インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）

「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。

可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）

柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

研修の最後に、翌日から３カ月かけて取り組む「アクションプラン」を作成いただき、その実施をお願いすることが多くございます。
官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修の場合、職員の方が個々に翌日の業務から実践していただける内容が多いです。例えば、「相手の立場に立ち、どうして欲しいかを考えて行動する」、「立ち居振る舞いや言動に気をつける」などの課題を設定される方が多いです。
しっかり宿題に取り組めたかどうかや、研修の振り返りとして３カ月後にフォロー研修を実施していただくとより深い学びになるかと存じます。

アクションプランの実施状況の確認は基本的にはお客さまにてお願いしておりますが、弊社にて確認とリマインドを行う「呼び覚まシステム」というサービスもございます。月に１回３カ月間、ＷＥＢ上のアンケートを弊社から受講者さまに直接お送りし、研修内容が身についているか、実践できているかを確認させていただくプラスアルファのサービスでございます。
研修効果を高める「研修呼び覚まシステム」

店舗で接客・接客指導を担当していた講師、元キャビンアテンダント、元ホテルマン、官公庁で窓口対応をしていた講師など、多様な業種業界の現場にて活躍していた講師がおります。ＣＳ・接遇についてプロであるのはもちろんのこと、官公庁・自治体の事情や受講者の業務について、可能な限り理解が深い講師を派遣いたします。
また、受講者さまを動機づけ、学んだ知識を実践できるよう導くうえで、受講者と講師の「相性」は非常に重要であると考えております。
できる限り、官公庁・自治体の事情や受講者の業務について理解の深い講師を選定しますが、そのほかにもご要望（一人ひとりに寄り添う姿勢で親しみを感じさせるタイプ、適切な距離を保ち厳しく指導するタイプ、冷静・ロジカルに話すタイプ、熱く語りかけるタイプなど）がございましたら、ぜひお聞かせください。

また、弊社は全国で講師を採用しております。ご当地講師のご提案も可能でございます。
インソースの講師の特徴

お問い合わせをいただきましたら、おもに以下のステップで進めてまいります。

①弊社の営業担当によるヒアリング
日程や場所などの情報に加えて、官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修を検討されている背景や、研修によって達成したい目的をお伺いします。併せて、これだけは伝えたいというトップからのメッセージや、弊社ホームページで気になっているプログラムなどがございましたら、ぜひご教示ください。

②ご提案
ヒアリング内容をもとに、お客さまに最適なプログラムをご提案いたします。

（③ご希望があれば公開講座のご見学）
研修内容や講師の様子を実際に見学したい、というお客さまには、全国各地で通年実施している公開講座を無料でご見学いただけます。ご判断の材料としていただければ幸いです。
※ご提案している講師に公開講座登壇の予定がない場合は、研修内容のみのご確認となりますことをあらかじめご了承ください

④実施前打ち合わせ・事前課題の実施
研修の進め方や事務面での準備状況の確認など、１～３回程度お打合せを行い、研修効果が最大になるように準備を行います。官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修の場合、並行して受講者さまに対してアンケート形式の事前課題（２問程度）を実施することを推奨しております。

ロールプレイングテーマの作成や受講者さまのお悩みを踏まえた講師の経験談の準備に活用し、研修効果を高めます。

⑤研修資料納品
お打合せ内容を踏まえたテキストを弊社のクリエイターが作成し、準備物の確認書類と合わせてデータで納品いたします。お客さまにて受講者数分の印刷をお願いいたします。
※テキストの印刷を弊社にて承ることも可能でございます。

