営業担当者としてのスキルアップを図る

営業担当者としてのスキルアップを図る

1.農耕型セールスのススメ

■営業の仕事とは?

営業の仕事で大切なのは、お客さまに自分を認知してもらうことです。
ニーズがあったタイミングで最初に思い出してもらえるようになりたいものです。
そのために実践していただきたいのが、「農耕型セールス」です。

■自分を「認知」させる

お客さまと新たに取引を開始するには、自分を認知してもらうことが重要です。
何回もアプローチしているうちに、あるタイミングでお客さまは自分を「認知」してくれます。そのレベルまで、アプローチを続ける必要があります。

■「認知」と「発注・成約」のタイムラグを知る

また、認知されたら、それを維持することが大切です。なぜなら、「認知」と「発注・成約」にはタイムラグがあるからです。
お客さまは合理的な理由がないと商品を購入しないので、「認知」されても、すぐに商品・サービスは売れないものです。
お客さまには「買いたい時期」が存在します。売れないからと言ってすぐにアプローチをやめず、最低でも、年4回はアプローチし続けるとよいでしょう。

■売れない営業マンは「発注・成約」しか気にしない

せっかく認知されても、意欲が続かず、10人中9人はあきらめてしまいます。

せっかく認知していただいたお客さまを「放棄」し、次々と新しいお客さまにアプローチしても、それは販売する機会を失っているだけです。
新規獲得の第一目標は、まず自分を「認知」していただくお客さまをいかに多く作るかです。認知されているところにニーズが生まれると必ず売れるのです。

■成約までのステップ

◇ステップ1:自社を認識してもらう

まず大切なことは、自分の組織が「何を売っている組織」なのかを、お客さまに認知していただくことです。(※最低3度はアプローチすること)


◇ステップ2:組織と自分の名前を認識してもらう

「組織名と業務内容はわかった。だけど怪しいな」がお客さまの本心。
「信用を得る」ために、お客さまのニーズをひたすらお聞きし、それに対して、「適切な小さな提案をする」ことにつきます。
お客さまは「自分の要望に対して、応えてくれた」ことを、評価してくれます。

ここまでくると、○○株式会社の××さんのようにお客さまは認識しています(※これで4~5回目のアプローチです)。


◇ステップ3:自分の名前で呼んでもらえるようになる(=「認知」)

こんなやり取り(電話、メール、訪問、オンライン商談)を数度実施していくうちに、お客さまからは「××さん」と呼んでいただけるようになります(※7回目ぐらいのアプローチです。売れる準備はOKです)。


◇ステップ4:ここから売れるまでが勝負です

ここからが勝負です。ニーズが生まれるのをひたすら「待つ」ことです。お客さまに忘れられないように注意しながら待つのです。
具体的には、定期的にアプローチをしながら待ちます。だいたい年4回程度、アプローチを続ければ、お客さまに忘れられることはありません。密度は薄くなっても、アプローチを続けることです。


◇ステップ5:めでたくニーズ発生!・ご購入

そして、ある日突然、お客さまにニーズが発生します。お客さまは思い出します。「彼は××を売っていたな、ちょっと問い合わせてみよう...」
このニーズに的確に対応すると売れます。アプローチを始めて1ヵ月後かもしれませんし、半年後、1年後、場合によっては2年後かもわかりませんが、成果が得られます。

2.認知度アップのポイント

営業の仕事で大切なのは、お客さまに自分を認知してもらうことです。今回は、認知度アップにつなげるためのコツをお教えします。

■「アポなし」・「不在狙い」も認知度アップにつながる

自分が思っているほど相手は自分のことを覚えていません。ふと思った時に電話できるように覚えてもらうのが極めて重要です。
目的は、あくまでも認知度アップなので、常に相手に会おうとしないのが極意です。無理に会おうとして相手に面倒がられるより、アプローチの痕跡を残すことが大切です。

「せっかく近くに参りましたもので、ご訪問させていただきました」などと、アポなし訪問し、わざと会わずに資料をおいてくる場合もあります。
その場合は、「また情報がありましたら改めてご連絡します」などのメッセージを名刺やメモ用紙に書いて、置いて帰ります。

