全力ケーススタディ~研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧

接遇研修 ケース一覧

インソースでは、これまでに社(※)の、多種多様な業界・職種のお客さまとのお取引実績がございます。お客さまの抱く課題やご要望に沿って、オーダーメイドで研修開発を行ってまいりました。
テキストを作成する際には、研修テーマにあわせて、それぞれの業界・職種のビジネスの現場を反映した「リアル」なケーススタディを作り込んでいます。

本ページでは、過去に実施した様々なケーススタディを一覧にて掲載しております。
あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。

接遇研修 おすすめケーススタディ

本ページでは、過去に実施した「接遇研修」ケーススタディを一覧にて掲載しております。
あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。

  • 情報通信・ITサービス

    納得しないお客さまへの対応。お客さまからの仕様変更の依頼に対し、追加料金と納期の延長を伝えるが、納得してくれない。なんとか説得したい。

    Case.530-021

  • 非営利団体・官公庁関連組織

    セミナーについて、電話でのお問い合わせ。担当者に電話を転送するのに時間がかかってしまい、お客さまを怒らせてしまった場合の対応。

    Case.530-022

  • 非営利団体・官公庁関連組織

    ホームページ内の検索方法について、電話でのお問い合わせ。電話越しのため操作方法がうまく伝わらず、お客さまがイライラしているお客さまへの対応。

    Case.530-023

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接遇研修 ケーススタディ一覧

  • 業界問わず

  • 金融

  • 流通

  • サービス業(BtoC)

  • マスコミ・広告・印刷

  • 人材・教育サービス・BPO

  • コンサルティング・調査

  • 製薬

  • 医療

    • 病院の待合室にて。いつもはきちんと順番待ちをされる患者さまが、「今日はどうしても時間がないので順番を無視してすぐに見て欲しい」と、言って、引かない場合の対応。

      Case.530-050

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  • 介護・福祉

  • 情報通信・ITサービス

  • 研究所

  • 製造業(電気機器・機械)

  • 製造業(運送用機器)

  • 製造業(素材・化学)

  • 製造業(日用品)

  • 建設・プラント

  • 不動産

    • ホテルのフロントにて。チェックイン時にダブルの部屋からツインの部屋へと要望を言われた。自分の立場では判断できないため、マネージャーに相談したい。

      Case.530-019

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    • ホテルのフロントにて。チェックインしたお客さまの名前が、予約者リストに見つからない。「確かに電話で予約したんだけど......」とお客さまも困惑している。要望の部屋はすでに満室。

      Case.530-020

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    • 換気扇の修理について、電話でのお問い合わせ。こちらが訪問可能な日とお客さまの希望日が合わない場合の対応。

      Case.530-024

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  • 水産・農林

  • 電力・ガス・水道

  • 運輸・倉庫

    • 【バス会社向け】窓口にて。お客さまからの電話対応に時間がかかってしまったことで、窓口にお客さまの列ができてしまったときの対応。

      Case.530-030

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    • 【バス会社向け】窓口にて。出発時刻が過ぎたバスのキャンセルに来たお客さま。払い戻しできないことを伝えると、電話がつながらなかったのが悪い、と納得しないときの対応。

      Case.530-031

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    • 【バス会社向け】窓口にて。乗車券の払い戻しをご希望のお客さまへの対応。購入した窓口が異なるため、ここではキャンセルできないと伝えたが、以前は対応してもらった、と納得しない。

      Case.530-034

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    • 【バス会社向け】バスの駆け込み乗車を拒否されたというお客さまへの対応。バスの発車時刻に間に合っているのに、バスに乗ろうとしたら扉を閉められ、学校に遅刻した、とのこと。

      Case.530-035

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    • 【バス会社向け】バスの遅延を改善して欲しいというお客さまへの対応。時間通りにバスが来ず、毎回、病院の予約時間に遅刻してしまうとのこと。

      Case.530-036

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    • 【バス会社向け】乗車券を購入したお客さまへの対応。購入した乗車券を券売機から取り忘れて帰宅したとのこと。再発行して欲しいとのことだが、お断りしなければならない。

      Case.530-037

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    • 【バス会社向け】乗車券を家に忘れてきたお客さまへの対応。家に取りに帰る時間がなく、再発行して欲しいとのことだが、お断りしなければならない。

      Case.530-038

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    • お客さまにあいさつをしない部下。都度注意をするが改善されず、ついにお客さまからも「あいさつぐらいちゃんとしろ」と言われた。どのようにあいさつの重要性を理解させるか考える。

      Case.530-043

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    • 【高速道路料金所】お客さま応対が早口で不愛想なベテランスタッフ。経験豊富なベテランに対し、どのようにCSの重要性を理解させるか考える。

      Case.530-044

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    • 松葉杖をついたお客さまへの対応。新商品のモニター登録の窓口で、キョロキョロ周りを見ている。

      Case.530-051

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    • 高齢の方から、電話でのお問い合わせ。施設への行き方を尋ねているが、聞こえにくい様子の場合の対応。

      Case.530-052

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  • 年金・共済・健康保険

  • 学校・学校法人

    • 【保育園向け】急な保育の依頼への対応。保育士や給食の数に限りがあるため、事前相談・予約がないときは、利用いただくことができない。

      Case.530-032

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    • 【保育園向け】入園申込書の書類が不足していた。このままでは受理できないと伝えたところ、「事前に確認したとおりに準備した」「締切を延長してほしい」と言われた場合の対応。

      Case.530-033

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  • 中央官庁・国家機関

  • 裁判所・検察庁・国税局

  • 都道府県

  • 大型市・区

  • 市区町村

  • 現業系公務

    • 【水道局】宅地内で漏水しているお客さまへの対応。このままでは水道料金が高額になってしまう。お客さま負担で修理してもらわなければならない。

      Case.530-041

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    • 【水道局】水道料金について、電話でのお問い合わせ。漏水やメーターに異常がないのに、水道料金がいつもの倍以上になったことに納得できない。

      Case.530-042

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  • 非営利団体・官公庁関連組織

  • 商工会

  • 法律・会計

  • 外国団体

  • 軍事組織

  • 郵便

  • JA

  • その他協同組合

  • 労働組合

  • その他

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研修中でのケーススタディ使用例

ケーススタディタイトル(例)

言語でのコミュニケーションが難しい方への対応。「聴覚障がいがありますが、口話ができます」とおっしゃるお客さま。伝わり具合を確認したい。

Case.170-003

【研修内でのケーススタディの使用例】

ケース

「聴覚障がいがありますが、口話ができます」とおっしゃるBさんがいらっしゃいました。あなたはゆっくり丁寧に話しかけることを心がけていますが、話が伝わっているのか心配です。
相手が不快にならないように理解度を確認するには、どのようなことに気を付ける必要があるでしょうか?

個人ワーク・自分の考え

(解答例)「きちんとお伝えできたか不安なので、最後にもう一度ポイントだけ確認させていただけますか?」などとお伺いを立てる。

グループワーク・研修の中で出た意見 など

(解答例)「最後に要点を復唱させていただきます。お話のポイントは3点です。1点目は・・・。2点目は・・・。3点目は・・・」と書き、相手のうなずきなどを見て、理解度を確認する。

【講師からのフィードバック例】

今回のケースでは「口話ができます」とおっしゃっているため、別のコミュニケーション方法を提示することによるトラブル等も想定できる。相手の様子を伺いながら確認することが重要

業界別 ケーススタディーラインナップ

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