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ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

ＣＳ・接遇・クレーム対応

ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

今、注目を集めている「ＣＸ（顧客体験価値）」について学び、顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる

No. 5300110 9910013

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・ＣＳを向上させたい接客業の方
・ＣＳについて学んだことはあるが、さらなるレベルアップを図りたい
・ＣＳについて、課題をお持ちの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳの基礎について学んだことがあるが、さらに顧客満足度を高めるためにＣＸについて学びたい
  • 顧客に感動体験を届けることで他社との差別化を図りたい
  • 顧客の潜在ニーズに応えるような接客を目指したい

研修内容・特徴outline・feature

商品・サービス自体の価値では競合他社との差別化が困難になる中、どのように「顧客体験価値（ＣＸ）」を向上させ、感動体験を届けていくのか注目が集まっています。 本研修では、感動体験を届けるための鍵を握る接客業の方を対象に、ＣＸを向上させるためのポイントをお伝えし、接客のさらなるレベルアップを図っていただきます。
＜研修のポイント＞
・「５つの顧客体験価値～Ｓｅｎｓｅ・Ｆｅｅｌ・Ｔｈｉｎｋ・Ａｃｔ・Ｒｅｌａｔｅ」の中で、自社はどのような価値を提供しているのか考える
・感動体験を届けている企業事例を学び、自分ならどのように感動体験を届けられるのか検討する

※本研修は2023年8月1日より、研修名を変更しております。なお、研修内容に変更はございません。
旧研修名：『はじめてのCX向上研修～顧客満足から感動体験へ』

到達目標goal

  • ①ＣＸの概念や注目を集める背景について理解する
  • ②顧客がどのようなことを求め、それに対し自分たちがどのような価値を提供しているのか「５つの顧客体験価値」の観点から整理する
  • ③明日からどのように感動体験をお客さまに届けるのか、考える

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
    【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった！」という経験を思い出してグループで共有する
    （１）ＣＸとは　～顧客が体験することに着目する
    【ワーク①】顧客と自社との接点をイメージするために、まずは自分自身と顧客との接点を書き出す
    【ワーク②】ワーク①の顧客との接点の前後で、顧客がどのような行動をとっているのか考える
    （２）「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
    （３）ＣＸが注目される背景
    （４）サービス・商品の価値を超えたＣＸを提供する
    （５）不満を解消することがゴールではない
講義
ワーク
  • ２．「顧客が求める価値」を知る
    （１）顧客が何に対し価値を見出しているか知る
    （２）自分たちが提供できる価値を理解する　～５つの顧客体験価値とは
    　①Ｓｅｎｓｅ（感覚的経験価値）　　②Ｆｅｅｌ（情緒的経験価値）
    　③Ｔｈｉｎｋ（創造的経験価値）　　④Ａｃｔ（肉体的経験価値とライフスタイル全般）
    　⑤Ｒｅｌａｔｅ（準拠集団や文化との関連付け）
    【ワーク】５つの心理的価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか・顧客は自社のサービスに対しどのような価値を見出しているのか考える
講義
ワーク
  • ３．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
    （１）感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは
    （２）観察力・想像力を磨く
    （３）臨機応変な対応で感動を与える
    【ワーク】自分が普段気をつけて観察している、「お客さまのサイン」を共有する
講義
ワーク
  • ４．感動体験で、ファンを増やす
    （１）感動体験で、ファンを増やす
    （２）居心地の良い空間を作る
    【ワーク】これまで自分が受けてきたサービスを振り返り、「居心地の良い空間」を作るために必要なことを考える
    （３）小さな感動を積み重ねる
    （４）お困りの時こそＣＸ向上のチャンス
    【ワーク】要望をヒアリングする練習
    （５）感動をシェアする
    【ワーク】感動体験の事例から、自分の接客に活かしたいことを考える
    【参考】ＣＸ向上のためにはＥＸ（従業員体験）も大切
講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】１章（１）のワークで考えた顧客の行動を参考に、現場で実施したいことを考える
ワーク