過去に一度でもアプローチをした先に対する「アポ無し訪問」と、初めての飛び込み訪問は違います。
飛び込み訪問は効率が悪く、「どうしても」というとき以外にはしないのが鉄則です。無理な訪問は、居留守や冷たい対応で、自分が不愉快になり、モチベーション低下にもつながりかねません。

■訪問先で長時間待たされた場合

アポの有無を問わず、あまり待たされるようであれば「帰る」のも手です。その目安は10~15分です。
待たされるということは、相手が多忙であるということが予想されます。長時間待ったとしても、まともな商談にならない可能性があります。
帰ることで自分も忙しいことを分かってもらい、その後の商談効率をお互いに高めることも必要なのです。
さらには、相手に「申し訳ないなあ・・・」と思わせることで、次回優位に立つチャンスがあるかもしれません。
帰る場合は必ず、名刺に「ご多忙のようですので、日を改めます」などのメッセージを記入し、応対の方に託します。何も残さず黙って帰るのはNGです。

3.商談効率アップのポイント

■アプローチする相手を考える

商談相手は組織内での地位が高ければ高いほど良いという訳ではありません。最初の商談であればなおさらのこと、商談相手としてふさわしいか、得意のタイプかの見極めが重要になります。
自分が売る商品の金額と相手お客さまの決裁権限規程額の関係を知れば、推測可能です。ここで言う決裁権限規程額とは、商品サービスの購入に際して、一定金額以下なら、自分の権限で決められる権利です。
従って、自分の商品金額にあった交渉相手を選べるとベストです。現実にはその方の信任を得た部下となることが多いようです。

a.大企業の例

  • ・予算計上したもので10万円以下~担当者が自由に購入可
  • ・予算計上して1000万円以下~部長が応諾すれば購入可
  • ・予算計上して1000万円以上~総務部長、本部長が応諾すれば購入可
  • ・予算計上なし~総務部長と本部長が応諾すれば購入可
  • ※「予算計上」とは、前年決めた費用予算金額で、現場担当者はその合計金額以下しか使えない

b.中堅企業の例

  • ・10万円以下なら部長権限ですべて購入可~担当者には一切権限なし
  • ・10万円以上なら全て総務部長の決裁が必要

ビジネスにおいて、交渉相手が「いくらのお金を動かせる人」なのかを見極めることはとても重要です。お金を動かせない人を相手にいくらセールスをしても、時間の無駄です。

■実権者、キーマンには対策を講じる

地位のある人や頭のよさそうな実権者に対し、商談を進めるのは怖いものです。その「怖さ」を克服するには、相手の「能力」に対策を講じる必要があります。
1対1では自信がない相手に1人で会うと、後の交渉リスクも上がりかねません。
そんな時は2人で対応します。1人が話し、もう1人が聞き、相手のしぐさをよく観察するなど、余裕を持って接しましょう。
また、先方は忙しいので、商談・プレゼンテーションはお時間が取りやすい時間を狙います。朝一番か午後一番などがよいでしょう。

■セールス歳時記を知る

売れる時は決まっているものです。
まずは、季節ニーズを捉えます。「昨年のこの時期に、この商品が売れた」というのは極めて重要な情報です。大多数の組織が季節によって動きが異なります。
たとえば、人材派遣業界を例に取ると、ボーナス商戦やクリスマスの前は小売業に人材派遣ニーズが高まります。
また、生命保険業界では、資金的な余裕から6月などのボーナス時期がセールスチャンスとなります。まず、過去数年間の販売履歴を追ってみましょう。

また、耐用年数、購入周期を考えることも大切です。3年に1度は○○を買う、コピー機は5年に1度買い換える、車は6年に1度買い換えるなど、よく知られた周期がありますが、他にも多くの商品で周期性があります。

