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![『[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 改訂版』](/common/img/contents/book_claim2.jpg)
目次
【目次】
- 第１章 クレーム対応の基本を押さえよう
- 第２章 シニア層や外国人のお客さまにはこう対応する
- 第３章 お怒りが激しいときのクレーム対応
- 第４章 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応
- 第５章 クレーム対応に組織で取り組む
- 第６章 クレーム応対者のメンタルヘルスはこう守れ
- 第７章 Eメール・書面でクレーム対応をするときには
本の内容
【内容】
クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界に共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、お客さまの心情を理解した上で、一定の手順にもとづいて冷静に対応すれば、おそれたり、あわてたりする必要はありません。
2007年に初版を、2011年に二版を出版し、7年の歳月が経ちました。クレーム対応の基本は大きく変わってはいませんが、新たに増えてきた種類のクレームもあり、本書に求められる内容も7年前とは変わってきています。今回の改訂では、「外国人のお客さまからのクレーム対応」や、みなさまからご要望の多い「シニア層からのクレーム対応」「警察へ相談するときのフロー」などを新たに追加しました。
本書は、恒常的にクレーム対応を担当されている方だけでなく、たまに発生するクレーム対応に悩まれる方、組織的にクレーム発生の対策をされる管理職の方まで、幅広くご参考にしていたける本であると自負しております！是非とも、ご一読ください！！
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