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ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 障がいのある方々が、不安や不快な思いを持つことなく、サービスを利用することができるよう支援したい自治体職員の方

障がいのある方々への適切な接し方の知識や、それに基づいたサポート手法、自治体職員必須のマナーを身につける

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対象者

全階層

障がいのある方々が、不安や不快な思いを持つことなく、サービスを利用することができるよう支援したい自治体職員の方

研修内容・特徴outline・feature

社会のバリアフリー環境が整うことにより、障がいのある方も外出できる機会が増える一方、適切な接し方ができる方はそう多くはありません。
こうした状況の下、障がいを理由とする差別の解消を目指して、平成２８年４月より「障害者差別解消法」が施行されました。
これからの時代、障がいのある方々が、不安や不快な思いを持つことなく、サービスを利用することができるよう支援することは、自治体職員が標準的に身につけておくべきマナーと言えます。

本研修では、障がいのある方々のニーズに沿うよう適切な接し方をするための知識や、それに基づいたサポート手法の習得を目指します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．これまでを振り返る　【ワーク】一定の配慮を必要とする方が来訪した時の経験を共有する	講義ワーク
	２．障害者差別解消法～背景を含めて施策を学ぶ（１）法制定の背景（２）「障害者の権利に関する条約」採択に至るまで（３）障害者差別解消法での主な禁止事項（４）意思表明の支援（５）差別解消に向けての対応（６）差別解消の推進施策～具体的な取組みポイント	講義
	３．一定の配慮を必要とする方についての理解【ワーク①】配慮を必要とする方と仕事をする中で悩んでいることを共有する【ワーク②】配慮を必要とする方の特徴に合わせて分類する【ワーク③】配慮を必要とするそれぞれの方が望んでいることは何かを考える（１）一定の配慮を必要とする方とは（２）バリアフリーの現状（３）一定の配慮を必要とする方とのコミュニケーション	講義ワーク
	４．応対の満足度を高めるために（１）一定の配慮を必要とする方の困る場面とは（２）支援する際のポイント（３）応対のジレンマ【ワーク】応対のジレンマを解消するための方法を考える	講義ワーク
	５．ロールプレイング２人１組になって、ケース設定にもとづきロールプレイングを行う【ケース①】歩行に関して配慮の必要な方【ケース②】聴覚に関して配慮の必要な方【ケース③】自分で判断することができない方	ワーク
	６．まとめ

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2023年2月　　　　　45名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

先入観や勝手な想像で相手が求めていることを決めつけないように注意します。当事者意識を持つためにも、まずはさまざまな障がいについて知ろうと思いました。
目指すところは信頼関係を築くことだとを理解しました。困っていることや手助けが必要なことを一つずつ確認し、相手の気持ちに寄り添って対応していきます。
特定の障がいに目を向けるのではなく、個人の特性を観察し対応していくことが大事だと感じました。相手の状況を把握し適切に対応できるよう努めます。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　30名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.7%

参加者の声

ワークを実践することで、個人ごとに違う配慮が必要だと分かったので、要望を確認することを意識して対応できるようにしていきたいです。
相手の希望や状況をみることの大切さを再確認できました。障がい者の方が利用しやすい環境を整えるために、出来ることから積極的に取り組みたいです。
講義内容や資料が分かりやすく、講師の方から多くの補足がありためになった。自分が車椅子を使っていたり、視覚障害だったら、というワークがとても良かった。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　92名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.6%

講師：大変良かった・良かった

93.5%

参加者の声

差別解消研修ということで、少し身構えていましたが、接遇において大切な基本を学ぶことができました。
具体的に自分ならどう対応するかを考えられたのがよかった。またワーク演習では、相手の立場に立つことで、自分のことを客観的に見つめることができました。
障がいのある方に対応することを避けていましたが、今日学んだことを活かして積極的に声かけをしていきたいです。

