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はじめてのCX向上研修~顧客満足から感動体験へ

はじめてのCX向上研修~顧客満足から感動体験へ

今、注目を集めている「CX(顧客体験価値)」について学び、顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる

研修No.5300110

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・CSを向上させたい接客業の方
・CSについて学んだことはあるが、さらなるレベルアップを図りたい
・CSについて、課題をお持ちの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • CSの基礎について学んだことがあるが、さらに顧客満足度を高めるためにCXについて学びたい
  • 顧客に感動体験を届けることで他社との差別化を図りたい
  • 顧客の潜在ニーズに応えるような接客を目指したい

研修内容・特徴outline・feature

商品・サービス自体の価値では競合他社との差別化が困難になる中、どのように「顧客体験価値(CX)」を向上させ、感動体験を届けていくのか注目が集まっています。 本研修では、感動体験を届けるための鍵を握る接客業の方を対象に、CXを向上させるためのポイントをお伝えし、接客のさらなるレベルアップを図っていただきます。
<研修のポイント>
・「5つの顧客体験価値~Sense・Feel・Think・Act・Relate」の中で、自社はどのような価値を提供しているのか考える
・感動体験を届けている企業事例を学び、自分ならどのように感動体験を届けられるのか検討する

到達目標goal

  • ①CXの概念や注目を集める背景について理解する
  • ②顧客がどのようなことを求め、それに対し自分たちがどのような価値を提供しているのか「5つの顧客体験価値」の観点から整理する
  • ③明日からどのように感動体験をお客さまに届けるのか、考える

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.「感動体験」を届け、CX向上を図る
    【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった!」という経験を思い出してグループで共有する
    (1)CX(顧客体験)とは
    (2)「感動体験」を届け、CX向上を図る
    (3)CXが注目される背景
    (4)サービス・商品の価値を超えたCXを提供する
    (5)不満を解消することがゴールではない
講義
ワーク
  • 2.「顧客が求める価値」を知る
    (1)自社のブランドイメージを正しく理解する
    (2)顧客が何に対し価値を見出しているかを知る
    (3)価値は顧客が決めるもの
    (4)自分たちが提供できる価値を理解する~5つの顧客体験価値とは
    Sense・Feel・Think・Act・Relate
    【ワーク】5つの顧客体験価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか、考える
講義
ワーク
  • 3.本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
    【ケーススタディ】顧客が欲しい商品が、売り切れてしまった場合の顧客の期待を考える
    (1)感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは
    (2)潜在ニーズに応える
    (3)観察力・洞察力・想像力を磨く
    (4)臨機応変な対応で安心感を与える
講義
ワーク
  • 4.感動体験で、ファンを増やす
    (1)感動体験で、ファンを増やす
    (2)感動体験の企業事例から学ぶ
    (3)居心地の良い空間を作る
    (4)小さな感動を積み重ねる
    (5)個客に対応する
    (6)クレームをする顧客をファンに変える ~お困りの時こそ、チャンス
    【ワーク】感動体験の企業事例から、自分の接客に活かせそうなことを考える
    【参考】CX向上のためにはEX(従業員体験)も大切
講義
ワーク
  • 5.まとめ
ワーク

6158

企画者コメントcomment

コモディティ化が進行し、商品・サービスの価値だけでは他社との差別化が難しくなってきています。また、画一的な施策を打ち出すマーケティングで生き残れず、「個客」中心で対応する必要性が出てきています。そのような背景もあり、CXという概念が注目を集めています。本研修では、CXを向上させるために、接客の観点から何ができるのか考えていただきます。

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

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※2 2020年9月末時点

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