コールセンター

"ゆるい"情報共有のススメ　～「センター」力の向上（４）

2018年2月20日

大所帯のコールセンターほど、メンバーから見たときに「マネジメント側が何を考えているかわからない」ということが起こりがちです。また、人の出入りが激しいという理由で、人間関係が希薄になったりうわさや憶測が飛び交ったりもします。
センター内の情報共有に有効なコミュニケーションについて考えてみましょう。

目次

コールセンターにおけるコミュニケーションとは

コミュニケーションのバランス

職場のコミュニケーションは、「業務に関するもの」「業務外」の２種類で成り立っています。どちらかが欠けても円滑な人間関係を保つことは難しくなります。「組織」には業務の数だけ、たくさんの共有すべき情報で溢れていますが、コミュニケーションの程良いバランスが崩れていないでしょうか？

１対１と１対多

コミュニケーションのバランスを考えることは、１対１ではもちろんのこと、「１対『組織』のコミュニケーション」の上でも変わりません。センターを管理するときに、「組織に話しかける力」を意識することは非常に重要です。

「定期刊行物」という雑談力

情報を共有する最も簡単な方法は、学生時代、先生が配っていた『学級通信』を作ることです。定期刊行物も、作り方・見せ方次第で魅力的な「雑談力」に変わります。仕事の合間にほっと会話が生まれるような「定期刊行物」を作成してみましょう。

愛される「定期刊行物」を作るポイントとは

「定期刊行物」が受け入れられ、かつ効果を発揮するためのポイントは以下の６点です。

１．メンバーに関連した情報を扱う
具体例・最近入社した新人紹介、キックオフや表彰式などのレポートを写真付きで載せます。自分や仲間が載っていればつい読んでしまうし、その話題で会話もうまれます。

２．トピックの量は３種類程度
Ａ４サイズ１枚でも構いませんが、一目で全部理解できると読む気が失せます。
トピック+記事を３種類程度載せることで、手に取った人が読んでみたくなるような紙面にしましょう。

３．適度な"ゆるさ"を大事にする
業務のトピックを扱うのも大切な情報共有の目的ですが、全体があまりにも堅くなりすぎると手に取ってもらえません。ペーパーの名称や体裁、フォントの選択に気を付け、親しまれやすく、とっつきやすいものにしましょう。変にやる気を出した表現は「引かれて」しまうこともありますので注意が必要です。

４．連載を設ける
ゆるいテーマで連載を設けます。続きものがあると、配布のたびに「今回は何かな？（誰かな？）」という興味を引きます。

５．メンバーを巻き込む
連載に参加させるなどして、メンバーも製作に巻き込みます。ポイントは、負担をかけない程度の小さなトピックであること。「業務外」の情報やテーマだと参加しやすくなります。リレー方式でモチベーションの高い人から順番に担当してもらいましょう。

６．作成後のアピールを忘れない
全員に配布はもちろんのこと、ドアや掲示板など、目につきやすいところにちょっと大きめのサイズで貼っておきましょう。定期刊行物を見ながら雑談できるスペースがあれば、会話がうまれるきっかけになるでしょう。