4.商談に向けての準備

■毎回、商談の目的を明確にする

訪問は、お忙しいお客さまに貴重な時間を割いていただく大切な機会です。必ず、商談の目的をはっきりさせてから向かいましょう。
初回訪問の際は「好印象を与える」「自分・自社・商品の認知」。自分に好感をもっていただき、顔や名前を覚えてもらうことに加え、自社と商品を知ってもらうことが一番の目的となります。
2回目以降は「情報収集」「お客さまの話を聴く」。2回目以降は、情報収集(お客さま要望の把握)が主たる目的になります。気持ちよくお客さまにお話しいただくことを一番に心がけます。
数回の訪問を通じてお客さまのニーズを把握したら、初めて商品の提案をします。サービスの提案書を作り、ご提案しましょう。さらに、お客さまの購入意思を感じ取ったら、契約・購入していただくことを目的として訪問します。

5.商談の最初にまず話すこと

今回は、商談の最初にまず話すことについてお話します。

■最初の15秒ですべてが決まる

商談相手を「話題の中心」にすることが、最も簡単に話をスタートさせる方法です。
セールスは、基本的にはこちらの都合で訪問することですから、多くの場合、お客さまは「積極的に聴く姿勢を持っていない」ことになります。
まず、お客さまのことを心の底から認めましょう。相手の良いところを見つけて、それを話題の中心にします。つまり、相手が主役かつ楽しい話題を中心にして会話を展開します。

【例1】環境をほめる

  • 「結構な眺めですね」「すばらしいビルですね」
  • 「すばらしいインテリアですね」「すばらしいお部屋ですね」
  • 「白で統一されており、センスを感じられます」

【例2】受付の応対をほめる

  • 「すばらしく丁寧な応対ですね」
  • 「ご挨拶がいいですね」

【例3】新聞記事、雑誌記事、社内異動通知、相場などを話題にする

  • 「御社の記事が出ていましたね」
  • 「○○社長のインタビューが○○新聞に出ていましたね」
  • 「△△本部長が専務になられたようですね」
  • 「原油価格がまた10%上がったようですね」

まず、「相手の会社のことを知っている」、「調べた」と思わせることが重要です。

【例4】売上高、利益額、社員数、そして各々の伸びを話題にする

公開企業であれば、新聞やインターネットからこれらの情報はすぐ入手できます。まず、これらを話題にするのは非常に有効です。デキル営業担当者が演出できます。

■今日の要件とゴールを簡潔に伝えてから本題に入る

雑談が終わったら本題に入りますが、この際に本日の用件とゴールを相手に伝えましょう。これが「勘違い防止」、「相手への配慮」につながります。

「では、本題ですが・・・2点ですね・・・1点目は○○サービス全体に関してご希望や要件をお伺いすること、2点目は当社の基本サービスを簡単にご説明申し上げることです。内容と順番はこれでよろしいでしょうか」

■自己アピールはさりげなく

次に自己アピールになります。嫌みなくアピールするポイントは、出身地、年齢、など。ただ、お客さま中心の話題にするためにはさりげなくで十分です。

■商談は短くが基本

時間を浪費する営業は嫌われます。コミュニケーション強化と称して、雑談で時間を潰してしまう話し好きの営業担当者は気をつけましょう。クロージング以外の訪問は粘るより、目的を達したら帰りましょう。
営業は、いかにアプローチ先を増やすかが勝負ですから、一件あたりの商談や電話は少しでも短くすべきです。商談の時間を30分に限るとアプローチ先を倍増できます。
商談の時間を「30分」と短くした場合、特に商談の際のシナリオ作りが必要です。
「質問事項」、「同行者との役割分担」、「お願いすべき事柄」、「次回訪問の理由づけ」などを事前に決めておきましょう。
成り行き任せの訪問は不可です。ヒューマンスキル頼みの「お願い営業」だけでは大きな仕事はできません。

6.説明はお客さま中心に表現する

前回は、商談の最初の15秒ですべてが決まるというお話をしました。基本的には、商談相手を「話題の中心」にすることが最も簡単に話をスタートさせる方法であることが分かっていただけたかと思います。
本題に入っても、お客さま中心に話をすすめるのがコツです。特に説明をする際には、お客さまのニーズを掴んでセールストークをしているかどうかが、成功のカギとなります。

■セールス成功のヒント

お客さまのニーズをセールストークに反映させます。

  • 「弊社開発陣が10年の歳月をかけ開発した、絶対の自信作です」
  • 「給与計算ソフト○○は業界でトップの売上げです」

このようなセールストークばかりでは、「なんか自慢話ばかりだな」「もっと、役に立つ情報が欲しい!」と、お客さまは飽きてしまいます。

■お客さまを主語にして、話を作る

お客さまを主語にして、話題を形作ってみると、活きたセールストークができます。

  • 「御社の作る半導体の製造スピードが30%早くなる製品です」
  • 「御社の事務職の方々が30分早く帰れる給与計算ソフトです」

など、お客さまがメリットを感じられるような話にできると、お客さまの心を動かすことができるでしょう。

■お客さまの関心に応じて内容を変える!

