loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

行政向けＣＳ・接遇研修～来客・電話応対を体得し、住民満足度を高める（１日間）

行政向けＣＳ・接遇研修～来客・電話応対を体得し、住民満足度を高める（１日間）

ＣＳ（住民満足）に対する意識を醸成し、基本的な接遇スキルを習得する

研修No.B CSF530-0100-0718

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・自治体や官公庁などの行政職員の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 住民応対をするうえでのマナーを身につけたい
  • 忙しいと機械的に対応してしまうことが多いので、改善したい

研修内容・特徴outline・feature

住民満足の意識を醸成し、窓口や電話でのＣＳ・接遇スキルを高める研修です。好印象を与える身だしなみや表情、あいさつに始まり、窓口応対や書類の手続きなど、自治体・官公庁ならではのロールプレイングを豊富に盛り込んでいます。個人のスキルの底上げに加え、組織でサービスを改善するための計画策定を行うことで、一人ひとりの行動変容と職場での実践を促します。

研修のゴールgoal

  • ①現在の住民応対における課題を明確にする
  • ②来客対応や電話応対を、自信をもって実践できる
  • ③相手の立場で適切な振る舞いや対応を考え、体現できるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．顧客（住民）満足とは
    （１）お客さまの立場から顧客（住民）満足を考える
    【ワーク】現状の住民応対のよい点・改善すべき点を共有する
    （２）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない
    （３）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ～ふさわしい身だしなみを確認する
    【ワーク】自組織にふさわしくない身だしなみの具体例を挙げる
    （２）あいさつ
    （３）表情
講義
ワーク
  • ３．きく・話す
    （１）声・話し方
    【ワーク】例文を読み上げ、話し方のポイントを実践する
    （２）言葉遣い
    （３）きく
    （４）話す
    （５）お断り・依頼の仕方
講義
ワーク
  • ４．来客応対
    （１）来客応対の基本姿勢
    （２）態度・所作
    【ワーク】会釈・普通礼・最敬礼を実践する
    （３）来客応対の流れとマナー
    【ワーク①】住民役と職員役に分かれてあいさつ、誘導を行う
    【ワーク②】ケースを読み、来客応対で注意するポイントやフレーズを整理する
    ＜ケース＞イベントの受付担当として案内をする
    【ワーク③】住民役と職員役に分かれて来客応対のロールプレイングをする
講義
ワーク
  • ５．電話応対
    （１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する
    （２）電話応対のルール
    （３）電話応対の流れとマナー
    【ワーク①】ケースを読み、電話応対で注意するポイントやフレーズを整理する
    ＜ケース＞市民農園の登録手続きについて説明をする
    【ワーク②】住民役と職員役に分かれて電話応対のロールプレイングをする
講義
ワーク
  • ６．組織としていかにＣＳを向上させるか
    （１）組織全体でＣＳ向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
講義
  • ７．重要テーマの改善
    （１）サービス改善案を実践するために
    （２）３カ月の行動計画策定
    【ワーク】３カ月後に達成すべき目標を設定し、アクションプランを作成する
講義
ワーク

286

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2025年11月　　　　　30名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 市民の方との接し方を見直したいと思いました。事務的に対応をこなすのではなく、市民目線で対応していきます。
  • 基本的な接遇について改めて確認し、学ぶことができました。もう一度挨拶を見直し、話し方や身だしなみに気をつけたいと思います。
  • どのようにすればＣＳが高まるのか勉強になりました。市民の方の感情に寄り添いつつ、市職員として行うべき対応をとるために学びを活かします。

実施、実施対象
2022年10月　　　　　11名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話の保留で、住民の方をお待たせしてしまうことが多かったと反省しました。折り返しでの対応にするなどして、気をつけようと思います。
  • 姿勢や声のトーンなど、日頃の自分の対応で気になる点があったので、学んだ内容を実践します。初心に戻り、住民の目線に立って対応することを心がけたいです。
  • 窓口対応の市民サービス向上のために、課全体で課題を洗い出し、積極的に改善していきます。

実施、実施対象
2022年5月　　　　　40名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.5%
参加者の声
  • ＣＳの基本を学べて有意義でした。役所の代表としての意識をもちます。窓口業務ではお客さまに思いやりを示し、適切な配慮をするよう心がけます。
  • まずは身だしなみや姿勢などすぐできることから改善します。相手の立場で捉え、寄り添って対応することに努めます。
  • 言葉遣いや話の引き出し方、声掛けなどが参考になりました。電話応対や窓口対応で実践します。

実施、実施対象
2020年11月　　　　　19名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.7%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • 自分には直接関係のないことでも、自分ごととして受け止めて対応することを心がけます。担当部門でのＣＳ向上に繋げます。
  • 今までの接遇研修で、一番活かせる内容でした。直接的な表現にならないよう、クッション言葉をうまく使用します。
  • 利用者の方になるべく大きい声で声をかけ、笑顔で対応しようと思いました。どうしたら相手が気持ちよく施設を利用できるかを考える機会になりました。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　31名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 保留電話がよくあるので、折り返し対応を基本にしていこうと考えました。また、身だしなみにも気をつけていきたいです。
  • ひとつずつ丁寧に、忙しいときほど真摯に相手に接することでトラブルを防ぐことができるということを意識します。
  • 窓口や電話対応で市民に不快な思いをさせないようにしていきたいです。改善目標を実践して、継続していきます。

開発者コメントcomment

当社が創業以来、多数の接遇・マナー研修を実施する中で蓄積したデータをもとに、本研修を開発しました。対応の仕方について、相手がどのように受け取るかをシーンごとに紹介しています。これまでの自分の対応を振り返るきっかけとしても活用いただける研修です。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け住民満足向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）
「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。
可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

もっとみる

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

研修を探す

同じジャンルで探す

あなたにおすすめの講師派遣

本ジャンルの新作講師派遣

本ジャンルの新作シリーズ

あなたにおすすめの公開講座

あなたにおすすめの動画教材

あなたにおすすめのサービス

あなたにおすすめの読み物

本ジャンルの新作公開講座

本ジャンルの新作動画教材

本ジャンルの新作読み物

  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

本研修をご検討中の方はこちら

お問合せ

商談予約

インソースからの新着メッセージ

    初めてご利用の方へ
    • WEBinsource

    • 最新WEB

      • 速報新作研修

      • 講師派遣研修

      • 公開講座

      • 動画百貨店

      • コアソリューション

    • 最新ニュース・記事

    • モンシャン
    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる