全力ケーススタディ~研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧

クレーム対応研修 ケース一覧

インソースでは、これまでに社(※)の、多種多様な業界・職種のお客さまとのお取引実績がございます。お客さまの抱く課題やご要望に沿って、オーダーメイドで研修開発を行ってまいりました。
テキストを作成する際には、研修テーマにあわせて、それぞれの業界・職種のビジネスの現場を反映した「リアル」なケーススタディを作り込んでいます。

本ページでは、過去に実施した様々なケーススタディを一覧にて掲載しております。
あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。

クレーム対応研修 おすすめケーススタディ

本ページでは、過去に実施した「クレーム対応研修」ケーススタディを一覧にて掲載しております。
あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。

  • 非営利団体・官公庁関連組織

    イベントへ参加ご希望の方からの電話対応。申し込みの期日が過ぎていたためお断りしたが、納得しない場合の対応。

    Case.500-151

    本ケースを利用できる研修例

    クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

  • 非営利団体・官公庁関連組織

    博物館にて。学習のため来館している小学生の団体に対し、他のお客さまから「静かに見て回りたい、静かにさせて」とクレーム。

    Case.500-152

    本ケースを利用できる研修例

    クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

  • 現業系公務

    図書館勤務。高齢の女性に本の場所を訊かれて検索機器の利用を促したら、「検索機器を使えと言うけど、使い方が分からないから訊いているのよ!」とクレーム。

    Case.500-153

    本ケースを利用できる研修例

    クレーム対応研修 ~基本編(1日間)

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クレーム対応研修 ケーススタディ一覧

  • 業界問わず

  • 金融

  • 流通

  • サービス業(BtoC)

    • 家電量販店のオンライン店舗担当。お客さまから「すぐ届くと思って買った商品が取り寄せに変わっている」「インターネットの掲示板に信用できないと書き込む」とのクレーム。

      Case.500-010

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    • 携帯電話販売会社のお問合せ窓口担当。保証適用外の故障による携帯の取り換えを希望のお客さまにお断りしたら「ずっとおたくを利用しているんだからサービスしろ」との無理な要望。

      Case.500-013

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    • レストランのフロア責任者。若いスタッフより、「『注文した料理に髪の毛が入っていた』とおっしゃるお客さまにお詫びしたらかえって怒らせてしまった」との二次対応依頼。

      Case.500-016

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    • 名刺の印刷・納品業務。以前も当社の不手際があったお客さまから「商品が届かない」との問い合わせがあり作業漏れが発覚。「どうしてくれるのか」とのクレーム。

      Case.500-022

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    • オフィス用品の会社で勤務している。お客さまより、「担当者に大丈夫と言われてキャビネットを買ったのに、大きすぎて入らなかった。勝手なことを言うな」とのクレーム。

      Case.500-030

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    • オフィス用品の会社で勤務している。お客さまより、「キャビネットを購入したが、スペアキーがなくて、扉が閉められない。鍵付と思い購入したのに、どうしてくれるんだ」とのクレーム。

      Case.500-031

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    • オフィス用品の会社で勤務している。お客さまより、「今日届いた商品の色が依頼していたものと違う。早急に頼んでいた商品を持参しろ」とのクレーム。

      Case.500-032

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    • カー用品店勤務。お客さま自身で破損させたと思われる商品を持ってきて「壊れていたから変えてほしい」とのクレーム。

      Case.500-033

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    • カー用品店勤務。カーナビの地図の更新を希望のお客さまに費用がかかると説明したら、「地図も更新できるから長く使えると言われて購入したんだ、無償で更新しろ」とのクレーム。

      Case.500-034

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    • カー用品店勤務。お客さまに話しかけられ、「店員の態度が悪くて気分が悪い、ネットに書き込んでやろうか」と、社員の接客態度に対するクレーム。

      Case.500-035

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    • カー用品店勤務。器具取り付けの待ち時間を見誤って伝えてしまい、「わざわざ待ってたのに今始めたとはどういうことだ。終わり次第うちまで持って来い」とのクレーム。