また、お客さまの関心は多様です。ですから、その関心に応じて、セールス内容を変えていかないと、効果的なセールスにはなりません。
自分の言いたいことではなく、お客さまの聞きたい話がセールストークなのです。

a.コスト重視のお客さまの場合

「この商品は、昨年のモデルより、価格性能比半値になっております。昨年パソコンを購入されないで良かったですね」

b.サポート重視のお客さまの場合

「この商品は3年間保証となっております。一般的には1年保証ですから、3倍安心ですね」

c.デザイン重視のお客さまの場合

「この商品はイタリアの有名なデザイナー○○××の作です。飽きの来ない商品です」

など、お客さまに合わせたトークを心がけましょう。

7.上手に「話す」ために

■プレゼンテーションは短くが基本~話しすぎない

時間を浪費するプレゼンテーションは嫌われます。社長や大企業の幹部などは特に、時間がないことに加え、要点だけを端的に伝えて欲しいと考えています。
なので、説明に関しては、「1分」「5分」「10分」と時間を決め、短時間で話せるように練習しましょう。

■話すスピードはゆっくりを心がける

自分では何度も話している内容でも、相手にとっては初めての内容である場合がほとんどです。よって、分かり易さを考えると比較的ゆっくり話すことが必要です。
ただし、ゆっくりなだけではこちらの意図が伝わらないことがあります。強弱・繰り返し・スピードを意識しましょう。

■ワンセンテンスを短めに話す(点・丸・句読点をつける)

ワンセンテンスを20~40字で区切るように話すと、相手は、聞きやすくなります。

■専門用語はできるだけ使わない

自分では使い慣れた専門用語も、お客さまにとってはわかりにくい場合がよくあります(意識的に「ひらがな」を多用すること)。

■イメージが浮かぶように

例示「例えば・・・」など、時々、分かりやすく言い換えましょう(例示が多すぎると逆に分かりにくくなります)。

■あいまいな言い方はしない

「~と思います」「~だそうです」という言い方は、説明の信憑性を自ら落とすことになります。よく調べて、自信を持って話すようにしましょう。

■お客さまに関心を持っていただくこと

特にセールスにおいては、お客さまが「話を聞かなければ」と思うような「きっかけ」が大切です(例:「本日は、御社にとって、とても大事なお話をいたします」)。

■「一般常識」と「業務知識」を持って話すこと

業務知識が深く、よく準備されたプレゼンテーションは聞く人の心を打ちます。
また逆に、例えば人権、弱者への配慮、法令遵守(コンプライアンス)、説明責任(アカウンタビリティ)などの一般常識が欠如したものは、どんなに饒舌であっても評価される事はありません。

■内容は絞り込むこと!

言いたいことを徹底的に絞り込めば、アピールしやすいのです。シナリオ(ペーパー)を作る段階で、言いたいことは徹底的に絞込みます。

8.商談の基本は話すよりも「きく」

■きくことで「ニーズ」を発掘する、見分ける、判断する

上手に話すことも大切ですが、それ以上にお客さまの話をきくことが大切です。なぜなら、お客さまの信頼とニーズが手に入るからです。
お客さまの話は、お客さまがどんな背景、気持ちでお話しされているのかも想像しながらきくことが求められます。
自分の中で仮説を立てて、自分の知っている様々な情報を加味して、総合的に判断することがまさに「きく」なのです。

■営業担当者としてのきき方のポイント

お客さまの話を楽しそうにきくのは当然ですが、できる営業担当者は表情に強弱をつけます。自分の聴きたいセールスに関係する話のときには、目や表情が輝くのです。 お客さまは、それに釣られて、営業担当者のききたいことをどんどん話してしまいます。

