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ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

Q: 接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「 接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし 」をおすすめします。 【対象者】 ・自分の接客について、不安のある方 ・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方 ・自身の接客スキルをより高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。 今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

Q: ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「 ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う 」をおすすめします。 【対象者】 ・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方 ・ＣＳの意識を高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

今、注目を集めている「ＣＸ（顧客体験価値）」について学び、顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる

No. 5300110 9910013

26/08/14 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

・ＣＳを向上させたい接客業の方
・ＣＳについて学んだことはあるが、さらなるレベルアップを図りたい
・ＣＳについて、課題をお持ちの方

よくあるお悩み・ニーズ

ＣＳの基礎について学んだことがあるが、さらに顧客満足度を高めるためにＣＸについて学びたい
顧客に感動体験を届けることで他社との差別化を図りたい
顧客の潜在ニーズに応えるような接客を目指したい

研修内容・特徴outline・feature

商品・サービス自体の価値では競合他社との差別化が困難になる中、どのように「顧客体験価値（ＣＸ）」を向上させ、感動体験を届けていくのか注目が集まっています。本研修では、感動体験を届けるための鍵を握る接客業の方を対象に、ＣＸを向上させるためのポイントをお伝えし、接客のさらなるレベルアップを図っていただきます。

＜研修のポイント＞
・「５つの顧客体験価値～Ｓｅｎｓｅ・Ｆｅｅｌ・Ｔｈｉｎｋ・Ａｃｔ・Ｒｅｌａｔｅ」の中で、自社はどのような価値を提供しているのか考える
・感動体験を届けている企業事例を学び、自分ならどのように感動体験を届けられるのか検討する

到達目標goal

①ＣＸの概念や注目を集める背景について理解する
②顧客がどのようなことを求め、それに対し自分たちがどのような価値を提供しているのか「５つの顧客体験価値」の観点から整理する
③明日からどのように感動体験をお客さまに届けるのか、考える

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった！」という経験を思い出してグループで共有する（１）ＣＸとは　～顧客が体験することに着目する【ワーク①】顧客と自社との接点をイメージするために、まずは自分自身と顧客との接点を書き出す【ワーク②】ワーク①の顧客との接点の前後で、顧客がどのような行動をとっているのか考える（２）「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る（３）ＣＸが注目される背景（４）サービス・商品の価値を超えたＣＸを提供する（５）不満を解消することがゴールではない	講義ワーク
	２．「顧客が求める価値」を知る（１）顧客が何に対し価値を見出しているか知る（２）自分たちが提供できる価値を理解する　～５つの顧客体験価値とは　①Ｓｅｎｓｅ（感覚的経験価値）　　②Ｆｅｅｌ（情緒的経験価値）　③Ｔｈｉｎｋ（創造的経験価値）　　④Ａｃｔ（肉体的経験価値とライフスタイル全般）　⑤Ｒｅｌａｔｅ（準拠集団や文化との関連付け）【ワーク】５つの心理的価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか・顧客は自社のサービスに対しどのような価値を見出しているのか考える	講義ワーク
	３．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える（１）感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは（２）観察力・想像力を磨く（３）臨機応変な対応で感動を与える【ワーク】自分が普段気をつけて観察している、「お客さまのサイン」を共有する	講義ワーク
	４．感動体験で、ファンを増やす（１）感動体験で、ファンを増やす（２）居心地の良い空間を作る【ワーク】これまで自分が受けてきたサービスを振り返り、「居心地の良い空間」を作るために必要なことを考える（３）小さな感動を積み重ねる（４）お困りの時こそＣＸ向上のチャンス【ワーク】要望をヒアリングする練習（５）感動をシェアする【ワーク】感動体験の事例から、自分の接客に活かしたいことを考える【参考】ＣＸ向上のためにはＥＸ（従業員体験）も大切	講義ワーク
	５．まとめ【ワーク】１章（１）のワークで考えた顧客の行動を参考に、現場で実施したいことを考える	ワーク

