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自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間）

自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間）

窓口応対やフロア案内を行うときに、好印象を与えるマナーや電話・クレーム対応を身につける

研修No.B CSF530-0100-3612

対象者

  • 全階層

・窓口応対やフロア案内、コンシェルジュ業務を行っている方、各部署の対応窓口の方
・住民と協働関係が築けるような接遇・マナースキルの向上を図りたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 少しでも住民満足（CS)を上げられるよう自分の接遇レベルを向上させたい
  • 接遇、言葉遣い、あいさつ、電話応対などの基本マナーを理解、再確認したい
  • 住民の方のクレームに対してうまく対応できない

研修内容・特徴outline・feature

意識せずに、明るく適切に住民の応対ができるような接遇スキルは、普段の職場での立ち居振る舞いから培われます。本研修では、「住民との対話」のひとつ前のステップとして、まずは職員同士がパートナーシップを築き、そこから派生して住民と協働関係が築けるような接遇・マナースキルの向上を図ります。

■一般職編
日常の業務を切り取ったケーススタディを通じて、相手の立場に立った実践度の高い接遇・マナーを習得していただきます。職場内マナーのセルフチェックリストを参考に、現場で活用できる接遇・マナーを確実に身につけることを目指します。

■管理職編
管理職には、自ら見本となり、行動するとともに、時には、メンバーへの指導することが求められます。本研修では指導のポイントを習得したうえで、ケーススタディを通じて一般職員に対して具体的な指導ができる状態になることを目指します。

研修のゴールgoal

  • ①身だしなみ、言葉遣い、あいさつ、依頼、お断りの仕方など相手に好印象を与えるマナーについて理解、再確認する
  • ②電話応対の基本を身に付ける
  • ③以下のようなクレーム対応の４つの基本手順を理解する
    「自分に関係がなくても組織を代表して当事者意識を持つ」→「最低３分間相手の話を真摯に聞き、相手との関係性を深める」→「（関係性が深まった上で）事実確認をして何に不満、お困りかを具体化する」→「一緒に解決策を考える」

研修プログラム例program

＜一般職編＞
内容
手法
  • １．はじめに
    （１）ＣＳ「住民満足」を実践するための第一歩～パートナーシップを築く
    （２）まず自分以外はすべてお客さまと意識を持つ
    （３）「当たり前」のことを当たり前に行う～マナーを守る
 講義
ワーク
  • ２．接遇・マナーの基本
    （１）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    （２）立ち居振る舞い　
    （３）表情
    （４）言葉遣いの基本
    （５）あいさつの基本
    （６）住民への挨拶
    （７）断り・依頼の仕方
 講義
ワーク
  • ３．職場でのマナーを考える
    【ワーク】起案書提出の一連の流れにおいて、仕事がもっとスムーズに進めるためにはどのタイミングでどのような声かけや配慮があればいいか考える
 講義
ワーク
  • ４．電話でのマナーを考える
    （１）電話応対の３つの鉄則 ～ 組織の顔として、相手に配慮する
    （２）クレーム対応の４つの基本手順
    【ワーク】電話応対のロールプレイング「たらいまわしのケース」
 講義
ワーク
  • ５．まとめ


＜管理職編＞
内容
手法
  • １．はじめに
    （１）ＣＳ「住民満足」を実践するための第一歩～パートナーシップを築く
    （２）まず自分以外はすべてお客さまと意識を持つ
    （３）「当たり前」のことを当たり前に行う～マナーを守る
 講義
ワーク
  • ２．接遇・マナーの基本
    （１）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    （２）立ち居振る舞い　
    （３）表情
    （４）言葉遣いの基本
    （５）あいさつの基本
    （６）住民への挨拶
    （７）断り・依頼の仕方
 講義
ワーク
  • ３．指導のポイント
    （１）接遇・マナー繰り返すことで身につけるもの
    （２）ほめることで推進する
    【ワーク】部下のほめるところを発見する
    （３）「叱る」ということの理解
    （４）不平不満の受け止め方　～まずはきちんと聞く
    （５）気付かせる　～「言いにくい」ことをスムーズに伝える手順
 講義
ワーク
  • ４．実践ケーススタディ
    ＜ケース例＞付き合いが長く、日常業務では頼りになるが、住民対応については、何度注意しても改善しない部下Ａさんを指導する
 ワーク
  • ５．まとめ
  • 【参考】職場でのマナーを考える（一般職編掲載）

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　201名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.5%
講師：大変良かった・良かった
97.0%
参加者の声
  • クッション言葉など、自分の応対で改善できるところがたくさんあったので、職場内でも実践していきたいです。
  • 接遇研修というと、難しい内容をイメージしていたが、講師の方の具体的な事例が分かり易く面白かったです。
  • 仕事(職場)を円滑にするために、気配りが大事だと改めて感じた。クレーム等が起こる前から事前に起こらない様にする雰囲気作りが必要だと感じた。自分が職場(市役所)の代表という自覚を持って仕事に取り組む。

開発者コメントcomment

窓口応対やフロア案内、コンシェルジュ業務を行っている方、各部署の対応窓口の方向けの研修です。
身だしなみ、言葉遣い、あいさつ、依頼、お断りの仕方など相手に好印象を与えるマナーについて理解、再確認するとともに、電話応対、クレーム対応の４つの基本手順を身に付けていただく研修となっています。
（「自分に関係がなくても組織を代表して当事者意識を持つ」→「最低３分間相手の話を真摯に聞き、相手との関係性を深める」→「（関係性が深まった上で）事実確認をして何に不満、お困りかを具体化する」→「一緒に解決策を考える」）。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け住民満足向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）
「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。
可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

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