■3つのきくスキル~「聞く」「聴く」「訊く」

コミュニケーションにおいては3つの「きく」があり、自分の意識の向け方によって、「きく」という行為は全く違ったものになります。また、それに対する相手の反応も全く変わってきます。

  • 「聞く」~特段の注意を払わずに、相手の声を感じる
  • 「聴く」~相手の話に注意を向けて共感し、かつ相手の話の背景に考えを巡らせながら理解を示す
  • 「訊く」~相手の背景に考えを巡らせながら、かつ相手が回答しやすいように注意を払い、質問し、答えを求める

上手に「聴く」ことと、上手に「訊く」ことによって、相手が実際に話したこと以上の、"言外にある真の答え"を引き出すことができます。

■「聴く」スキルとは?

相手に話しやすさを感じさせ、気分良く話をしてもらうスキルのことを「聴く」スキルといいます。
そのためには、相手の心情を理解していることを伝えることが大切です。相手に気分よく話をしてもらうことで、相手が会話に参加するようになり、コミュニケーションの成功確度を高めることにつながります。
積極的に「聴く」ことで、コミュニケーションが相手との「共同作業」になり、お互いの「合意したい」意欲が高まります。

■相手が話しやすさを感じる聴き方

「はい」、「なるほど」、「よくわかります」、「そうなのですね」などの「あいづち」で共感をフィードバックすると、相手は話しやすさを感じてくれます。
また、相手の話をスムーズかつ正確に理解するためには、「反復・言い換え」が有効です。反復したり、言い換えたりすることで、相手は「理解された」という気持ちになります。

  • 「なるほど、○○ですね」
  • 「それはつまり○○ということですね」
  • 「お客さまのご要望である○○という点については・・・」

など、事実・要約をフィードバックします。

さらには、心から「聴く」ことが大切です。

  • 「○○様のおっしゃる通りですね」
  • 「それは大変お困りなのですね」

など、声をかけたり、状況に気づいたりすることで、相手は自分に関心を持ってくれていることを確認できます。心情理解のあいづちをすることで、感情をフィードバックできます。
その際、できるだけ「○○様」と相手の名前で話しかけます。呼ばれるたびに、相手は自分の存在が認められているのだなと安心感を得ます。
疑問が湧き上がったり、発言したくなっても、相手の話を最後までしっかりと聴きます。自分が話すのはその後です。
相手の話が終わらないうちに自分が話し始めたり、質問すると相手は「話を聴いてもらえていない」という不満感を持ちます。

9.ニーズを探る「訊く」スキル

前回は、コミュニケーションにおいては「聞く」「聴く」「訊く」の3つの「きく」があるとお話しました。そして、上手に「聴く」スキルについてもご理解いただけたでしょうか?
今回は、相手の真のニーズを引き出すための、上手に「訊く」スキルについてお話します。

■「訊く」スキルとは?

「訊く」スキルとは、答え易さを感じさせ、自分の目的を達成する回答を得るスキルのことです。

  • ・確認の「訊く」~「・・・について不都合はありませんでしたか?」
  • ・念押しの「訊く」~「・・・はご理解いただけたでしょうか?」
  • ・要望の「訊く」~「・・・についてはご了解いただけますでしょうか?」
  • ・心情理解を伝える「訊く」~「何かお困りのことはございませんか?」

など、「訊く」にもいろいろあります。いずれの場合も、「何のために訊いているのか」という目的をはっきりさせることが大切です。

■お客さまのニーズを引き出す「訊く」

お客さまの要望は言葉に表れていない場合が多いものです。隠れた要望にまで配慮することが顧客満足、ひいては営業成果につながります。
お客さまのニーズを引き出す質問話法としては、「他には」「具体的には」「1番」などお客さまに考えさせるような言葉を添えると効果的です。

  • 「他にはどのようなご要望をお持ちでいらっしゃいますか?」
  • 「Aについて具体的にはどのようにお考えですか?」
  • 「どのような点が1番ご不安ですか?」