⑥研修実施

⑦アンケート結果のご報告
研修当日、受講者さまに簡単なアンケートへのご協力をお願いしております。結果は弊社にて集計し、ご担当者さまにご報告いたします。

インソースの研修の流れ

研修会場のレイアウトは、４～６名一組のグループを受講者の人数に応じて構成する「島型」を推奨しております。
島型の場合、グループワークなどで同じ受講者さまとの意見共有をすることで、他者の意見への理解を深め、アウトプットの質を高めることが狙いです。また、官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修の場合は、グループのメンバーとロールプレイングを行うことで、実際の住民応対を想定した実践ワークにも重点を置いているため、島型で実施されるお客さまが多いです。
受講者数や会場のご都合などでの「教室（スクール）型」や「講演型」での実施も可能です。まずは、ご要望を詳しくお聞かせください。ご要望と研修内容に応じてご提案をさせていただきます。
インソースの研修スタイル

官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修の場合は、準備いただくものは以下のとおりです。プロジェクターやスクリーンは使用いたしません。
・人数分のテキスト、アンケート、付随資料（インソースから納品した資料やお客さまのガイドラインなど）
・講師用マイク１本
・講師用ホワイトボード２枚、マーカー（なるべく３色程度）

その他ご不明点などございましたら、事前に営業担当者へお気軽にご相談ください。

原則としては、講師１人あたり２０～３０名程度（1島４～６名×５島程度）でお願いしております。しかし、ＣＳ・接遇研修の場合は受講対象者となる方がたくさんいらっしゃることが多いため、実績としては５０名、７０名といった大人数向けで実施をしたこともございます（ただし意見交換が有効にできないため、おすすめはしておりません）。
また、受講者数が２０名に満たない場合、１名さまからでも講師派遣型で実施はできますが、研修効果・費用対効果を鑑みますと、少人数の場合は弊社公開講座をおすすめしております。ご希望の日時で公開講座の開催予定がない場合でも、貴組織内で４名さま以上お集まりいただけましたら、 ご希望の日程で開催することも可能です。
※ご希望の日程で公開講座を開催する場合、官公庁・自体体以外の受講者も参加される可能性があることをあらかじめご了承ください

４名以上受講者さまがいれば、ご希望の日程で公開講座を開催！
研修リクエスト

公開講座　ＣＳ/接遇/クレーム対応

もちろん、対応させていただきます。
大至急であれば、最低１週間を目安にお時間を頂戴することで、研修を実施させていただきます。
その場合、細かいプログラム内容のカスタマイズはお受けできず、弊社において実施実績の多い標準版テキストの中からお選びただくという点につきましてはご容赦ください。
とは申しましても、研修効果が最大限高まるよう、弊社の総力を挙げて研修のクオリティ向上に尽力いたします。まずは弊社営業担当までご相談ください。迅速対応をお約束いたします。

貴組織向けカスタマイズをどの程度実施するかによって、必要な準備期間は異なります。
「一般的な知識のインプットでいいからとにかくすぐやりたい！」ということでしたら、ご発注の１週間後の実施も可能な限り対応させていただきます。貴組織のガイドラインを研修内に盛り込んだり、ケーススタディを職場でよく起こるものへのカスタマイズをご希望の場合には、最低１カ月、なるべく２カ月以上の期間をいただき、お打ち合わせしながら準備を進めていきたいと考えます。

「接客」という言葉は、「接客業」と言われるように、一般的に多用されており、耳慣れた言葉です。しかし「接遇」は、やや専門用語としての印象があり、一般的とは言えないかもしれません。
言葉の意味合いとしては、「接客」は、表記のとおり、応対者がお客さまを直接応対することをいいます。「人 対 人」というイメージでしょうか。
一方「接遇」とは、お客さまを応対するだけでなく、お客さまに「おもてなしの気持ち」を添えて応対することをいいます。例えば、笑顔や身だしなみ、お声かけだけでなく、お客さまをお迎えするその場の心地よさ、清潔感、商品提供の速さ、商品の見やすさなどにも目を行き届かせ、おもてなしのこころを表現することです。

大きく分けて２種類の取り扱いがございます。

①日経ＤＶＤのパッケージ製品
ユニバーサルサービス、中国人観光客接遇など細かくテーマが分かれています。
日経ＤＶＤ　接遇

②ｅラーニング教材
インソースは映像制作も得意としているため、パッケージ製品の他、ご要望に応じたカスタマイズも可能です。
ｅラーニング ケースで考えるCS（顧客満足度）向上

