コールセンター

「上司と現場を『繋いで』組織に貢献する」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその４

2017年10月12日

目次

マネージャー・センター長にも意見を訊く

風通し良く仕事をするためには、周囲との意見交換は第一歩です。SV（スーパーバイザー）としてオペレーターに意見を訊く一方で、マネージャー・センター長から意見を訊かれることもあります。また、自分が不安に思う点、オペレーターと話して気づいたこと・気になることを話すこともあると思います。

つまり、SVの役目はセンター内や外、縦・横への「触媒」です。

SVの３つの役割

アドバイスその１でも書いたように、SVには

Ａ.業務遂行・管理における役割
Ｂ.教育・指導者としての役割
Ｃ.プレイヤーとしての役割

の3つの役割があります。
この役割のうち、どのくらいの配分で仕事を求められているのかについても明らかにしておいたほうがよいでしょう。

SVに求められる役割の配分

この配分が A：B：C ＝ 4：4：2 になるのが理想的です。
しかし、センターの人数構成比や設立からの年数、SV、オペレーター双方の平均在籍年数などさまざまな要素と事情がこの割合を左右します。

一般的にSVはＢの教育・指導者の配分が高くなる傾向にあります。設立間もないセンター、在籍年数が短いオペレーターが多いセンターであれば、教育にかかる配分が高くなります。逆に、採用・教育が安定し始めたセンターであれば、Ａにおける、たとえば業務効率化やサービス改善、あるいは起こりうるリスクに備えるなどのマネジメントの配分が高くなります。また、離職率が高かったり、オペレーターの採用・育成が順調でない場合はＣのプレイヤーとしての割合が高くなります。

SVは組織に貢献する「管理職」

現状は現状として、今後のSVの業務はどのような配分であるべきなのか、そのために何をすべきかという方針についてマネージャー・センター長とコンセンサスを取りましょう。概ね、マネージャー・センター長はSVに対して、

・オペレーターに手本を示すもののプレイヤーとしての割合は抑えてほしい
・もっとオペレーター教育に力を注ぐ必要がある
・効果的・効率的に教育がなされ、業務が安定運用されるように計画を立て、管理スキルも高めてほしい

と考えています。権限や責任の範囲は限定的であるとはいえ、一般の「管理職」に求めていることに似ています。

つまり、SVになったということは、「管理職」になったということと同じ意味を持つのです。しかし、SVは孤立無援ではありません。これまで述べてきたように、色々な職責の方々を支援する立場ですが、裏を返せばマネージャー、センター長、そしてオペレーターに支えられているとも言えるでしょう。組織の一員であることを改めて考え直し、どうしたら貢献できるか、そのためにいつ、何をするかを考え、実行していくことがSVに求められている仕事です。