      Case.500-036

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    • 市役所のごみ収集担当。ごみの収集中、前の週に収集対象外で集めなかったごみを出した住民が現れ、「放置されても困る、今日は持って行ってくれ」との無理な要望。

      Case.500-039

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    • コンタクトレンズ店勤務。レンズの処方交換に来たお客さまに眼科の再受診が必要だと伝えたら、「交換時に検査がいるなんて聞いてない!今すぐ欲しいからどうにかして」と無理な要望。

      Case.500-040

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    • コンタクトレンズ店勤務。眼科での検査を終えたお客さまから、「待ち時間が長いうえに、待たせたことへの配慮もない」と眼科スタッフに対するクレーム。

      Case.500-041

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    • コンタクトレンズ店勤務。セール品購入のお客さまがポイントカードを提示されたため、加算はできないと伝えたら「加算されないことに納得できない、上の人を出せ」と激怒しているクレーム。

      Case.500-042

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    • コンタクトレンズ店勤務。レンズが割れていたから交換してほしいとのお客さまに、在庫がない旨を伝えたら「この前もそう言われた。ブログで言いふらす」と激高しているクレーム。

      Case.500-043

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    • 眼科の受付担当。受付時間後に来院された患者から、「ちょっとくらいいいじゃない!このためにわざわざ仕事早く終えてきたのよ!」との無理な要望。

      Case.500-044

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    • 駐車場の案内係。普通車に乗り誘導を待っていた男性が大型車両の出入り用スペースなどの空きを見て「まだ空きがあるだろう、さっさと誘導しろ」と無理な要望。

      Case.500-045

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    • フィットネスクラブの受付担当。入会希望の女性から、「同グループの他店舗は今入会金割引キャンペーンをやっている。同じグループなんだからその価格で入会させてよ」との無理な要望。

      Case.500-046

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    • 雑貨屋の店員。賑わっている店内で、お客さまに予約の品をお渡ししたら「また不良品!前もここに不備があったから再注文したのに!何とか言いなさいよ!」との感情的なクレーム。

      Case.500-047

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    • 商業ビルの事務所勤務。自身の前方不注意によりビル内でケガをした女性の父親から、「うちの娘にけがさせたのはお前のとこか!誠意を見せろ!」とのクレーム。

      Case.500-048

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    • ビル管理会社勤務。神経質そうな男性より「なんで男性トイレに女性の清掃員がいるんだ、掃除中ずっと待ってなきゃいけないのか」とのクレーム。

      Case.500-049

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    • ビル管理会社勤務。清掃員に対して「清掃員の態度が悪すぎる、それにその人の清掃後は、エレベーターのボタンが濡れている」とのクレーム。

      Case.500-050

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    • 高級アパレルショップの店員。購入希望のデニムに在庫がなかったため取り寄せ、購入した男性から「想像していた物と違う、明日着たかったのにどうしてくれるんだ」とのクレーム。

      Case.500-051

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    • 高級アパレルショップの店員。繰り返し着用されたと思われるジャケットを持ってきて、「ほとんど来てないのに裏地が破けた、交換して」との無理な要望。

      Case.500-052

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    • 高級アパレルショップの店員。新人スタッフに対して、「そんな接客のされ方じゃ買う気もなくなる!」とお客さまが激高しているクレーム。

      Case.500-053

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    • スーツ販売店勤務。裾直し後、試着をせずに帰ったお客さまから1週間後に電話があり「丈の長さが違う!明日のプレゼンで着るのにどうしてくれるんだ!」とのクレーム。

      Case.500-054

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    • 高級アパレルショップの店員。1か月前に取引先の令息への贈り物で靴を購入した女性から「1サイズ大きいのを勧められて買ったら、大きすぎた。面目丸つぶれだ、どうにかして」と激怒しているクレーム。

      Case.500-055

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    • 高級アパレルショップの店員。仕上がり日より後に、お直し後の商品を引き取りに来たお客さまから「出来上がっているなら連絡くれたら良いのに」とのクレーム。

      Case.500-056

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    • 高級アパレルショップの店員。配送業者の手配ミスで、指定日に商品が届かなかったことに対して「どう責任取ってくれるの?」とのクレーム。

