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ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

ＣＳ・接遇・クレーム対応

ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

今、注目を集めている「ＣＸ（顧客体験価値）」について学び、顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる

No. 5300110 9910013

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ＣＳを向上させたい接客業の方
  • ＣＳについて学んだことはあるが、さらなるレベルアップを図りたい
  • ＣＳについて、課題をお持ちの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳの基礎について学んだことがあるが、さらに顧客満足度を高めるためにＣＸについて学びたい
  • 顧客に感動体験を届けることで他社との差別化を図りたい
  • 顧客の潜在ニーズに応えるような接客を目指したい

研修内容・特徴outline・feature

商品・サービス自体の価値では競合他社との差別化が困難になる中、どのように「顧客体験価値（ＣＸ）」を向上させ、感動体験を届けていくのか注目が集まっています。本研修では、感動体験を届けるための鍵を握る接客業の方を対象に、ＣＸを向上させるためのポイントをお伝えし、接客のさらなるレベルアップを図っていただきます。

＜研修のポイント＞
・「５つの顧客体験価値～Ｓｅｎｓｅ・Ｆｅｅｌ・Ｔｈｉｎｋ・Ａｃｔ・Ｒｅｌａｔｅ」の中で、自社はどのような価値を提供しているのか考える
・感動体験を届けている企業事例を学び、自分ならどのように感動体験を届けられるのか検討する

到達目標goal

  • ①ＣＸの概念や注目を集める背景について理解する
  • ②顧客がどのようなことを求め、それに対し自分たちがどのような価値を提供しているのか「５つの顧客体験価値」の観点から整理する
  • ③明日からどのように感動体験をお客さまに届けるのか、考える

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
    【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった！」という経験を思い出してグループで共有する
    （１）ＣＸとは　～顧客が体験することに着目する
    【ワーク①】顧客と自社との接点をイメージするために、まずは自分自身と顧客との接点を書き出す
    【ワーク②】ワーク①の顧客との接点の前後で、顧客がどのような行動をとっているのか考える
    （２）「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
    （３）ＣＸが注目される背景
    （４）サービス・商品の価値を超えたＣＸを提供する
    （５）不満を解消することがゴールではない
講義
ワーク
  • ２．「顧客が求める価値」を知る
    （１）顧客が何に対し価値を見出しているか知る
    （２）自分たちが提供できる価値を理解する　～５つの顧客体験価値とは
    　①Ｓｅｎｓｅ（感覚的経験価値）　　②Ｆｅｅｌ（情緒的経験価値）
    　③Ｔｈｉｎｋ（創造的経験価値）　　④Ａｃｔ（肉体的経験価値とライフスタイル全般）
    　⑤Ｒｅｌａｔｅ（準拠集団や文化との関連付け）
    【ワーク】５つの心理的価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか・顧客は自社のサービスに対しどのような価値を見出しているのか考える
講義
ワーク
  • ３．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
    （１）感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは
    （２）観察力・想像力を磨く
    （３）臨機応変な対応で感動を与える
    【ワーク】自分が普段気をつけて観察している、「お客さまのサイン」を共有する
講義
ワーク
  • ４．感動体験で、ファンを増やす
    （１）感動体験で、ファンを増やす
    （２）居心地の良い空間を作る
    【ワーク】これまで自分が受けてきたサービスを振り返り、「居心地の良い空間」を作るために必要なことを考える
    （３）小さな感動を積み重ねる
    （４）お困りの時こそＣＸ向上のチャンス
    【ワーク】要望をヒアリングする練習
    （５）感動をシェアする
    【ワーク】感動体験の事例から、自分の接客に活かしたいことを考える
    【参考】ＣＸ向上のためにはＥＸ（従業員体験）も大切
講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】１章（１）のワークで考えた顧客の行動を参考に、現場で実施したいことを考える
ワーク

6158

企画者コメントcomment

コモディティ化が進行し、商品・サービスの価値だけでは他社との差別化が難しくなってきています。また、画一的な施策を打ち出すマーケティングで生き残れず、「個客」中心で対応する必要性が出てきています。そのような背景もあり、ＣＸという概念が注目を集めています。本研修では、ＣＸを向上させるために、接客の観点から何ができるのか考えていただきます。

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受講者の評価evaluation

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、顧客のニーズを深く理解し、具体的な提案や対応力を向上させる内容が非常に役立つと評価しています。講師や他業種の視点から新たな気づきを得られた点や、職場環境の改善が顧客対応に繋がるという考え方も好評です。また、実践的な手法やコミュニケーションの重要性を学び、日常業務やプライベートでも活用できる内容だと感じています。研修を通じて、顧客目線での対応や提案力を磨き、より良いサービスを提供する意欲が高まっています。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2024年6月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手を知らずに対策は打てないとのことで、まずは相手の求めているものを理解をして、それ以上の提案ができるように努めていきたいと思います。
  • まずはＣＸという言葉を、社内に入れたいと思いました。お客様の立場になって考えるワークや切り口をご紹介いただいたので、ニーズを考え、そこに自分たちが提供できる価値は何かを見直します。
  • 接客業なので、お客様との信頼関係は勿論ですが、丁寧な対応・挨拶を心がけていきたいと思います。また、お客様のニーズをしっかりつかんで接することを意識します。

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これだけは覚えておきたい！「接客マナーの心得」３か条

2024年3月6日更新

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