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(半日研修)接客・接遇研修~障がいのある方への合理的配慮を考える

グローバル・ダイバーシティ

(半日研修)接客・接遇研修~障がいのある方への合理的配慮を考える

障がいについての理解を深め、お客さまが「本当に求める配慮」ができるようになる

No. 5400000 9910026

対象者

  • 全階層

・サービス業・接客業に従事している方
・窓口応対をしている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 障がいのある方に対してのより良い接遇を具体的に知りたい
  • 障がいのある方への接し方に迷っている
  • 良いと思って行った配慮で、相手の気分を害してしまうのではないかと不安になる

研修内容・特徴outline・feature

障害者差別解消法の概要を学び、障がいのある方へのふさわしい接し方・応対方法を身につけていただくための研修です。

「車いすに乗っている方」や「聴覚障がいのある方」へどのように接するかなど、いくつかの具体的な場面を想定しながら、自分にできることを考え、学んでいただきます。講義とワークを繰り返し、ディスカッションをしながら考えて取り組むことで、ひとりひとりの接遇力の向上を図ることができます。

到達目標goal

  • ①障がいのある人への接遇を考え、必要なマインドとスキルを身につける
  • ②障害者差別解消法の概要を学ぶ (※法律の解説を目的とした研修ではありません)
  • ③自組織で実現する接遇対応のバリエーションを増やす

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.身の周りにいる「配慮を必要とする人」を考える
    (1)接遇の基本は「自分に何かできることはないか」
    (2)お客さま(相手)抜きで勝手に配慮・対応を考えない
    (3)要望を確認することの重要性
ワーク
講義
  • 2.障害者差別解消法とは
    (1)障害者差別解消法とは
    (2)障がい者に対する「不当な差別的扱い」とは
    (3)障がい者とは
    ①障がい者とは~身体障がい、知的障がい、精神障がい、発達障がい、高次脳機能障がい など
    ②対象となる障がいのある人に対する不当な差別的取り扱いの具体的な例とは
    (4)「障がい者」への配慮・対応とは
    【ワーク】車いすの人、杖をついている人、視覚障がいのある人、聴覚障がいのある人への配慮の示し方を考える
    (5)障がいのある方が配慮を求める意思表示をしやすくするためには
    【ワーク】障がいのある人が配慮を求める意思表示をしやすくするためにできることを考える
    (6)配慮の前に、まずは安全第一を考える
講義
ワーク
  • 3.障がいのある方への対応に困ったら
    (1)まずは本人の要望を確認する
    (2)「合理的配慮」とは
    (3)柔軟性を持って対応を考える(できることを増やす)
    (4)本当に困った時には専門知識を持つ人につなぐ
    (5)組織としての対応バリエーションを意識して増やしておく
講義
  • 4.ケーススタディ
    ※ケースをもとに、どんな対応をするのがふさわしいか考える
    【参考】自分も「配慮を必要とする人」になることを認識する
    (1)障がいには後天的なものも多くある
    (2)「一時的健常者」という考え方
ワーク
  • 5. まとめ
ワーク

企画者コメントcomment

現在施行されている「障害者差別解消法」は、全ての人が、障がいの有無によって分け隔てられることなく、相互に人格と個性を尊重し合いながら共生する社会の実現につなげることを目的としています。本研修を通して、障がいの有無にかかわらず、まずは本人のご要望を聞き、誠意をもって柔軟に応対できる接客スキルを身につけていただきたいと思います。

スケジュール・お申込み
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注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講できそうな日時がない… 日程を増やしてほしい… 
そんな時には「研修リクエスト」

研修リクエストサービス

「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、1名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数1名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります(2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です)

受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2019年3月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めて業務に活かす為には最低限の知識と行動が必要だと感じました。まずは自分から行動を起こし、相手との理解を深めることが必要だと認識しました。
  • 障がい者配慮に対し、より積極的に対応していく重要性を感じました。現場でもどこまでやれるかわかりませんが、なにか困っていることはありませんか?とどんどん言って周囲にも波及させていきたいです。
  • 障がい者対応において相手の意思を確認し、提供していくことが求められるためサービス改善を考える際に企業側の考えだけでとりくみを決定しないよう気をつけて業務に取り組みます。

実施、実施対象
2019年2月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めて障がいをもつ方は特別扱いをするのではなく、少しの配慮で互いにコミュニケーションをとることができるのだと思いました。日ごろから心がけたいと思います。
  • 自身は一時的健常者であるとの認識を持ち接していきたいと思います。目線を合わせコミュニケーションをとることを実践したいと思います。
  • 現場で障がいのあるお客様に適切な対応ができるよう体制整備したい。

実施、実施対象
2016年12月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
80%
講師:大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • 学んだことを職場のメンバーと共有していきたいと思います。
  • 配慮の要否を確認し、必要であれば配慮する。
  • 何を社の全体的なルールにすべきか、議論を深めていきたい。
  • 障がい者を特別視しないが、何か助けられることを考える。

お問合せ・ご質問

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