実施、実施対象

2017年 1月　　　　　32名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.8%

講師：大変良かった・良かった

96.9%

参加者の声

障がいのある方に対するマナーは、業務中だけではなく、常日頃から意識していきたい。ワーク演習で体験してみて初めて分かることが、たくさんあった。
普段から注意しているつもりだったが、それ以上の配慮が必要であることがわかり、勉強になりました。
相手の状況を自分に置きかえて考え、些細な事にも気を配れるようにしたい。日々、お客様が笑顔で満足していただけるような対応を心がけたいと思います。

開発者コメントcomment

本研修は、障がいのある方々に接する際に自治体職員が標準的に身につけておくべきマナーが学べるように開発されました。
社会のバリアフリー環境が整うに従い、障がいのある方の外出の機会も増える一方で、適切な接し方ができる人は少なく、依然、差別も存在しています。

本研修では、過去に障がいのある方に接した時の経験、その時の自分の気持ちを振り返り、ワークを通して他者と悩みを共有します。

障がいのある方が困るのはどのような時か、望んでいることは何か、様々なケースを具体的に想定して考えます。
さらに、ケースごとにロールプレイングを実践することで、障がいのある方々のニーズに沿うような接し方や知識が身に付き、サポート手法の習得が実現できます。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「障害者差別解消法対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの障害者差別解消法対応研修のポイントはなんですか？

ポイントは、２点ございます。
１つは「法律の概要を学んでいただくこと」です。特に、法律の重点である「不当な差別的取り扱い」や「合理的配慮」について、具体例を交えながら理解していただきます。
もう１つは、「さまざまな障がいの特性を知り、それに合わせた対応をケーススタディを通して身につけていただくこと」です。

２０１６年に「障害者差別解消法」が施行され、近年のダイバーシティ推進の観点からも、障がいのある方への接し方がますます注目されています。しかし、「障がいに対する理解を深めたいとは思っているものの、法律が関連することや対応の難しさから苦手意識がある」という声を、多くの組織のお客さまより伺います。

インソースの研修では、法律内容を分かりやすくかみ砕き、重点的なポイントをお伝えしています。
また、障がいのある方ごと（視覚障がい、聴覚・言語障がい、肢体不自由、外見からは分かりにくい障がいなど）の具体的な特性にも触れ、特性に合わせた対応を学ぶことができます。

どのような方が受講されているのでしょうか？

主に、窓口対応などのサービス提供を行う方々に多く受講いただいております。
障害者差別解消法には、「サービス提供に対する」差別や配慮に関することが明記されているため、サービス業の方が積極的に受講いただく傾向がございます。

しかしながら、「障がいのある方への理解と対応を身につけること」を目的としているインソースの研修は、サービス業でない方にもご満足いただける内容です。現代社会においては多様性が謳われており、障がいのある方との共存も重要な視点です。そういった視点から、障がいのある方への理解を深めるために本研修を受講される方も多くいらっしゃいます。

今度、精神障がいのある方を社員として受け入れるのですが、受け入れ担当者向けの研修はありますか？

精神保健福祉士監修のもと、作り上げた研修があります。
「障害のある方を受けいれる心構え」や「障がいごとの特性」を学ぶとともに、障がいのある方に継続して働いていただくためのポイントを学ぶことが可能です。

障がいのある方とともに働くための研修

障がいのある方への対応を考えるケーススタディとは、どのような内容なのでしょうか？

ケーススタディにつきましては、一例として以下のようなものがございます。

■ケース例「視力の弱い方への対応」
白い杖をついたＡさんがレジにいらっしゃいました。「お金が見えないので、手伝っていただけますか？」とのことです。
どのように対応すればＡさんに安心してもらえるでしょうか？

その他にも、車いすを使用している方、聴覚障がいをお持ちの方への対応など、様々なケーススタディをご用意しております。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「聴覚障がいのあるお客さまが来店されたが、上手く対応できなかった。今後はきちんと対応できるようにしたい」というご要望などです。
障がいのある方への対応に関するケーススタディは、リアリティが重要です。ご要望があれば、ちょっとしたニュアンスや言い回しなど、お客さまにご確認いただきながらケースを作りこんでまいります。