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行政向けＣＳ・接遇研修（１日間）

ＣＳ（住民満足）に対する意識を醸成し、基本的な接遇スキルを習得する

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対象者

新入社員
若手層
中堅層

・自治体や官公庁などの行政職員の方

よくあるお悩み・ニーズ

住民応対をするうえでのマナーを身につけたい
忙しいと機械的に対応してしまうことが多いので、改善したい

研修内容・特徴outline・feature

住民満足の意識を醸成し、窓口や電話でのＣＳ・接遇スキルを高める研修です。好印象を与える身だしなみや表情、挨拶の仕方といった基本をおさえ、ロールプレイングで学んだ内容を実践しながら体得していきます。減免・控除に関する問い合わせへの対応、書類の手続きや料金に関する説明など、自治体・官公庁ならではの設定を豊富に盛り込んでおり、実務につながる練習ができます。研修の最後には、組織全体でＣＳ向上を実現するための改善策と今後の計画を立案します。

研修のゴールgoal

①現在の住民応対における課題を明確にする
②来客対応や電話応対を、自信をもって実践できる
③相手の立場で適切な振る舞いや対応を考え、体現できるようになる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．はじめに～顧客（住民）満足とは（１）お客さまの立場から「顧客（住民）満足」を考える【ワーク】現状の住民応対において、よい点と改善すべき点を挙げ、共有する（２）顧客（住民）満足とは何か（３）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない（４）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．ＣＳを支える基本マナー（１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する【ワーク】自身の職場でふさわしくない身だしなみについて、具体的に考える（２）挨拶（３）表情	講義ワーク
	３．きく・話す（１）声・話し方【ワーク】ポイントを意識して、例文を声に出して読んでみる（２）言葉遣いの基本（３）きく（４）話す（５）断り・依頼の仕方	講義ワーク
	４．来客応対時のマナー（１）来客応対の基本姿勢（２）態度・所作（３）来客応対の基本フローとマナー【ワーク】２人１組で来客応対のロールプレイングを実施する	講義ワーク
	５．電話応対（１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する（２）電話応対の基本ルール（３）電話応対の基本フロー【ワーク】２人１組で電話応対のロールプレイングを実施する	講義ワーク
	６．組織としていかにＣＳを向上させるか（１）組織全体でＣＳの向上を考える（２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる【参考】失敗事例共有シート	講義
	７．重要テーマの改善プランの策定（１）サービス改善案を実践するために（２）３カ月の行動計画作成【ワーク】３カ月後に達成するべき目標を設定し、アクションプランを作成する	講義ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2022年10月　　　　　11名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

電話の保留で住民をお待たせしてしまうことが多かったと反省しました。折り返しでの対応にするなどして、気をつけようと思います。
姿勢や声のトーンなど、日頃の自分の対応で気になる点があったので、学んだ内容を実践します。初心に戻り、住民の目線に立って対応することを心がけたいです。
窓口対応の市民サービス向上のために課全体で課題を洗い出し、積極的に改善していきます。

実施、実施対象

2022年5月　　　　　40名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

97.5%

参加者の声

ＣＳの基本を学べて有意義でした。役所の代表としての意識をもちます。窓口業務ではお客さまに思いやりを示し、適切な配慮をするよう心がけます。
まずは身だしなみや姿勢などすぐできることから改善します。相手の立場で捉え、寄り添って対応することに努めます。
言葉遣いや話の引き出し方、声掛けなどが参考になりました。電話応対や窓口対応で実践します。

実施、実施対象

2020年11月　　　　　19名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.7%

講師：大変良かった・良かった

88.9%

参加者の声

自分には直接関係のないことでも、自分のこととして受け止めて対応することを心がけます。担当部門でのＣＳ向上に繋げていきます。
今までの接遇研修で、一番活かせる内容でした。直接的な表現にならないよう、クッション言葉を上手く使用します。
利用者の方になるべく大きい声で声をかけ、笑顔で対応しようと思いました。どうしたら相手が気落ちよく施設を利用できるかを考える機会になりました。

実施、実施対象

2020年2月　　　　　31名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

保留電話がよくあるので、折り返し対応を基本にしていこうと考えました。また、身だしなみにも気をつけていきたいです。
ひとつずつ丁寧に、忙しいときほど真摯に相手に接することでトラブルを防ぐことができるということを意識します。
窓口や電話対応で市民に不快な思いをさせないようにしていきたいです。改善目標を実践して、継続していきます。

実施、実施対象

2018年9月　　　　　59名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.6%

講師：大変良かった・良かった

96.6%

参加者の声

窓口対応、電話対応等で言葉づかいや表情に気をつけて実施していきたいです。
来客応対時のマナーや電話対応など、実際によくあるシチュエーションをロールプレイ形式で学べた点が役立った。
接遇の基本となる笑顔と挨拶を大事にしていきたい。また、相手のことばを反復、傾聴するよう気をつけていきたい。

開発者コメントcomment

当社が創業以来、多数の接遇・マナー研修を実施する中で蓄積したデータをもとに、本研修を開発しました。相手が感じ取りやすい点をシーンごとに紹介しているため、気をつけるべきポイントが明確になります。これまでの自身を振り返るきっかけとしても活用いただける研修です。

