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クレーム対応研修　～ＣＳ改善編（２日間）

ＣＳ(顧客満足）について理解を深めた上でクレーム対応スキルを習得し、ＣＳ改善計画を策定する

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研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ(顧客満足）について理解を深めた上で、クレーム対応のスキル習得とＣＳ改善計画の策定をしていただく研修となっております。

１日目は、ＣＳ改善のポイントを理解したうえでクレーム対応の基本手順を学んでいただきます。
２日目は、１日目を踏まえてロールプレイングを行うことでより実践的に身につけます。
また、研修の最後に、受講者自身の部署のＣＳ改善計画を策定し、全体で発表していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日目／２日間）
	内容	手法
	1.はじめに～社会環境の変化	講義
	2.求められる「社員像」とは？多面的に考える顧客満足（ＣＳ)～立場を変えて考えるあなたがお客さまだったら、会社およびその社員に何をしてほしいか？私が社員として、他の（自分以外の）社員がお客さまに対してして欲しくないことは何か？	ワーク
	3.ＣＳのポイントＣＳは「どうすればお客さまに喜んでもらえるのか？」が出発点ＣＳの推進は一人一人からＣＳは仕事のやり甲斐につながるべきものお客さまの事前期待とは？お客さまの声を聞くクレームを活かす	講義
	4.サービスのスタートラインとは？対面応対　～第一印象の重要性応対の区分電話応対の基本　～３つの原則	講義
	5.「言うべきこと」と相手への配慮相手の気持ちになって話す用語の共有化～「業界用語」は通じない！相手を意識した言葉の組み立て	講義ワーク
	6.クレームの捉え方クレームの発生要因お客さまの心情クレームとは何か？	講義
	7.クレーム対応スキルクレーム対応４つの基本手順 ①当事者である意識を強くもつ ②お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す ③解決すべき問題・ご要望の確認を行う ④問題の代替案・解決策を冷静に提示するクレーム対応時の心構え ①クレーム対応の満足要因と不満要因 ②共感のワーク聴くスキル ①聞く、聴く ②なぜ聴くことが大切か ③聴き方のポイント ④聴き方のワーク	講義ワーク

研修プログラム例（所要時間：２日目／２日間）
	内容	手法
	～前日の振り返り	講義
	電話＆Eメールでのクレーム対応電話クレーム対応の際に気をつけること ①クレームの捉え方 ②クレーム電話基本的対応フロー ③聴くスキル ④お客さまのタイプを考える ⑤クレーム対応をうまく解決するのに大切なこと ⑥ストレスの軽減 Eメールクレーム対応の際に気をつけること ①便利なEメールクレーム対応の際に気をつけること ②確認に次ぐ確認 ③クッション言葉 ④Eメールだからこそ求められる迅速な対応	講義
	ケーススタディ・ロールプレイング少し考えただけでは分からない、難解なクレームについて対応策を考える。 ↓ 考えた対応策に沿って、対応を練習する。 ※ケースは受講者様からの事前課題により作成 ※講師が各グループを巡回し、アドバイス ※繰り返し練習を重ねることで、スキルアップを目指す ※講師が巡回していない班でもチェックができるように、チェックシートを使います	ワーク
	組織としていかに「クレーム」に対処するか社員間のコミュニケーション～社員相互のマナー・気配り・意思疎通職場間のリレーション～役割分担の明確化、情報リストの作成職場内研修・会議、職場単位マニュアル　他迷惑行為のクレームについて	講義
	自分の職場のＣＳ改善を考える自分の職場のＣＳに関して、気になる点を５つ上げてください。改善の優先順位をつける目標の実現方法を考える～「初め」と「終わり（ゴール）」について	講義ワーク
	「自分の部署のＣＳ改善」企画案作成個人で企画案を作成し、発表を行う。 ※講師から指名致します。	講義
	まとめ	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2015年 5月　　　　　22名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

95.5%

参加者の声

様々なクレームがある中で、対応の基本手順等やポイントを学ぶことができた。対応のポイント、情報共有した事柄をお客様の声に対して的確に応対していきたい。
悪い例があり、分かりやすかった。講師の方の話し方が上手で聴きやすかった。自らのスキルアップに活用すると共に、部下社員の指導にも活用したい。
講師の方の話し方が大変具体的でわかりやすかった。常にお客様の立場になり、思いやりのある気持ちを言葉に出して業務に活かしていきます。

実施、実施対象

2013年 6月　　　　　18名

業種

製薬・医療・介護

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

94.4%

参加者の声

本日は楽しい講義ありがとうございました。いろいろと再認識できました。また、お会いできる日を楽しみにしております。
先生の話わかりやすかったです。前回よりも時間が早く感じられました。ありがとうございました。
自分の欠点がわかり大変勉強になりました。明日から活かして行きたいと思います。有難うございました。

実施、実施対象

2013年 3月　　　　　9名

業種

金融・証券

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

実務的で大変ためになる研修でした。内容もわかりやすくてすぐにでも取り入れてみようと思います。定期的にクレーム研修があると良いと思いました。
クレーム対応の4つの基本順にそって対応してみます。
研修を受講して、クレーム対応のヒントを得られた気がします。それで併せてセンター内のエスカレーションルールの確立やオペレーションに対する研修が必要であると感じました。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