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行政向けＣＳ・接遇研修～来客・電話応対を体得し、住民満足度を高める（１日間）

行政向けＣＳ・接遇研修～来客・電話応対を体得し、住民満足度を高める（１日間）

ＣＳ（住民満足）に対する意識を醸成し、基本的な接遇スキルを習得する

研修No.B CSF530-0100-0718

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・自治体や官公庁などの行政職員の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 住民応対をするうえでのマナーを身につけたい
  • 忙しいと機械的に対応してしまうことが多いので、改善したい

研修内容・特徴outline・feature

住民満足の意識を醸成し、窓口や電話でのＣＳ・接遇スキルを高める研修です。好印象を与える身だしなみや表情、あいさつに始まり、窓口応対や書類の手続きなど、自治体・官公庁ならではのロールプレイングを豊富に盛り込んでいます。個人のスキルの底上げに加え、組織でサービスを改善するための計画策定を行うことで、一人ひとりの行動変容と職場での実践を促します。

研修のゴールgoal

  • ①現在の住民応対における課題を明確にする
  • ②来客対応や電話応対を、自信をもって実践できる
  • ③相手の立場で適切な振る舞いや対応を考え、体現できるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．顧客（住民）満足とは
    （１）お客さまの立場から顧客（住民）満足を考える
    【ワーク】現状の住民応対のよい点・改善すべき点を共有する
    （２）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない
    （３）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ～ふさわしい身だしなみを確認する
    【ワーク】自組織にふさわしくない身だしなみの具体例を挙げる
    （２）あいさつ
    （３）表情
講義
ワーク
  • ３．きく・話す
    （１）声・話し方
    【ワーク】例文を読み上げ、話し方のポイントを実践する
    （２）言葉遣い
    （３）きく
    （４）話す
    （５）お断り・依頼の仕方
講義
ワーク
  • ４．来客応対
    （１）来客応対の基本姿勢
    （２）態度・所作
    【ワーク】会釈・普通礼・最敬礼を実践する
    （３）来客応対の流れとマナー
    【ワーク①】住民役と職員役に分かれてあいさつ、誘導を行う
    【ワーク②】ケースを読み、来客応対で注意するポイントやフレーズを整理する
    ＜ケース＞イベントの受付担当として案内をする
    【ワーク③】住民役と職員役に分かれて来客応対のロールプレイングをする
講義
ワーク
  • ５．電話応対
    （１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する
    （２）電話応対のルール
    （３）電話応対の流れとマナー
    【ワーク①】ケースを読み、電話応対で注意するポイントやフレーズを整理する
    ＜ケース＞市民農園の登録手続きについて説明をする
    【ワーク②】住民役と職員役に分かれて電話応対のロールプレイングをする
講義
ワーク
  • ６．組織としていかにＣＳを向上させるか
    （１）組織全体でＣＳ向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
講義
  • ７．重要テーマの改善
    （１）サービス改善案を実践するために
    （２）３カ月の行動計画策定
    【ワーク】３カ月後に達成すべき目標を設定し、アクションプランを作成する
講義
ワーク

286

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年10月　　　　　11名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話の保留で住民をお待たせしてしまうことが多かったと反省しました。折り返しでの対応にするなどして、気をつけようと思います。
  • 姿勢や声のトーンなど、日頃の自分の対応で気になる点があったので、学んだ内容を実践します。初心に戻り、住民の目線に立って対応することを心がけたいです。
  • 窓口対応の市民サービス向上のために課全体で課題を洗い出し、積極的に改善していきます。

実施、実施対象
2022年5月　　　　　40名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.5%
参加者の声
  • ＣＳの基本を学べて有意義でした。役所の代表としての意識をもちます。窓口業務ではお客さまに思いやりを示し、適切な配慮をするよう心がけます。
  • まずは身だしなみや姿勢などすぐできることから改善します。相手の立場で捉え、寄り添って対応することに努めます。
  • 言葉遣いや話の引き出し方、声掛けなどが参考になりました。電話応対や窓口対応で実践します。

実施、実施対象
2020年11月　　　　　19名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.7%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • 自分には直接関係のないことでも、自分ごととして受け止めて対応することを心がけます。担当部門でのＣＳ向上に繋げます。
  • 今までの接遇研修で、一番活かせる内容でした。直接的な表現にならないよう、クッション言葉を上手く使用します。
  • 利用者の方になるべく大きい声で声をかけ、笑顔で対応しようと思いました。どうしたら相手が気持ちよく施設を利用できるかを考える機会になりました。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　31名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 保留電話がよくあるので、折り返し対応を基本にしていこうと考えました。また、身だしなみにも気をつけていきたいです。
  • ひとつずつ丁寧に、忙しいときほど真摯に相手に接することでトラブルを防ぐことができるということを意識します。
  • 窓口や電話対応で市民に不快な思いをさせないようにしていきたいです。改善目標を実践して、継続していきます。

実施、実施対象
2018年9月　　　　　59名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.6%
講師：大変良かった・良かった
96.6%
参加者の声
  • 窓口対応、電話対応等で言葉づかいや表情に気をつけて実施していきたいです。
  • 来客応対時のマナーや電話対応など、実際によくあるシチュエーションをロールプレイ形式で学べた点が役立った。
  • 接遇の基本となる笑顔と挨拶を大事にしていきたい。また、相手のことばを反復、傾聴するよう気をつけていきたい。

開発者コメントcomment

当社が創業以来、多数の接遇・マナー研修を実施する中で蓄積したデータをもとに、本研修を開発しました。対応の仕方について、相手がどのように受け取るかをシーンごとに紹介しています。これまでの自分の対応を振り返るきっかけとしても活用いただける研修です。

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