6158

企画者コメントcomment

コモディティ化が進行し、商品・サービスの価値だけでは他社との差別化が難しくなってきています。また、画一的な施策を打ち出すマーケティングで生き残れず、「個客」中心で対応する必要性が出てきています。そのような背景もあり、ＣＸという概念が注目を集めています。本研修では、ＣＸを向上させるために、接客の観点から何ができるのか考えていただきます。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、顧客のニーズを深く理解し、具体的な提案や対応力を向上させる内容が非常に役立つと評価しています。講師や他業種の視点から新たな気づきを得られた点や、職場環境の改善が顧客対応に繋がるという考え方も好評です。また、実践的な手法やコミュニケーションの重要性を学び、日常業務やプライベートでも活用できる内容だと感じています。研修を通じて、顧客目線での対応や提案力を磨き、より良いサービスを提供する意欲が高まっています。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　7名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

従業員のデジタルに対しての困ったをＣＳで考えるのではなく、ＣＸまでを考えてサポートできるようにします。また、ＣＸの考えを部内に広げ、気持ちの良いサポートを部内で心掛けることができるように伝達、教育していきたいです。
社内研修の実施計画にＣＸを取り入れる事を検討する。お客様が感動体験をすることで、解約防止につなげていきたい。数値ではなかなか計ることは出来ないと思うが、本日学んだことを活かして日々業務に取り組んでいきたい。
顧客満足はできてもその先につながること、つなげる方法がよくわかっていなかった。その時だけでなく、接点の前とその後もお客さまのことを相像するという癖付けをして、今後の企画立案や業務に活かしていく。

実施、実施対象

2026年2月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ＣＸの本質を理解する事ができたので、今まで以上にタビマエからタビナカ、タビアトを意識して一貫したサービスができるように工夫をしていきたいと思いました。ゲストのニーズの探究には背景も大切である事、また、ゲストのロイヤリティのため、日頃からできる事、身近にある職場環境にて、自分ができる事から１つひとつ丁寧に取り組んでいきます。
顧客ではなく個客という考え方、マニュアル通りでなくてもお客様の求めていることにできる限り寄り添い、「なぜ」お客様がそれを求めているのかをお客様から聞き出せるような接客を自身も改めて考えなければならないと思い、これをキャストの指導に活かし、伝えていく。
傾聴力、質問力をより高めていくことで、現状行っているサービスに満足することなく、より顧客に感動体験をしていただけるよう努めていきます。Ｗｈａｔでお客様が仰るご要望の裏にどんなＷｈｙが隠れているのか、上手く探れるように頑張ります。

実施、実施対象

2026年1月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客様に居心地の良い空間を提供するため、小さな感謝の積み重ねで信頼関係を築いていきたいです。焦りはお客様にも伝わるため、装置故障時なども平常心を保ち、落ち着いた対応を心がけます。
お客さま一人ひとりとの会話から求めていることをくみ取り、提案につなげることで信頼を得たいです。日々の小さな行動を積み重ねて実践していきます。
研修を通じて、接客前後も含めてお客様の視点で考える重要性を学びました。興味を持った背景や購入後の行動まで一連で捉え、個客として一人ひとりに合わせた対応を心がけていきたいです。

実施、実施対象

2025年9月　　　　　11名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

顧客から個客としてヒアリングを改めて、６Ｗ３Ｈを心掛けて感動を与えられるよう活かしたく思いました。まずは、小さな感動から積み重ねることを目標に致します。
現在のサービスや対応を見直し、ブラッシュアップする。また、お客様の購入前後の気持ちを捉えて、そこに対するアクションを設定していく。
コールセンター業務は会社の顔にもなるので、「個客」目線で物事を考え、プラスアルファの質問や提案を行っていきます。また、他部署も巻き込んでＣＸ向上を行う大切さを学びました。
モノを販売するだけについても、少しだけの気持ちの違いや、ちょっとした気づきで満足度に影響が出ることが理解できました。普段、対面での接客もあるので、自分の振る舞いやお客様が求めていることを意識できるようにします。社内でも共有をして、私が本日学べたことが何人も増えたら、会社全体として良い印象が増すので、ぜび統一感を出せるようにしていきます。
商品・サービスを提供するのみではなく、商品を購入するまでの行動や感情を想像することの重要性を感じた。企業と顧客の接点の多様化、「個」に応じたアクション、サービスの提供の重要性、継続的にリピーターにするための考えを学ぶことができたので、今後に活かしていく。