6158

企画者コメントcomment

コモディティ化が進行し、商品・サービスの価値だけでは他社との差別化が難しくなってきています。また、画一的な施策を打ち出すマーケティングで生き残れず、「個客」中心で対応する必要性が出てきています。そのような背景もあり、ＣＸという概念が注目を集めています。本研修では、ＣＸを向上させるために、接客の観点から何ができるのか考えていただきます。

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受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2022年10月～2023年9月

実施、実施対象
2023年2月　　　　　2名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ユーザーの動き、心理をデータから読み取るのか、もしくは営業経由で手に入れるかなど、機能改善する際の優先順位付けの参考としたい。
  • 今後顧客となる製造業などは、ますますＣＸ向上に力を入れると思うので、サービス検討時は、ＣＸ向上に役立つもしくはその分析に役立てることも視野に入れていきたい。

実施、実施対象
2023年1月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ヒアリングする内容やお客様の状況・背景を想像することで、潜在ニーズへの気づきにつながることを学びました。お客様へのヒアリングに活かしていければと思いました。
  • 顧客体験価値を向上するために、お客様の潜在ニーズを意識した分析を行い現場に意見を発信していきたい。
  • ＣＸについて改めて学ぶことができ、接客するにあたり必要なことを習得することができました。メンバーにも共有し、誰が対応しても素晴らしいと思っていただけるようなコールセンターを運営していけたらと思います。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　11名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90.9%
講師：大変良かった・良かった
81.8%
参加者の声
  • 顧客の変化に気づく観察力、５つの顧客体験価値を意識して行動します。周りへもこの概念で働きかけをしてみようと思いました。
  • ＣＸ活動は頭ではわかってるつもりでも、具体的な行動に落とし込むイメージが今までわきませんでした。今回の研修を通して、そのとっかかりがつかめたような気がします。
  • ＣＸについて体系的に学べました。オープン質問を有効活用し、お客様の目的、動機、背景を知ることをやっていきたいです。
  • プラスアルファの情報提供がひとつの付加価値になると感じました。また、カスタマージャーニーマップの作成と実施を是非やっていきたいと思います。
  • ＣＳとＣＸ、ＥＳのどれも切り離してそれぞれ活動するものではなく、連動して意識することが大事だと学ぶことが出来て良かったです。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　16名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.8%
講師：大変良かった・良かった
81.3%
参加者の声
  • ＣＸの重要性の認識とお客様目線に立って何をしてほしいのかを考えて行動に移すことがポイントと理解しました。この２点を日々考えながら業務にあたりたいです。
  • 顧客との関係性を良好に築いていくために、日頃から顧客の抱える問題点などに気を向け、業務的な内容だけにとどまらず、会話をするようにし、要望を拾えるようにしたい。
  • 顧客に感動を与える手法が少しわかった気がする。顧客や利害関係者とのコミュニケーションから想像して顧客のニーズの把握に努めたい。
  • 本物の顧客視点は何なのかと観察力や想像力を磨きます。また、様々な場面での言葉遣いやマナーを教えていただいたので、普段の行動から変えていきたいと思います。
  • 顧客満足度向上のためにまずは挨拶などから顧客の不満を解消していき、その中で顧客の潜在ニーズを見つけ出し、プラスアルファーの体験を顧客に提供できるようにしたいと思った。

実施、実施対象
2022年11月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • お客さまがなぜそのような問い合わせをしているのかを把握して、単に質問に答えるだけでなくさらに良い提案ができるよう意識したい。
  • ＩＴの業務とＣＸがどのように結びつくかのイメージがつきました。顧客の要望を聞くだけでなく、その裏の「なぜそれをしたいのか」をきちんとヒアリングします。
  • 顧客満足度調査を実施する前にＣＸの考え方を理解できた。調査内容をＣＸ向上につなげたい。

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内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
100.0％

※2022年10月～2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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