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接客力向上プラン
～CSを超える顧客感動を呼びおこす

25/05/21 更新

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プランの概要

普段何気なく行っている接客や接遇ですが、振り返ってみると意外とできていなかった、もう少し改善できそうだと感じる部分もあると思います。また、クレームに苦手意識を持つ方もいらっしゃると思います。そこで、研修を通じてクレームをCS向上のチャンスととらえ、さらなるCS向上につなげていただきたいと考え本プランを企画しました。加えてワンランク上のサービスであるCXを学び、自組織でしか実現できないおもてなしを追及していただきたいと思います。

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※下記をタップすると各研修詳細までスクロールします

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

1．お客さまの満足を考える
2．ＣＳとは何か
3．ＣＳを実現するためのホスピタリティ
4．ＣＳを支える基本マナー
5．組織としてＣＳを向上させる
6．ＣＳ改善プランの策定

ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

1．「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
2．「顧客が求める価値」を知る
3．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
4．感動体験で、ファンを増やす
5．まとめ

実践！ＣＳ・接客マナー研修～心を動かすおもてなし

1．接客にあたって
2．接客のスタート
3．お客さまのおもてなし
4．マニュアルを応用する
5．明日から改善する
6．

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

顧客満足の意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を行動に落とし込む

カリキュラム

１．お客さまの満足を考える
（１）お客さまのフィードバックから考える　～お褒めのことば
【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える
（２）お客さまのフィードバックから考える　～クレーム
【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える

２．ＣＳとは何か
（１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
（２）ＣＳとは
（３）事前期待を超える
（４）ＣＳの実践を阻むもの
（５）ＣＳを推進するポイント
【参考】お客さまが満足を感じる要素

３．ＣＳを実現するためのホスピタリティ
（１）ホスピタリティとは
（２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル
（３）ホスピタリティで変わるサービスの質
（４）ホスピタリティマインドを育むポイント
【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
（５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
【ワーク】「訊く」スキルを実践演習
（６）その他のエピソード・事例

４．ＣＳを支える基本マナー
（１）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみを確認する
【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる
（２）あいさつ
（３）表情

５．組織としてＣＳを向上させる
【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
（１）組織全体でＣＳの向上を考える
（２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
【参考】失敗事例共有シート

６．ＣＳ改善プランの策定
（１）改善案を実践するために
（２）３ヶ月の行動計画作成
【ワーク】サービス改善のため、３ヶ月アクションプランを作成する

【参考】言葉遣い・敬語
【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）
（１）ＥＳ（従業員満足）とは
（２）自分から始める
（３）ＥＳを高めるための方法を考える
【ワーク】ＥＳを高めるための環境や状況について考える

スケジュール・お申込み

＞＞来場型日程、その他詳細はこちら

ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

今、注目を集めている「ＣＸ（顧客体験価値）」について学び、顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる

カリキュラム

１．「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった！」という経験を思い出してグループで共有する
（１）ＣＸとは　～顧客が体験することに着目する
【ワーク①】顧客と自社との接点をイメージするために、まずは自分自身と顧客との接点を書き出す
【ワーク②】ワーク①の顧客との接点の前後で、顧客がどのような行動をとっているのか考える
（２）「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
（３）ＣＸが注目される背景
（４）サービス・商品の価値を超えたＣＸを提供する
（５）不満を解消することがゴールではない

２．「顧客が求める価値」を知る
（１）顧客が何に対し価値を見出しているか知る
（２）自分たちが提供できる価値を理解する　～５つの顧客体験価値とは
　①Ｓｅｎｓｅ（感覚的経験価値）　　②Ｆｅｅｌ（情緒的経験価値）
　③Ｔｈｉｎｋ（創造的経験価値）　　④Ａｃｔ（肉体的経験価値とライフスタイル全般）
　⑤Ｒｅｌａｔｅ（準拠集団や文化との関連付け）
【ワーク】５つの心理的価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか・顧客は自社のサービスに対しどのような価値を見出しているのか考える

３．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
（１）感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは
（２）観察力・想像力を磨く
（３）臨機応変な対応で感動を与える
【ワーク】自分が普段気をつけて観察している、「お客さまのサイン」を共有する

４．感動体験で、ファンを増やす
（１）感動体験で、ファンを増やす
（２）居心地の良い空間を作る
【ワーク】これまで自分が受けてきたサービスを振り返り、「居心地の良い空間」を作るために必要なことを考える
（３）小さな感動を積み重ねる
（４）お困りの時こそＣＸ向上のチャンス
【ワーク】要望をヒアリングする練習
（５）感動をシェアする
【ワーク】感動体験の事例から、自分の接客に活かしたいことを考える
【参考】ＣＸ向上のためにはＥＸ（従業員体験）も大切

５．まとめ
【ワーク】１章（１）のワークで考えた顧客の行動を参考に、現場で実施したいことを考える

スケジュール・お申込み

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実践！ＣＳ・接客マナー研修～心を動かすおもてなし

接客の基本プラスαで自身のおもてなし力を高める

カリキュラム

１．接客にあたって
【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
【ワーク】理想的な接客と今の自分のギャップは何ですか
（１）CS（顧客満足）を考える
（２）事前期待を超える
（３）接客をする際に求められるもの～自分への意識
（４）接客をする際に求められるもの～お客さまへの意識
（５）良い接客がもたらす売上拡大効果

２．接客のスタート
（１）来店したお客さまにまずすべきこと
（２）最初の１５秒ですべてが決まる
【ロールプレイング】良い声掛けの練習
（３）接客の基本的マナー
【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える

３．お客さまのおもてなし
（１）お客さまに対応する
（２）お客さまへの思いやり
【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
（３）メリット・デメリットをはっきり伝える
（４）お客さまのサインを見逃さない
【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
（５）お客さまをお送りする
（６）クレームに対応する
【ワーク】接客ロールプレイング

４．マニュアルを応用する
（１）マニュアルの目的を考える
【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
（２）アドリブ・機転をきかせる
【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する

５．明日から改善する
（１）自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
（２）「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える

【参考】
（１）言葉遣い・敬語～職場における代表的な表現・敬語
（２）電話応対の基本フロー