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CS・接遇研修 ~自治体・官公庁編(1日間)

CS・接遇研修 ~自治体・官公庁編(1日間)

CS(住民満足)に対する意識醸成を行ったうえで、具体的な接遇スキルを徹底的に習得する

研修No.B CSF530-0100-0718

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

顧客(住民)満足に対する意識を習得し、具体的な知識・スキルを基に行動できるようになりたい方

研修内容・特徴outline・feature

接遇のポイント
1
事前期待の認知
2
お客さま視点
3
所作の徹底
研修のゴール

本研修では、CS(顧客満足)に対する意識醸成を行ったうえで、具体的な接遇スキルを徹底的に習得していただきます。
お客さまとのコミュニケーション、電話応対、来客応対について、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングを行います。自治体・官公庁ならではの「減免・控除に関するお問い合わせ」「書類手続きとそれに伴う料金を電話で説明」「イベント時の本人確認要請」などの具体的なケースを豊富に取り揃えています。
また、本研修の最後には、組織全体としてCS向上が実現できるよう、改善策と計画の立案を行います。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに~顧客(住民)満足とは
    <顧客満足を高めることの重要性を整理>

    (1)お客さまの立場から「顧客(住民)満足」を考える
    【ワーク】お客さま応対における現状の「良い点・改善すべき点」を挙げ、共有する
    (2)顧客(住民)満足とは何か
    (3)CSの基本~事前期待を裏切らない
    (言葉遣いや説明、態度や服装 等)
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    <好感が持てる基本マナーを振り返る>

    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    (2)挨拶(場面ごとの挨拶の仕方)
    (3)表情(笑顔、あごの角度、目線)
講義
  • 3.きく・話す
    <信頼を構築するためのコミュニケーションの基本をおさえる>

    (1)声・話し方(聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚)
    (2)言葉遣いの基本(謙譲語、尊敬語、丁寧語)
    (3)きく(信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」)
    (4)話す
    (内容・情報量・使用する言葉の調整、PREP法、箇条書き法 等)
    (5)断り・依頼の仕方
    (クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える)
講義
  • 4.来客応対時のマナー
    <具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ>

    (1)来客応対の基本姿勢(明るい表情、身だしなみ、挨拶)
    (2)態度・所作(立ち方、座り方、お辞儀 等)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】2人1組で訪問者役と応対者役に分かれ来客応対のロールプレイング
    ・訪問者に挨拶し、誘導する
    ・本人確認書類のコピーを必要とする予約申請手続きの受付
講義
ワーク
  • 5.電話応対
    <電話応対ならではの接遇のポイントを習得する>

    (1)電話応対の3つの鉄則~組織の顔として、相手に配慮する
    ・迅速 ・正確 ・親切、丁寧に
    (2)電話応対の基本ルール
    (すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い)
    (3)電話応対の基本フロー
    【ワーク】2人1組(お客さま、職員)で電話応対のロールプレイング
    ・市民農園の登録手続きの問い合わせにお答えする
講義
ワーク
  • 6.組織としていかにCSを向上させるか
    <組織としての視点を持つ>

    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
講義
ワーク
  • 7.重要テーマの改善プランの策定
    <明日からの具体的な行動を考える>

    (1)サービス改善案を実践するために
    (スタートと「終わり」を明確にする 等)
    (2)3カ月の行動計画作成
    【ワーク】3カ月後に達成するべき「目標」を1つ設定し、「アクションプラン」を作成する
    【参考】
    (1)言葉遣い・敬語~職場における代表的な表現・敬語
    (ビジネス用語、尊敬語 等)
    (2)席次(応接室の場合)
    (3)訪問の基本マナー(訪問のポイントと基本フロー)
    (4)名刺交換(名刺交換の流れ、名刺交換の心構え)
講義
ワーク

286

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年2月     31名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 保留電話がよくあるので、折り返し対応を基本にしていこうと考えました。また、身だしなみにも気をつけていきたいです。
  • ひとつずつ丁寧に、忙しいときほど真摯に相手に接することでトラブルを防ぐことができるということを意識します。
  • 窓口や電話対応で市民に不快な思いをさせないようにしていきたいです。改善目標を実践して、継続していきます。

実施、実施対象
2019年2月     16名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務に慣れてきたこの時期に自分を見直す機会としてとても良い機会になった。
  • 間違って使っていた言葉づかいなどがあったので、気をつけたいです。お客様の立場で対応できるようにします。
  • 自分の話し方の癖に気づくことができた。今後、失礼のないよう改善していきたいと思った。

実施、実施対象
2018年9月     59名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.6%
講師:大変良かった・良かった
96.6%
参加者の声
  • 窓口対応、電話対応等で言葉づかいや表情に気をつけて実施していきたいです。
  • 来客応対時のマナーや電話対応など、実際によくあるシチュエーションをロールプレイ形式で学べた点が役立った。
  • 接遇の基本となる笑顔と挨拶を大事にしていきたい。また、相手のことばを反復、傾聴するよう気をつけていきたい。

実施、実施対象
2017年 10月     36名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 改めて接遇研修を受けることで、自分の出来ていること、出来ていないことに気付くことができた。自然に行うことができるようにするために、意識を持って業務に取り組もうと感じた。
  • ロールプレイング等をはさみながらの研修だったので、おもしろく、わかりやすく一日受講することができました。電話対応についても、新規採用研修で学んだけれど、忘れているところもあったので、復習になり、とても良かったです。
  • 住民対応(接遇)において、これまでの自身のやりかたや心がまえについて振り返る良いきっかけとなりました。クレーム対応等、日頃どうすればよいのか分からず苦慮していたとこがあり、それに対してヒントをいただけたのでよかったです。

実施、実施対象
2017年 4月     12名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.7%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • これまで電話応対に慣れず手こずっていたが、これからは積極的にとろうと思った。悩みの一つである電話応対の克服の一歩になり、大変有益な研修だった。
  • 早く職場に慣れ、窓口対応や電話応対に取り入れていきたい。住民に対して失礼のないよう、本日の内容を生かしていきたい。
  • どの様に仕事をしていきたいかを考え、身なりやあいさつなどから見直したいと思います。実際にすぐに使える内容で、有益な研修でした。

開発者コメントcomment

■お客さま視点でポイントを押さえる

 

インソースが創業以来、多数の接遇・マナー研修を実施する中で蓄積したデータをもとに 、お客さま対応の中で、「実際にお客さまが感じ取りやすい点」をシーンごとに「お客さまの声」として紹介しています。 実際のお客さまの声を知ることで、気をつけるべきポイントを明確におさえていただけます。

例えば、お客さまがお帰りになる際の挨拶について、以下のようなお客さまの声がございました。

・椅子から立ちあがったときには、もう事務処理に取りかかり、最後まで見送らない。
・退出時には「ありがとうございました」という言葉を数名からかけられたが、下を向いて作業をしながらであり、心がこもっておらず、かえって不快だった。

このようにお客さまの声を知ることで、これまでの自身を振り返るきっかけとしていただきます。

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官公庁・地方自治体職員(地方公務員)向け研修
年間総受講者数
256,481
内容をよく理解・理解
93.4
講師がとても良い・良い
91.7

※2019年10月~2020年9月

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