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（半日研修）接客・接遇研修～障がいのある方への合理的配慮を考える

グローバル・ダイバーシティ

（半日研修）接客・接遇研修～障がいのある方への合理的配慮を考える

障がいについての理解を深め、お客さまが「本当に求める配慮」ができるようになる

No. 5400000 9910026

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • 部長・経営層
  • サービス業・接客業に従事している方
  • 窓口応対をしている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 障がいのある方に対してのより良い接遇を具体的に知りたい
  • 障がいのある方への接し方に迷っている
  • 良いと思って行った配慮で、相手の気分を害してしまうのではないかと不安になる

研修内容・特徴outline・feature

障害者差別解消法の概要を学び、障がいのある方へのふさわしい接し方・応対方法を身につけていただくための研修です。

「車いすに乗っている方」や「聴覚障がいのある方」へどのように接するかなど、いくつかの具体的な場面を想定しながら、自分にできることを考え、学んでいただきます。講義とワークを繰り返し、ディスカッションをしながら考えて取り組むことで、ひとりひとりの接遇力の向上を図ることができます。

到達目標goal

  • ①障がいのある人への接遇を考え、必要なマインドとスキルを身につける
  • ②障害者差別解消法の概要を学ぶ　（※法律の解説を目的とした研修ではありません）
  • ③自組織で実現する接遇対応のバリエーションを増やす

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．身の周りにいる「配慮を必要とする人」を考える
    【ワーク】「配慮を必要とする人」に対して、どのような配慮をしているか考える
ワーク
  • ２．接遇の基本心構え
    （１）接遇の基本は「自分に何かできることはないか」
    （２）お客さま（相手）抜きで勝手に配慮・対応を考えない
    （３）要望を確認することの重要性
講義
  • ３．障害者差別解消法とは
    （１）障害者差別解消法とは
    （２）障がい者に対する「不当な差別的扱い」とは
    （３）障がい者とは
    ①障がい者とは
    ～身体障がい、知的障がい、精神障がい、発達障がい、高次脳機能障がい　など
    ②対象となる障がいのある人に対する不当な差別的取り扱いの具体的な例とは
    （４）「障がい者」への配慮・対応とは
    【ワーク】車いすの人、杖をついている人、視覚障がいのある人、聴覚障がいのある人への配慮の示し方を考える
    （５）障がいのある方が配慮を求める意思表示をしやすくするためには
    【ワーク】障がいのある人が配慮を求める意思表示をしやすくするためにできることを考える
    （６）配慮の前に、まずは安全第一を考える
講義
ワーク
  • ４．障がいのある人への対応に困ったら
    （１）まずは本人の要望を確認する
    （２）「合理的配慮」とは
    （３）建設的対話による柔軟な対応が求められる
    （４）組織としての対応バリエーションを意識して増やしておく
    （５）本当に困った時には専門知識を持つ人につなぐ
講義
  • ５． ケーススタディ
    ※ケースをもとに、どんな対応をするのがふさわしいか考える
    【参考】自分も「配慮を必要とする人」になることを認識する
    （１）障がいには後天的なものも多くある
    （２）「一時的健常者」という考え方
ワーク
  • ６．まとめ
ワーク

企画者コメントcomment

現在施行されている「障害者差別解消法」は、全ての人が、障がいの有無によって分け隔てられることなく、相互に人格と個性を尊重し合いながら共生する社会の実現につなげることを目的としています。本研修を通して、障がいの有無にかかわらず、まずは本人のご要望を聞き、誠意をもって柔軟に応対できる接客スキルを身につけていただきたいと思います。

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2024年8月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 困難な状態でも前向きな面を見つけポジティブに解決策を探して、状況に応じて積極的に対応していきたいと思います。
  • 安心・安全を心掛け、お客様が今何を求めているか、自分には今何ができるのかを確認しながら勇気をもっておもてなしの気持ちでお声がけしていきたいと思いました。
  • お客様対応の向上につなげたいと思います。今まで以上に目配りをし、お客様対応をしていきます。研修を通して、再確認することができ勉強になりました。
  • 目の前のお客様が何を求めているのかを把握し、一つ踏み込み接遇含め対応していきたい。柔軟性をもち、一つでも多くの出来る事を増やし、前向きに対応していく。
  • 正解は一つではないことが理解できました。接遇に関して日頃から自身で何ができるか考えながら行動してきたいです。

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