■「拡大質問」と「限定質問」を上手に組み合わせる

お客さまの意見や要望を確認するときには「拡大質問」と「限定質問」を上手に組み合わせることがポイントとなります。


◇拡大(オープン)質問~一言またはYes/Noで答えられない質問

  • 「どのようなものをお探しですか?」
  • 「どのような点がご不安ですか?」

◇限定(クローズ)質問~一言もしくはYes/Noで答えることができる質問

  • 「Aはお好きですか?」
  • 「ご予算はお決まりですか?」

■会話が広げるために「限定質問」を引き金にする

拡大質問の方が、お客さまのニーズを引き出しやすいのですが、お客さまが話題に対して、精通していないとき、意見が固まっていないようなときもあります。
その場合はまず、会話の引き金として、「Yes/No」、「A/B」の方が答えやすい場合があります。同じ限定質問でも自身の意見や考えを自然と答えられる「会話が広がるような質問」を投げかけてみましょう。


◇選択肢を挙げる

「本件に関しまして、AとBのどちらをお考えいただいておりますか?」


◇ご要望、ご希望、ご意見など広義の言葉を用いた限定質問を投げかける

「今回の契約について、何かご要望はございますでしょうか?」

■お客さまの言外のニーズを察する・探る

お客さまのニーズは言葉になって発せられるとは限りません。言葉に表現できないような本音(緊張、疑い、否定など)は話し方などの非言語要素に込められることがあります。
話を聴くときは、お客さまが「何を」「どのように」話しているかにも着目しましょう。お客さまの言葉として表れたニーズの関連事項にまで思いを巡らせることでよりハイレベルな応対となります。

■仮説を持つ

質問などからお客さまのニーズを引き出し、その上で商品を提供します。しかし、お客さまの多くは自分自身が「何に困っているのか?」「どんなサービスがあれば楽になるのか?」を正確には理解していません。
その場合はこちらから仮説をもって、商品をお勧めし、お客さまにご自身のニーズに気づいていただくようにしましょう。その上で自社の商品を提案することが成功への近道です。

10.ニーズを掴むコツ

■お客さま以上に、お客さまの事を知ろう

ソリューションとはお客さまのビジネス全体に対して提供されるべきものです。
しかし、お客さまの担当者が組織全体の課題を把握しているとは限らないため、しっかりと要望を訊いたつもりでも、真のニーズを掴めていないということになります。
例えば、担当者から上がってきた要望がシステムに関するものに特化していたとしても、お客さまの業務、情報の流れ、人員の配置や役職・権限の種類等の「全て」を把握しておかないと、提案内容にズレや無駄が発生してしまいます。
営業担当者として大切なのは、求められたことだけに応えることではなく、お客さまのことをよく把握しておくことなのです。

■「部分最適」と「全体最適」

お客さまのニーズとは、具体的に「誰」のニーズかをよく考えることが大切です。発注者の要求が、全社で見た場合の最適解であるとは限らないからです。
企業は組織として運営されているので、複数の意思決定プロセスを経て、最終的な結論に至ります。「社内調整は当然行われているもの」と考えるのは早計です。
「部分最適」にならないよう、できる限り、関係者にコンタクトを取っておくことが大切です。その機会はこちらからリクエストしたらよいでしょう。提案資料等は社内のどんな人でも理解できる内容にすることが大切です。
また、お客さまの全社で見て「全体最適」であっても、世の中の標準から見ると「遅れている・・・」という場合もあるので、第三者としての視点も活かせると、なお良いでしょう。

■お客さまの真のニーズを探るためのポイント

お客さまは、「自社に本当に必要なもの」に、ほとんどの場合、気づいてないものであると考えましょう。
まずはお客さまの要望が全てと思わずに、相手の立場になって考えることが大切です。全ての関係者に不便をかけていないか、相手の立場になって考えることが、問題を発見し、解決するために重要なことです。
自分がお客さまだったらしてほしいと思うのは何かという視点でも考えてみましょう。
また仕事というものは、会社という組織で達成していくものです。組織の目標に照らし合わせて検討するのも方法です。

11.情報収集と分析が大切!

