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自治体向け 接遇対応レベルアップ研修(半日間)

自治体向け 接遇対応レベルアップ研修(半日間)

窓口応対やフロア案内を行うときに、好印象を与えるマナーや電話・クレーム対応を身につける

研修No.B CSF530-0100-3612

対象者

  • 全階層

・窓口応対やフロア案内、コンシェルジュ業務を行っている方、各部署の対応窓口の方
・住民と協働関係が築けるような接遇・マナースキルの向上を図りたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 少しでも住民満足(CS)を上げられるよう自分の接遇レベルを向上させたい
  • 接遇、言葉遣い、あいさつ、電話応対などの基本マナーを理解、再確認したい
  • 住民の方のクレームに対してうまく対応できない

研修内容・特徴outline・feature

意識せずに、明るく適切に住民の応対ができるような接遇スキルは、普段の職場での立ち居振る舞いから培われます。本研修では、「住民との対話」のひとつ前のステップとして、まずは職員同士がパートナーシップを築き、そこから派生して住民と協働関係が築けるような接遇・マナースキルの向上を図ります。

■一般職編
日常の業務を切り取ったケーススタディを通じて、相手の立場に立った実践度の高い接遇・マナーを習得していただきます。職場内マナーのセルフチェックリストを参考に、現場で活用できる接遇・マナーを確実に身につけることを目指します。

■管理職編
管理職には、自ら見本となり、行動するとともに、時には、メンバーへの指導することが求められます。本研修では指導のポイントを習得したうえで、ケーススタディを通じて一般職員に対して具体的な指導ができる状態になることを目指します。

到達目標goal

  • ①身だしなみ、言葉遣い、あいさつ、依頼、お断りの仕方など相手に好印象を与えるマナーについて理解、再確認する
  • ②電話応対の基本を身に付ける
  • ③以下のようなクレーム対応の4つの基本手順を理解する
    「自分に関係がなくても組織を代表して当事者意識を持つ」→「最低3分間相手の話を真摯に聞き、相手との関係性を深める」→「(関係性が深まった上で)事実確認をして何に不満、お困りかを具体化する」→「一緒に解決策を考える」

研修プログラム例program

<一般職編>
内容
手法
  • 1.はじめに
    (1)CS「住民満足」を実践するための第一歩~パートナーシップを築く
    (2)まず自分以外はすべてお客さまと意識を持つ
    (3)「当たり前」のことを当たり前に行う~マナーを守る
講義
ワーク
  • 2.接遇・マナーの基本
    (1)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (2)立ち居振る舞い 
    (3)表情
    (4)言葉遣いの基本
    (5)あいさつの基本
    (6)住民への挨拶
    (7)断り・依頼の仕方
講義
ワーク
  • 3.職場でのマナーを考える
    【ワーク】起案書提出の一連の流れにおいて、仕事がもっとスムーズに進めるためにはどのタイミングでどのような声かけや配慮があればいいか考える
講義
ワーク
  • 4.電話でのマナーを考える
    (1)電話応対の3つの鉄則 ~ 組織の顔として、相手に配慮する
    (2)クレーム対応の4つの基本手順
    【ワーク】電話応対のロールプレイング「たらいまわしのケース」
講義
ワーク
  • 5.まとめ


<管理職編>
内容
手法
  • 1.はじめに
    (1)CS「住民満足」を実践するための第一歩~パートナーシップを築く
    (2)まず自分以外はすべてお客さまと意識を持つ
    (3)「当たり前」のことを当たり前に行う~マナーを守る
講義
ワーク
  • 2.接遇・マナーの基本
    (1)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (2)立ち居振る舞い 
    (3)表情
    (4)言葉遣いの基本
    (5)あいさつの基本
    (6)住民への挨拶
    (7)断り・依頼の仕方
講義
ワーク
  • 3.指導のポイント
    (1)接遇・マナー繰り返すことで身につけるもの
    (2)ほめることで推進する
    【ワーク】部下のほめるところを発見する
    (3)「叱る」ということの理解
    (4)不平不満の受け止め方 ~まずはきちんと聞く
    (5)気付かせる ~「言いにくい」ことをスムーズに伝える手順
講義
ワーク
  • 4.実践ケーススタディ
    <ケース例>付き合いが長く、日常業務では頼りになるが、住民対応については、何度注意しても改善しない部下Aさんを指導する
ワーク
  • 5.まとめ
  • 【参考】職場でのマナーを考える(一般職編掲載)

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 11月     201名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.5%
講師:大変良かった・良かった
97.0%
参加者の声
  • クッション言葉など、自分の応対で改善できるところがたくさんあったので、職場内でも実践していきたいです。
  • 接遇研修というと、難しい内容をイメージしていたが、講師の方の具体的な事例が分かり易く面白かったです。
  • 仕事(職場)を円滑にするために、気配りが大事だと改めて感じた。クレーム等が起こる前から事前に起こらない様にする雰囲気作りが必要だと感じた。自分が職場(市役所)の代表という自覚を持って仕事に取り組む。

開発者コメントcomment

窓口応対やフロア案内、コンシェルジュ業務を行っている方、各部署の対応窓口の方向けの研修です。
身だしなみ、言葉遣い、あいさつ、依頼、お断りの仕方など相手に好印象を与えるマナーについて理解、再確認するとともに、電話応対、クレーム対応の4つの基本手順を身に付けていただく研修となっています。
(「自分に関係がなくても組織を代表して当事者意識を持つ」→「最低3分間相手の話を真摯に聞き、相手との関係性を深める」→「(関係性が深まった上で)事実確認をして何に不満、お困りかを具体化する」→「一緒に解決策を考える」)。

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年間総受講者数
229,331
内容をよく理解・理解
93.7
講師がとても良い・良い
92.2

※2020年10月~2021年9月

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