      Case.500-057

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    • 靴屋の店員。革靴の修理を希望の男性に、革の耐久限度を超えているため修理ができないと伝えたら「こっちが頼んでいるんだから修理くらいやれ」との無理な要望。

      Case.500-058

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    • アクセサリーショップの店員。リングを購入したお客さまから「金属アレルギーがあっても大丈夫と言われて購入したけど、指がかぶれた。治療費の負担と、商品の交換をして欲しい」とのクレーム。

      Case.500-059

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    • 高級アパレルショップの店員。男性がパンツを買いにきたが、人気商品でどの店舗にも在庫がなく、伝えると「他の店でないって言われてここに来たんだ、何とかしろ!」とのクレーム。

      Case.500-060

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    • 家具売り場勤務。マットレス愛用のお客さまから「10年が交換の目安と言われていたのに1年足らずで沈み始めた、不良品だ、今すぐ取り換えてほしい」とのクレーム。

      Case.500-061

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    • 家具売り場勤務。お客さまから「頼んでいたベッドがまだ届かない」とのクレーム。配送日は明日だが、接客した店員が誤って本日配達と伝えていたときの対応。

      Case.500-062

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    • 眼鏡店勤務。これまでにも何度かネジのゆるみを調整しているお客さまが来て「また緩んだ、何度調整しても緩むじゃないか、不良品なら新しものと取り換えてくれ」との要望。

      Case.500-066

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    • 眼鏡店勤務。「さっき自分の眼鏡レンズの度数を測ってもらったときに傷がついた」と店に戻ってきたお客さまに測定時に傷がつくことはないと伝えたら「私が言いがかりをつけていると言うのか」とのクレーム。

      Case.500-067

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    • 映画館のスタッフ。ネットで誤って予約したチケットをキャンセルしたいとのお客さまに、規約上できない旨を伝えたら、「融通がきかない、料金を返金して」との無理な要望。

      Case.500-071

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    • 映画館のスタッフ。スタッフの誤った助言を聞いて、上映時間に間に合わなかったお客さまが激高し、「次回分の招待券で対応してよ」とのクレーム。

      Case.500-072

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    • 映画館のスタッフ。70歳くらいの男性がシニア用チケットを購入しに来たため身分証明書の提示を依頼したら「顔を見れば俺が年寄りだとわかるだろう」とのクレーム。

      Case.500-073

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    • 映画館のスタッフ。お客さまから館内の温度を上げてほしいとのお申し出。適温に保っているためできないと伝えても、聞く耳をもってもらえないときの対応。

      Case.500-074

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    • プールの受付担当。男女二人できていた20代の男性から、「じろじろ見られて気分が悪い。引っ込めるだけじゃ収まらない、すぐ辞めさせないと気分を害したと訴える」とのクレーム。

      Case.500-089

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    • プールの監視員。化粧をしたままプールを利用しようとしている40代の女性にやんわりと注意をしたら「化粧なんかしていない、他の女性もちゃんと確かめろ」とのクレーム。

      Case.500-090

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    • フィットネスクラブ勤務。他の利用者のマシン利用時間が規定時間を超えているとのクレーム。

      Case.500-091

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  • マスコミ・広告・印刷

  • 人材・教育サービス・BPO

    • 資格試験の受付担当。お客さまから、申込後の試験について返金の希望。規則上できないと伝えたら「受験してないんだから返金してよ!」と無理な要望。

      Case.500-122

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    • 資格試験の問い合わせ担当。受験をしたお客さまから「試験官の態度が悪い。受験環境も悪い。前から指摘しているのに全然善処しない」とのクレーム。

      Case.500-123

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    • 資格試験の問い合わせ担当。受験したお客さまの母親から「面接官のせいでうちの娘が落とされた!試験をやり直せ!」との無理な要望。

      Case.500-124

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    • 資格試験の問い合わせ担当。「入金手続きがややこしく、支払い期日を過ぎてしまった、どうしてくれるんだ!責任者を出せ!」と無理な要望。