■情報収集のポイント

商談の相手が法人の場合は、その商談が「すぐに」実を結ぶものばかりではありません。
お客さまによっては、長期プロジェクトを遂行されていらっしゃる場合もあれば、企画の序盤段階で、純粋な「情報収集」の一環として提案してほしい、というような要望もあります。
しかし、みなさまに課されている目標は、常に短期的目標です。目標達成のコツは、その案件がいつ実を結ぶかを見抜くことです。

  • ・お客さまは、「いつ」必要とされているのか
  • ・お客さまの判断基準は「なに」なのか
  • ・お客さまの決定権は「だれ」にあるのか
  • ・競合他社は「どこ」なのか

■お客さま要望を把握したら~帰社してからが勝負

ヒアリングによって、お客さまからいただいたご意見をもとに提案書を作っても、上手くいかない場合があります。それは、お客さま自身が「真の要望」に気づいていないからです。
お客さまからいただいたご意見を、必ず自分でかみくだき、何度も考えましょう。このひと手間によって、お客さまの真のニーズが見えてきます。
たとえ、自社商品ではお客さまのご要望に応えられなかった場合でも、すぐに諦めてはいけません。
お客さまのご要望に応えられない分、その他の自社商品のメリットを十分に理解していただくことで、お客さまの判断基準が変わることもあるのです。
例えば、お客さまの予算10万円だったとしましょう。自社商品の最低価格が12万円だとしたら、金額面ではお客さまのご要望にお応えできません。
しかし、自社のアフターサービスについて強力にご説明することで、ご成約は可能です。決めるのはあくまでお客さま、自分で勝手に判断したり、諦めることは避けましょう。

12.断られたらその後どうする?

断られたら、当然、切り返します。しかし、だめなら、きれいに負ける・・・。これも成功の秘訣です。大切なのは、断られた後もフォローを継続して、次のチャンスを待つことです。

■「どこに問題点があるのでしょうか」とお客さまにお聞きし、再考を促す

お客さまは「なんとなく嫌」とか「先に会った営業マンの方が好き」「もう、先に決めた会社があるから」「なんとなく、怪しそう」などを理由として、断ってきます。
しかし、お断りの理由は希薄な場合が多々あるのです。そんな時は、理由を一つ一つ比較してもらうと説得しやすくなります。そうすると、自社のメリットが見えてきて、逆転の可能性も高まります。

■負けているポイントが明確な場合には自社に持ち帰る

その場で判断するのではなく、可能であれば、お客さまに時間を頂戴して、会社の先輩や上司に知恵や力を借りて、逆転する方法もあります。
特に「価格」など、負けている点が明確な場合には、上司の判断を仰ぎます。場合によっては、好条件が出せる場合があります。

■きれいに負け、継続フォローの中で成果を出す方法もある

断られた後、いつまでも粘ってもあまり成果は得られません。その理由は、「交渉コスト(時間、労力)が多大にかかること」「場合によっては大幅値引きなどを要求され、結果的に粗利が低くなること」が往々にしてあるからです。
また、激しくアタックしすぎて、お客さまの心象を悪くし、二度とお取引いただけなくなることも不安です。

■セールスは「長期戦」を覚悟する

いつまでも粘るよりは、長期的にアプローチし続けて、最終的にお取引をいただくのが得策です。つまり、不利な場合には、「きれいに」負け、人間関係が継続するようにしておきます。
「お断り」については、お客さまも実は「痛み」を感じています。また、後味の悪さを感じています。「もっと予算があれば、買ってあげるのに」「上司が反対しなければ、買ってあげたのに」と思ってくれています。
お断りの後は、こちらが努めて明るく、継続的に「その後いかがでしょうか?」とのフォローを欠かさないようにして、次のチャンスを待つのです。
フォローを欠かさなければ、後日、新しいチャンスが必ず現れます。そして、必ず売れていくものです。

13.上司に情報を伝えるためのトレーニングとは?

