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評価の実際４　モニタリング結果のフィードバック

「モニタリング」で組織もコミュニケーターもここまで変わる。モニタリングによる課題発見、強み弱みの理解。モニタリング結果によるフィードバックでコミュニケータースキルの底上げ。変化を巻き起こしたい人にぜひ読んで頂きたい記事です。

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評価の実際３　「評価基準」について

スーパーバイザーだからといって、「評価項目・基準を作る」という機会に頻繁に遭遇するわけではありません。「どうやって項目・基準を作るんだろう」と、そもそもの疑問がわくのは当然です。そこで今回は、評価の際にどのような基準があれば良いのか、具体例を用いて説明します。

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評価の実際２　「評価項目」について

"評価項目はいくつ設定するのが適正ですか？"という質問をいただくことがよくあります。この質問に対する「正解」は無いと考えております。例えばセンター設立直後と数年経過後では組織としての成熟度が異なるため、求められるスキルが変化していきます。モニタリング項目もそれに呼応することになります。

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評価の実際１　「ケース・音源」について

モニタリングの最初のアクションは音源探しですが、実はこれが一番大変です。どんなに効率化が進んでも、お客さまの問い合わせ内容は千差万別で、内容、時間が全く同じコールというのは存在しないからです。スムーズにモニタリングを行うためにも、モニタリングする音源を選ぶ際の基準を決めておくことが大切です。

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センターが考える「良い応対」とは？

モニタリングをする上では、まず基準となる「良い応対」を定める必要があります。ですが、「良い応対」の「良い」というのは具体的にどのようなことを指すのでしょうか。３つの視点から考えると、センターにとっての良い応対が自然と見えてきます。

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「モニタリング」とは？

「モニタリング」とは、コミュニケーターとお客さまの会話を、会話の進行と同時に「聴く」ことですが、実は、それをどのような目的で行うかはセンターによってさまざまです。

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留守番電話は正確に意図が伝わるようにかける

電話をかけた相手の留守番電話に伝言を入れるときは、正確に意図が伝わるようにかけることが最重要ポイントです。用件を簡潔に伝えるだけでなく、相手が正しく理解できるように、要領良く伝えなければなりません。

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お客様に反論されても会話を続けるための話し方

ＳＶの「苦手なこと」を克服するには、起こった事象に対処するばかりでなく、「どうしたら、もっと根本的に変えられるか」を、まず考えることです。

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「『考える』ことを放棄しない」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその６

ＳＶの「苦手なこと」を克服するには、起こった事象に対処するばかりでなく、「どうしたら、もっと根本的に変えられるか」を、まず考えることです。

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「コミュニケーションは『アサーティブ』に」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその５

上司と部下にはさまれ、両者との人間関係に悩む方も多いのではないのでしょうか？そんなＳＶの方におすすめしたいスキルが、「アサーティブ・コミュニケーション」です。

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「上司と現場を『繋いで』組織に貢献する」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその４

SVは組織に貢献する「管理職」。指導者、プレイヤー、業務運営管理者という3つの役割を持つSVが現場でどのように力を発揮するのか、司とコミュニケーションを取ることの重要性をわかりやすく説明します。

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「ミーティングは『定期的、かつ自主的に』」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその３

ミーティングは、チームのオペレーターそれぞれの考え方や今の気持ちを知り、センター・担当チーム・チームメンバーの良い点と課題を客観的に捉えるために有効な場です。ミーティングを運営するうえで大切なポイントをご説明します。

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「チームメンバーとは『公平に』接する」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその２

SV（スーパーバイザー）は、担当チームのコミュニケーター全員との関係を大事にする必要があります。 しかし、ここで間違えてはいけないのは、「コミュニケーション力があるということはオペレーターと仲良しであるということと同義ではない」ということです。メンバーとどのように接すればよいか、ポイントをご説明します。

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「求められる『役割』を考える」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその１

SV（スーパーバイザー）になりたてのときは、「ちゃんと役目が果たせるか？」と不安を持つのは当然です。この不安の解消のためには、「SVの役割」と「現在の自分」を整理することが第一歩です。整理の際のポイントを3点お伝えします。

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良いセンターを作るための「キーワード」（1）　～「コンセプト」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。どのようなセンターであれ「コンセプト」、つまり「何のためのセンターなのか」を明確にし、センターを構成するあらゆる要素がそのコンセプトに紐付いていることが、良いコールセンターを作るためには必要です。

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