      Case.500-125

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  • コンサルティング・調査

  • 製薬

  • 医療

    • 医療機器メーカー勤務。お客さまから「この前交換してもらったストーマ装具がすぐ外れる、もう交換も3回目だ。他のメーカーの装具に変える」とのクレーム。

      Case.500-068

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    • 医療機器メーカー勤務。使用している子供の母親から「すぐに外れて、毎日洗濯が大変。子どもも不便があり、外で遊ばなくなってしまった」という激怒しているクレーム。

      Case.500-069

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    • 医療機器メーカー勤務。何度もサンプルを要求してくる男性に丁重にお断りしたら、「困っている人にその扱いは何だ、話にならない。社長連れて商品持ってこい」との無理な要望。

      Case.500-070

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    • 病院の会計担当。患者から、「何で会計待ちで診療よりも長時間待たされなければならないんだ!」とのクレーム。

      Case.500-181

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    • 病院の会計担当。子ども連れの患者から「診察待ちだったから売店でミルクを作るのを手伝ってもらおうとしたら断られた。病院で働く人間として配慮がない!」とのクレーム。

      Case.500-182

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    • 看護師。患者から「若い看護師らがエレベーターの中で患者の個人情報を話すのは良くないんじゃないか」と説教めいたクレーム。

      Case.500-183

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    • 看護師。患者から「待ち時間が長過ぎる。いつになったら私の番が回ってくるのか!」と激怒のクレーム。

      Case.500-184

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    • 看護師。後輩看護師が患者に「同室者に面会時間を守るよう注意してほしい」と訴えられた際、「直接言った方がいい」と対応したことでの激怒のクレーム。

      Case.500-185

      本ケースを活用できる研修例はこちら

    • 看護師。後輩の新人看護師が入院患者から頼まれた洗髪を断り、「昨日の看護師に言っておいたのに何で伝わってないんだ!」との激怒のクレーム。

      Case.500-186

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  • 介護・福祉

  • 情報通信・ITサービス

    • 情報システム会社勤務。別の担当者が対応した電話に対して、お客さまから「すぐに折り返すと言ったのに電話がない!こっちは急いでるんだ、すぐ対応しろ!」とのクレーム。

      Case.500-139

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    • 情報システム会社勤務。お客さまから、「誰に答えてもらったかは覚えていないが、そちらの説明を受けて製品を買ったのに使用できなかった。無償で交換してほしい」とのクレーム。

      Case.500-140

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    • 情報システム会社勤務。先日まで常駐していたお客さま先から、システムに関する問い合わせ。先方の確認漏れであることを説明したら「そもそも引継ぎが不十分だからこんなことになるんだ」とのクレーム。

      Case.500-141

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    • 情報システム会社勤務。商品(システム)を納品したばかりの顧客の使用方法に問題があるにもかかわらず、「変な処理結果が出る。無償で修理に来るか交換してくれ」とのクレーム。

      Case.500-142

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    • 依頼を断られたり、返答が遅かったりしたことで、「軽く扱われた」とお怒りのお客さま。担当者を変えて欲しいとのクレーム。

      Case.500-143

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    • インターネットの回線工事。お客さま宅で開通工事中、植木鉢を倒してしまわないように別の場所に動かしたが、そのことについて、お客さまが激高されたクレーム。

      Case.500-146

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    • インターネットの回線工事。お客さま宅で開通工事中、周辺機器の設定を依頼され、出来ないとお断りしたところ「設定までしてくれないと困る」とのクレーム。

      Case.500-147

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    • インターネットの回線工事。お客さま宅で開通工事中、契約者の奥さまの立ち合いのもと作業を済ませた。その後、「馴れ馴れしく雑な対応だった」とお怒りのクレーム。

      Case.500-148

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    • インターネットの回線工事。お客さま宅で開通工事中、声をかけて入室したがプライバシーを侵害されたとお怒りのクレーム。

      Case.500-149

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    • インターネットの回線工事。契約者より申込みのキャンセルの電話。キャンセル料が発生すると伝えたら「勝手に工事日を決めたんだから払う必要はない」とのクレーム。