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日程	時間	研修タイトル	会場
2026/3/9	09:00～17:00	（新入社員・新社会人向け）ビジネス基礎研修～社会人に求められる基本ルール・所作を学ぶ（２日間）	東京	申込み
2026/3/10	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/3/10	10:00～16:45	３０歳の壁を乗り越える研修～キャリアの不安にスキルアップで備える	オンライン	申込み
2026/3/10	10:00～16:45	（リーダー向け）財務研修～利益構造を理解し、成果につながる行動指標を考える	オンライン	申込み
2026/3/10	10:00～16:45	はじめてのＯＪＴ研修～指導における不安を解消し、自信を持って新人・後輩指導を行う	オンライン	申込み
2026/3/10	10:00～16:45	カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける	オンライン	申込み
2026/3/10	10:00～16:45	リーダーのためのアサーティブコミュニケーション研修	東京	申込み
2026/3/10	10:00～16:45	仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける	オンライン	申込み
2026/3/10	10:00～16:45	分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える	オンライン	申込み
2026/3/11	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/3/11	10:00～16:45	若手社員研修～経験学習サイクルを回し、自己成長を加速させる	オンライン	申込み
2026/3/11	10:00～16:45	ディベートで鍛える説得力強化研修	オンライン	申込み
2026/3/11	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/3/11	10:00～16:45	ＭｉｃｒｏｓｏｆｔＯｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ基礎編	オンライン	申込み
2026/3/11	10:00～16:45	ＯＪＴ研修～部下・後輩指導の基本スキルを習得する（2025年版）	東京	申込み
2026/3/12	14:00～17:00	（半日研修）（管理職向け）コンプライアンス研修～組織における不祥事防止	オンライン	申込み
2026/3/12	10:00～16:45	管理職向け従業員エンゲージメント向上研修～働きがいのある職場づくりでチームの活性化をはかる	オンライン	申込み
2026/3/12	10:00～16:45	コーチング研修（実践編）～動機付けとキャリアサポート	オンライン	申込み
2026/3/12	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/3/12	10:00～13:00	（半日研修）実践！評価者研修～期末面談・フィードバック編	オンライン	申込み
2026/3/12	10:00～16:45	俯瞰力強化研修～多面的に考え、全体を見渡すメタ思考力を鍛える	東京	申込み
2026/3/12	10:00～16:45	ＯＪＴ研修～部下・後輩指導の基本スキルを習得する（2025年版）	東京	申込み
2026/3/12	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/3/13	10:00～13:00	【全力解説】相手と対立しない交渉力強化研修～互いの利益を最大化するテクニック	オンライン	申込み
2026/3/13	10:00～16:45	対人関係構築研修～円滑なコミュニケーションのためのスキルを習得する	オンライン	申込み
2026/3/13	10:00～16:45	ナレッジマネジメント研修～暗黙知を伝承する	オンライン	申込み
2026/3/13	10:00～16:45	リーダーのためのアサーティブコミュニケーション研修	オンライン	申込み
2026/3/13	10:00～16:45	報告書・議事録の書き方研修～必要情報を細大漏らさず表現する	東京	申込み
2026/3/13	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/3/13	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/3/16	10:00～16:45	プレゼンテーション研修～相手を動かす３つの要素を習得する	東京	申込み
2026/3/16	10:00～16:45	業務フロー作成研修～業務の視覚化で、改善やリスク管理につなげる	オンライン	申込み
2026/3/16	10:00～16:45	経理実務レベルアップ研修～年次・決算業務編	オンライン	申込み
2026/3/16	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/3/17	10:00～16:45	ファシリテーション研修～会議を円滑に進行する４つのスキル	東京	申込み
2026/3/17	10:00～16:45	新人フォロー研修～実務を振り返り仕事の進め方をブラッシュアップする	東京	申込み
2026/3/17	10:00～16:45	はじめてのＯＪＴ研修～指導における不安を解消し、自信を持って新人・後輩指導を行う	オンライン	申込み
2026/3/17	10:00～17:30	ビジネスモデル企画研修～事例を学び、継続的に収益を上げる仕組みを考える	オンライン	申込み
2026/3/17	10:00～16:45	分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える	名古屋	申込み
2026/3/17	10:00～16:45	仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける	オンライン	申込み
2026/3/18	10:00～16:45	判断力強化研修～８つの観点で意思決定ができる管理職になる	オンライン	申込み
2026/3/18	10:00～16:45	クリティカルシンキング研修（実践編）～リーダーとしての思考力を強化する	オンライン	申込み
2026/3/18	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/3/19	10:00～16:45	ＯＪＴ研修～部下・後輩指導の基本スキルを習得する（2025年版）	東京	申込み
2026/3/19	14:00～17:00	（半日研修）Copilotのはじめ方研修～生成AIを仕事で頼れるパートナーにする	オンライン	申込み
2026/3/19	10:00～13:00	（半日研修）Microsoft 365 Copilotの使い方研修～Excel・PowerPoint操作を効率化する	オンライン	申込み
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2026/3/23	10:00～16:45	報告書・議事録の書き方研修～必要情報を細大漏らさず表現する	オンライン	申込み
2026/3/23	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	東京	申込み
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2026/3/23	14:00～17:00	（半日研修）ダイバーシティ推進研修～基本知識を習得し、当事者意識を醸成する	オンライン	申込み
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	３．きく・話す（１）声・話し方【ワーク】ポイントを意識して、例文を声に出して読んでみる（２）言葉遣いの基本（３）きく（４）話す（５）断り・依頼の仕方	講義ワーク
	４．来客応対時のマナー（１）来客応対の基本姿勢（２）態度・所作（３）来客応対の基本フローとマナー【ワーク】２人１組で来客応対のロールプレイングを実施する	講義ワーク
	５．電話応対（１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する（２）電話応対の基本ルール（３）電話応対の基本フロー【ワーク】２人１組で電話応対のロールプレイングを実施する	講義ワーク
	６．組織としていかにＣＳを向上させるか（１）組織全体でＣＳの向上を考える（２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる【参考】失敗事例共有シート	講義
	７．重要テーマの改善プランの策定（１）サービス改善案を実践するために（２）３カ月の行動計画作成【ワーク】３カ月後に達成するべき目標を設定し、アクションプランを作成する	講義ワーク

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