ｅラーニングについては、パッケージ製品に加えてカスタマイズｅラーニング制作、ｅラーニング視聴のためのインフラ提供など、お客さまのお悩みに応じた多様なソリューションをご提供しております。ぜひお気軽にご相談ください。

人事サポートシステム「Ｌｅａｆ」をインフラとした動画教育

動画教材（ｅラーニング）について

官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、様々なものがございます。
以下のプログラムは自治体・官公庁向けではありませんが、課題が同じであれば十分に活用いただけるため、貴組織に合わせて内容を修正し、ご提供させていただきます。

まずはお客さまとのより良い関係構築を考える「コミュニケーション研修」

お客さまの心情に寄り添う応対方法を身につける「クレーム対応研修」

お客さまに声で安心・信頼を届ける「電話応対研修」

コミュニケーションの第一歩「あいさつ実践力向上研修」

その他にも貴組織の課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。

全テーマ共通の、講師派遣と公開講座の違いはこちらにございます。
研修ってどうやるの？

ＣＳ・接遇研修については、実際の現場に合わせた事例を使った内容をご検討の場合や、「自組織の受講者のみでしっかりと話し合いたい」といったねらいをお持ちの場合には、講師派遣がおすすめです。研修の最後に取り組むアクションプラン作成も、現場の実情について受講者同士でディスカッションを重ね、詳細を練り上げることが可能です。また、全職員を対象に、１日で短時間研修を複数回行いたい、というような時間の面でのご要望により講師派遣で実施されるお客さまもいらっしゃいます。
他組織の受講者との交流を通じて、気づきや刺激を得てほしい場合は、公開講座がおすすめです。グループワークなどで異業種の接遇のあり方を知り、意見交換することで、改めて自組織の接遇のあり方を見直すきっかけになります。公開講座でもＣＳ・接遇研修の様々なラインナップをご用意しています。公開講座のほうがリーズナブルにご受講いただける場合もございます。

■公開講座ＣＳ・接遇研修　プログラム例
ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

接客・接遇リーダー研修～組織のおもてなし力を向上する

（半日研修）接遇研修～「障害者差別解消法」を考える編

大変申し訳ございませんが、研修の録音・録画・写真撮影は原則お断りしています。
研修内容の周知を希望される場合には、動画教育（ｅラーニング）商品をご案内します。標準的なコミュニケーションの内容を盛り込んだ「パッケージ型」から、貴組織独自の映像を織り交ぜるなど研修と同じく柔軟な「カスタマイズ型」まで、ご要望に合わせて提供いたします。ぜひご検討ください。
動画教材（ｅラーニング）について

はい、承っております。
拠点（部署）ごとに、研修事前・事後調査を実施し、結果を比較を行います。窓口対応調査の項目を利用し、ポイントを絞った調査を行っております。これにより、「できていること」「できていないこと」を明確にしたうえで、洗い出された改善点に沿った研修などをご提案させていただいております。

弊社では２種類のＣＳ調査をご用意しております。
　①講師が実際に覆面調査を行い、プロの視点から評価を行うパターン
　②講師が覆面調査を行わない、利用者に近い目線から評価を行うパターン
大きな違いは、覆面調査を行う調査員が違うところです。調査をする目的やご予算でご提案が変わってまいります。
ご要望を営業担当者へご相談ください。
どちらも貴組織へ納品させていただく成果物に関しては、一定のクオリティを担保しておりますのでご安心くださいませ。

①につきましては以下をご参照ください。
ＣＳコンサルティングサービス

②につきましては以下をご参照ください。
ＣＳ調査パック（ライト）

貴組織のＣＳ・接遇力向上のため、ご担当者さまと入念な打ち合わせを重ね、現場の方々の調査・分析、育成計画書の作成、指導マニュアルの作成から、ＣＳ・接遇応対者への研修実施・フィードバックまで、幅広くお手伝いさせていただきます。まずはお気軽にお問合せください。