      Case.500-150

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    • 通信会社のお問い合わせ担当。お客さまから「インターネット回線に同時申し込みをすると、工事料金が無料と聞いたが、有料だとはどういうことだ!」とのクレーム。

      Case.500-163

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    • 携帯会社のお問い合わせ担当。前日に修理の問い合わせをいただき、来店されたお客さまから「呼びつけておいて待たせるなんて。携帯は勝手に壊れたのに、わざわざ来てやったんだ!」と激怒のクレーム。

      Case.500-164

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    • 携帯ショップの店員。お客さまから「修理してもらったけど何も改善されていない。直っていないじゃないか。違う機種と交換してくれ!店長を出せ!」と激怒のクレーム。

      Case.500-165

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    • 携帯ショップの店員。お客さまから「私は丁寧に使っているから、破損の原因は元々の作りが悪いせい。無料で修理してもらえるまで、帰らない!」と無理な要望。

      Case.500-166

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    • 携帯ショップの店員。閉店時間まで専門的な質問を繰り返しされるお客さまから「買う意思がある客を追い払うのか?」と激怒のクレーム。

      Case.500-167

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    • 携帯ショップの店員。お客さまから「機種によって音量が違うとは聞いていない。聞いていたら買わなかった。別の機種に変えて!」と無理な要望。

      Case.500-168

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  • 研究所

  • 製造業(電気機器・機械)

  • 製造業(運送用機器)

  • 製造業(素材・化学)

  • 製造業(日用品)

  • 建設・プラント

    • 住宅営業担当者。住宅の設計時、洗面所への照明の設置を提案したが断られた。引き渡し後にお客さまから「暗くて使いづらい」「そんな提案受けていない」とのクレーム。

      Case.500-131

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    • 工事会社勤務。周知済みだった建築工事の開始後、近隣住民から「何の断りもなく工事を始めて。息子が受験に落ちたらどうすんのよ!」と激怒のクレーム。

      Case.500-132

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    • 住宅営業職員。引き渡し後にお客さまから「壁紙の色が希望と違う。変更は有料だと?無償って言ってたじゃないか、最初の話と違う!」と激怒のクレーム。

      Case.500-133

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    • 工事見学中の施主から「杭が曲がってみえる!御社を信頼していたのにこんなずさんな工事をやる業者はどこの会社だ!訴えてやる!」と言いがかり的なクレーム。

      Case.500-134

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    • 住宅工事会社勤務。お客さまから「進捗の報告をしたいって言うから仕事を調整して待ってたのに電話1つ来ない。どういうつもりだ!」と激怒のクレーム。

      Case.500-135

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    • 住宅営業担当。築浅物件にて、何度も雨漏りの修繕をしているお客さまから「いい加減にしてくれ。無償で修理すればいいってもんじゃない、慰謝料を払え!」とのクレーム。

      Case.500-136

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    • 住宅工事担当者。不具合を訴えているお客さまの対応について約束をしたが、2日後「すぐに連絡がないとはどういうことだ!」と激怒のクレーム。

      Case.500-137

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    • 住宅を購入されたお客さまから「立てつけが悪い、こんな家はいらないから買戻ししてくれ!」「責任者としてサインしろ!」と激怒のクレーム。

      Case.500-138

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  • 不動産

    • 不動産会社勤務。自社で部屋探しをされていたお客さまから、「4LDKの間取りを希望したところ、1人で入居予定なのか聞かれた。失礼だ」とのクレーム。

      Case.500-014

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    • ビル管理会社。玄関前の電灯交換について、別の担当者にお願いしていたが、不在。「担当でなくても、手配ぐらいできるでしょう!」とお怒りのクレーム。

      Case.500-063

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    • ビル管理会社。翌月分を前払いの管理費について「管理費を払っているのに未入金の通知が来た!」とお怒りのクレーム。

      Case.500-064

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    • ビル会社勤務。お客さまからエレベーターがよく止まり困ると言われ、専門業者に委託しているため弊社からの説明は難しいと伝えたら「委託してるから知らないとはどういうことだ」とのクレーム。

      Case.500-065

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  • 水産・農林