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インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座のＣＳ（顧客満足）・接遇・クレーム対応研修は、大前提として「お客さま目線で見つめなおすこと」から始まります。その上で、ＣＳ・接遇研修では、「ＣＳの考え方」を学び、ＣＳマインドを言葉や行動で示すための具体的なスキルとして「接遇の基本姿勢」を習得します。
また、クレーム対応研修では、「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」「お詫びと感謝」といった4つの基本手順をベースに、誰でも実践できる対処法をお伝えします。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ、接遇、クレーム対応力向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修は、大きく分けて２種類のものがあります。

①ＣＳ意識を高め、接遇スキル向上を図る研修
ＣＳ（顧客満足）の考え方と接客の基本を学び、自身の接遇スキルの向上や、接遇指導スキルの習得を目指します。

②クレーム対応者・監督者の対応スキル向上を図る研修
クレーム対応の基本手順から、クレームに組織として対処する判断軸まで、ケーススタディを通して実践的に学びます。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
ＣＳ・接遇・クレーム対応研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし」をおすすめします。

【対象者】
・自分の接客について、不安のある方
・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
・自身の接客スキルをより高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う」をおすすめします。

【対象者】
・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意識を高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

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講師がとても良い・良い: 100.0％

※2024年10月～2025年9月

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類

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日程	時間	研修タイトル	会場
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	オンライン	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）ChatGPT理解研修～導入事例やリスクを知り、組織での活用方法を検討する	オンライン	申込み
2026/8/10	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	オンライン	申込み
2026/8/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	ＡＩ時代のクリティカルシンキング研修～求められる「疑う力」と「活かす知恵」	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
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2026/8/19	10:00～16:45	メンタルヘルス研修～セルフケア	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	仕事の実行力研修～「自律」「協働」「目的意識」で仕事を前に進める	東京	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	次世代リーダー研修～安定力・思考力・指導力を身に付ける	大阪	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	大阪	申込み
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2026/8/21	10:00～16:45	後輩サポート力研修～「頼れる先輩」に求められる３つのスキル	オンライン	申込み
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2026/8/21	10:00～17:30	管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	達成力強化研修～仕事を最後までやり抜く力を身に付ける	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	行動経済学を活用した部下指導研修～部下の主体性を引き出す４つのポイント	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み

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	内容	手法
	１．「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった！」という経験を思い出してグループで共有する（１）ＣＸとは　～顧客が体験することに着目する【ワーク①】顧客と自社との接点をイメージするために、まずは自分自身と顧客との接点を書き出す【ワーク②】ワーク①の顧客との接点の前後で、顧客がどのような行動をとっているのか考える（２）「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る（３）ＣＸが注目される背景（４）サービス・商品の価値を超えたＣＸを提供する（５）不満を解消することがゴールではない	講義ワーク
	２．「顧客が求める価値」を知る（１）顧客が何に対し価値を見出しているか知る（２）自分たちが提供できる価値を理解する　～５つの顧客体験価値とは　①Ｓｅｎｓｅ（感覚的経験価値）　　②Ｆｅｅｌ（情緒的経験価値）　③Ｔｈｉｎｋ（創造的経験価値）　　④Ａｃｔ（肉体的経験価値とライフスタイル全般）　⑤Ｒｅｌａｔｅ（準拠集団や文化との関連付け）【ワーク】５つの心理的価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか・顧客は自社のサービスに対しどのような価値を見出しているのか考える	講義ワーク
	３．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える（１）感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは（２）観察力・想像力を磨く（３）臨機応変な対応で感動を与える【ワーク】自分が普段気をつけて観察している、「お客さまのサイン」を共有する	講義ワーク
	４．感動体験で、ファンを増やす（１）感動体験で、ファンを増やす（２）居心地の良い空間を作る【ワーク】これまで自分が受けてきたサービスを振り返り、「居心地の良い空間」を作るために必要なことを考える（３）小さな感動を積み重ねる（４）お困りの時こそＣＸ向上のチャンス【ワーク】要望をヒアリングする練習（５）感動をシェアする【ワーク】感動体験の事例から、自分の接客に活かしたいことを考える【参考】ＣＸ向上のためにはＥＸ（従業員体験）も大切	講義ワーク
	５．まとめ【ワーク】１章（１）のワークで考えた顧客の行動を参考に、現場で実施したいことを考える	ワーク

ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

企画者コメントcomment

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