■組織、上司は何に興味があるのかについて考えて伝える

実は、「上司が興味のある情報をうまく伝えられない」というのは、組織で必要とされる論理力が不足していることが多いのです。
組織には、組織特有の「ものの見方」が存在します。金融業なら金融業的な見方、製造業なら製造業なりの見方が存在します。
組織特有の「ものの見方」とは、すなわち「自社において大切なこと」は何か?ということです。
上司に情報を伝えるときは、あらかじめ、上司と「自社において大切なこと」は何か?ということについてすり合わせておくことが重要です。
そうすることによって、組織にとって「論理的な」説明をすることができます。

■5W1Hが明確な情報を伝える

ビジネスにおいて、数字や日付などの、いわゆる5W1Hの情報は、非常に重要です。
5W1Hが欠落することによって、その情報は、だらだらととりとめなく長くなってしまったり、相手に誤った情報を伝えてしまうことがあります。
これらを改善するためには、最低限以下の3点の重要性が分かっていなければなりません。

  • ・「伝えるべき内容」を事前に考えておくこと
  • ・「伝える内容」が過不足ないか確認しておくこと
  • ・「伝える時間」が適切であること

■論理力と説明力を同時に鍛える要約説明トレーニング

これら2つを同時に鍛えるためには、「文書要約」と「1分間の説明演習」が極めて簡単で効果的です。
そこで今回は、「要約説明」を中心に据えた、「伝える力トレーニング」を行います。
文書要約と要約説明のトレーニングをすることで、自分の「ものの見方」を明らかにすることができます。それが、他メンバーの解答と一致していれば、組織において求められる論理力を持っていると言えます。
また、違っていた場合には、他メンバーと「違う点」を認識することで、「自社において大切なこと」が何かまた、「過不足」を明確に知ることができます。
要約を何度も繰り返すことで、だんだん、ものの見方のズレはなくなっていきます。
また、要約した内容は忙しい上司に伝えることを考え、おおよそ1分程度で説明できる分量、つまり200字程度にまとめます。
200字程度にするのはかなり苦しいですが、内容を取捨選択することは説明準備に有効です。
完成した要約文を1分間で説明する練習を何度も何度も実際に繰り返し、声に出して行います。練習することで説明の技術は確実に向上します。

14.報告書作成のポイント

報告書の形式・分量、内容は「誰に」「何の目的で」報告書を提出するのかによって大きく違ってきます。それぞれ目的にあった「まとめ方」が必要です。

■提出する相手に着目する

≪トップ・役員へ提出する報告書≫

  • 【内容】大口商談、トラブル、重大な環境変化、重大な情報(ライバル社の重大な動向)等。
  • 【形式・分量】A4用紙1枚程度で要旨のみ(約200字程度)。
  • 【特徴】所見は必ずつける。また、すみやかに提出する。

トップ・役員は忙しいので、少ない文字数で専門用語など極力控えて、分かやすく書きます。また、経営判断にかかわる内容であるので、報告書はいち早く提出する必要があります。
所見をかならずつけ、判断の助言をします。トップ・役員は現場の詳細なことまで知らないことが多いので、現場担当者の意見をまず聞くことが多いためです。

≪上司、先輩など部署内に提出する報告書≫

  • 【内容】商談、業務内容、出張、トラブル、ライバル社の動向 等、通常業務における報告。
  • 【形式・分量】 要旨をA4用紙1枚程度、詳細内容を書く必要があれば、2~3枚作成。
  • 【特徴】所見は必要に応じてつける。提出は翌日、遅くとも数日以内が基本。

報告目的にもよりますが、「簡単に書くように」と言われれば、「内容要旨」のみ(要旨のみで可)、もし、「詳細に知りたい」と言われれば、「内容要旨」+「詳細内容」とします。

■文字量に着目する

文字量を気にしながら報告書を作成すると、目的にあった上手な報告書が書けます。

  • ア.一言で報告する場合=50字(=12~13秒)にまとめる
  • イ.簡潔に1分で報告する場合=200字
  • ウ.一般的な報告書を作る(要旨+詳細内容)=A4用紙1枚で要旨、2枚~3枚で詳細内容

■文章表現の注意点

一気に文書を書き上げた場合、特に見直しが必要です。必ず読み返して、チェックしましょう。

  • ・「ですます調」と「である調」を混同しない。
  • ・助詞の重複を避ける⇒文章を分割するなど、構成や表現を変えましょう。
  • ・句読点⇒読点がないと、読みにくくなる/誤読される恐れがある場合には必ず打ちましょう。

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