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はじめてのCX向上研修～顧客満足から感動体験へ

はじめてのCX向上研修～顧客満足から感動体験へ

注目を集める「ＣＸ」の概念について学び、顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる

研修No.5300110

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・ＣＳを向上させたい接客業の方
・ＣＳについて、課題をお持ちの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳ向上のために、ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）について、学びたい
  • 顧客に感動体験を届けるためのポイントが知りたい
  • 顧客の潜在ニーズに応えるような接客を目指したい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、顧客に感動体験を届け、ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるためのポイントを学びます。ＣＸを向上させるためには、顧客の不満を取り除くだけでなく、プラスαの感動体験を届けなければなりません。研修では、徹底的に顧客視点になって潜在ニーズを把握していただきます。また、感動体験を提供した企業事例を学び、ＣＸ向上のために自分たちに何ができるか考えます。

到達目標goal

  • ①ＣＳ向上のために、「ＣＸ」の概念について理解する
  • ②自社のブランドイメージを正しく理解して、顧客が求める価値を知る
  • ③本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応えられるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • １．「感動体験」を届け、CX向上を図る
    【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった！」という経験を思い出してグループで共有する
    （１）CX（顧客体験）とは
    （２）「感動体験」を届け、CX向上を図る
    （３）CXが注目される背景
    （４）サービス・商品の価値を超えたCXを提供する
    （５）不満を解消することがゴールではない
講義
ワーク
  • ２．捉え方を変え、気持ちを切り替える～感情コントロール
    （１）自社のブランドイメージを正しく理解する
    （２）顧客が何に対し価値を見出しているかを知る
    （３）価値は顧客が決めるもの
    （４）自分たちが提供できる価値を理解する～５つの顧客体験価値とは
    Ｓｅｎｓｅ・Ｆｅｅｌ・Ｔｈｉｎｋ・Ａｃｔ・Ｒｅｌａｔｅ
    【ワーク】５つの顧客体験価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか、考える
講義
ワーク
  • ３．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
    【ケーススタディ】顧客が欲しい商品が、売り切れてしまった場合の顧客の期待を考える
    （１）感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは
    （２）潜在ニーズに応える
    （３）観察力・洞察力・想像力を磨く
    （４）臨機応変な対応で安心感を与える
講義
ワーク
  • ４．感動体験で、ファンを増やす
    （１）感動体験で、ファンを増やす
    （２）感動体験の企業事例から学ぶ
    （３）居心地の良い空間を作る
    （４）小さな感動を積み重ねる
    （５）個客に対応する
    （６）クレームをする顧客をファンに変える　～お困りの時こそ、チャンス
    【ワーク】感動体験の企業事例から、自分の接客に活かせそうなことを考える
    【参考】ＣＸ向上のためにはＥＸ（従業員体験）も大切
講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【ケーススタディ】自分の苦手なお客さまや対応に困るお客さまをペルソナとして設定し、①ペルソナが期待すること（潜在ニーズ）と②対応策を考える
ワーク

6158

企画者コメントcomment

コモディティ化が進行し、商品自体の他社との差別化が難しくなってきています。また、画一的な施策を打ち出すマーケティングで生き残れず、「個客」中心で対応する必要性が出てきています。そのような背景もあり、ＣＸという概念が注目を集めています。本研修では、ＣＸを向上させるために、接客の観点から何ができるのか考えていただきます。

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