分の職場のCS改善を考える
    1. 自分の職場のCSに関して、気になる点を5つ上げてください。
    2. 改善の優先順位をつける
    3. 目標の実現方法を考える
      ~「初め」と「終わり(ゴール)」について
講義
ワーク
  • 「自分の部署のCS改善」企画案作成
    個人で企画案を作成し、発表を行う。
    ※講師から指名致します。
講義
  • まとめ
講義

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カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2015年 5月     22名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.5%
参加者の声
  • 様々なクレームがある中で、対応の基本手順等やポイントを学ぶことができた。対応のポイント、情報共有した事柄をお客様の声に対して的確に応対していきたい。
  • 悪い例があり、分かりやすかった。講師の方の話し方が上手で聴きやすかった。自らのスキルアップに活用すると共に、部下社員の指導にも活用したい。
  • 講師の方の話し方が大変具体的でわかりやすかった。常にお客様の立場になり、思いやりのある気持ちを言葉に出して業務に活かしていきます。

実施、実施対象
2013年 6月     18名
業種
製薬・医療・介護
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.4%
参加者の声
  • 本日は楽しい講義ありがとうございました。いろいろと再認識できました。また、お会いできる日を楽しみにしております。
  • 先生の話わかりやすかったです。前回よりも時間が早く感じられました。ありがとうございました。
  • 自分の欠点がわかり大変勉強になりました。明日から活かして行きたいと思います。有難うございました。

実施、実施対象
2013年 3月     9名
業種
金融・証券
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実務的で大変ためになる研修でした。内容もわかりやすくてすぐにでも取り入れてみようと思います。定期的にクレーム研修があると良いと思いました。
  • クレーム対応の4つの基本順にそって対応してみます。
  • 研修を受講して、クレーム対応のヒントを得られた気がします。それで併せてセンター内のエスカレーションルールの確立やオペレーションに対する研修が必要であると感じました。

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
6,445
内容をよく理解・理解
96.6
講師がとても良い・良い
95.2

※2020年10月~2021年9月

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