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はじめてのCX向上研修~顧客満足から感動体験へ

はじめてのCX向上研修~顧客満足から感動体験へ

今、注目を集めている「CX(顧客体験価値)」について学び、顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる

研修No.5300110

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・CSを向上させたい接客業の方
・CSについて学んだことはあるが、さらなるレベルアップを図りたい
・CSについて、課題をお持ちの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • CSの基礎について学んだことがあるが、さらに顧客満足度を高めるためにCXについて学びたい
  • 顧客に感動体験を届けることで他社との差別化を図りたい
  • 顧客の潜在ニーズに応えるような接客を目指したい

研修内容・特徴outline・feature

商品・サービス自体の価値では競合他社との差別化が困難になる中、どのように「顧客体験価値(CX)」を向上させ、感動体験を届けていくのか注目が集まっています。 本研修では、感動体験を届けるための鍵を握る接客業の方を対象に、CXを向上させるためのポイントをお伝えし、接客のさらなるレベルアップを図っていただきます。
<研修のポイント>
・「5つの顧客体験価値~Sense・Feel・Think・Act・Relate」の中で、自社はどのような価値を提供しているのか考える
・感動体験を届けている企業事例を学び、自分ならどのように感動体験を届けられるのか検討する

到達目標goal

  • ①CXの概念や注目を集める背景について理解する
  • ②顧客がどのようなことを求め、それに対し自分たちがどのような価値を提供しているのか「5つの顧客体験価値」の観点から整理する
  • ③明日からどのように感動体験をお客さまに届けるのか、考える

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.「感動体験」を届け、CX向上を図る
    【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった!」という経験を思い出してグループで共有する
    (1)CXとは ~顧客が体験することに着目する
    【ワーク①】顧客と自社との接点をイメージするために、まずは自分自身と顧客との接点を書き出す
    【ワーク②】ワーク①の顧客との接点の前後で、顧客がどのような行動をとっているのか考える
    (2)「感動体験」を届け、CX向上を図る
    (3)CXが注目される背景
    (4)サービス・商品の価値を超えたCXを提供する
    (5)不満を解消することがゴールではない
講義
ワーク
  • 2.「顧客が求める価値」を知る
    (1)顧客が何に対し価値を見出しているか知る
    (2)自分たちが提供できる価値を理解する ~5つの顧客体験価値とは
     ①Sense(感覚的経験価値)  ②Feel(情緒的経験価値)
     ③Think(創造的経験価値)  ④Act(肉体的経験価値とライフスタイル全般)
     ⑤Relate(準拠集団や文化との関連付け)
    【ワーク】5つの心理的価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか・顧客は自社のサービスに対しどのような価値を見出しているのか考える
講義
ワーク
  • 3.本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
    (1)感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは
    (2)観察力・想像力を磨く
    (3)臨機応変な対応で感動を与える
    【ワーク】自分が普段気をつけて観察している、「お客さまのサイン」を共有する
講義
ワーク
  • 4.感動体験で、ファンを増やす
    (1)感動体験で、ファンを増やす
    (2)居心地の良い空間を作る
    【ワーク】これまで自分が受けてきたサービスを振り返り、「居心地の良い空間」を作るために必要なことを考える
    (3)小さな感動を積み重ねる
    (4)お困りの時こそCX向上のチャンス
    【ワーク】要望をヒアリングする練習
    (5)感動をシェアする
    【ワーク】感動体験の事例から、自分の接客に活かしたいことを考える
    【参考】CX向上のためにはEX(従業員体験)も大切
講義
ワーク
  • 5.まとめ
    【ワーク】1章(1)のワークで考えた顧客の行動を参考に、現場で実施したいことを考える
ワーク

6158

企画者コメントcomment

コモディティ化が進行し、商品・サービスの価値だけでは他社との差別化が難しくなってきています。また、画一的な施策を打ち出すマーケティングで生き残れず、「個客」中心で対応する必要性が出てきています。そのような背景もあり、CXという概念が注目を集めています。本研修では、CXを向上させるために、接客の観点から何ができるのか考えていただきます。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります

事前のご案内

オンライン開催

【オンライン講座ご受講にあたって】

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカーの動作確認をしていただき、研修開始までお待ちください。その他、受講時のお願い事項について詳細はこちらのページをご覧ください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】

セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

受講者の評価evalution

本テーマの評価

内容:大変理解できた・理解できた

100.0%

講師:大変良かった・良かった

100.0%

※2020年10月~2021年9月

実施、実施対象
2021年9月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様がなさりたいことは何かを考えることはしてきましたが、どういう状態・感情で問い合わせをされてきたのかといった「背景」を考えることは少なかったです。今後はこの視点を加えて対応にあたります。
  • お客様の期待以上の価値を提供できるように取り組みます。普段の接客はもちろんのこと、アルバイトスタッフに接客やCXについて伝える際の参考になりました。
  • 感動体験をお客様にしていただくチャンスが多い環境にいると感じました。今後、CX向上への取り組みを社内に浸透していく一歩にします。

実施、実施対象
2021年5月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自社のサービスについて、CSとCXを点で捉えていたことがわかりました。今後は一連の流れを線で捉えて、よりCXを生みだせるようにチームで話し合います。
  • 事例化とCXに関する考え方の浸透を図り、社内の企画業務でCX活動・NPS向上に活かしたいと思いました。
  • カスタマージャーニーを考えるワークがとても勉強になりました。お客様の対応をする際は前後の接点を考えつつ、出来ることにしっかりと取り組みます。

実施、実施対象
2021年1月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今日学んだことを、自社内にてCX研修、代理店向けCXセミナ一の実施に活かします。
  • 研修を通して、今までは業務を行うことに精一杯で、お客様の状況などを想像して対応できていなかったことに気づきました。これからは、相手のことを想像し、より満足していただける対応を目指したいです。
  • お電話をいただく前やいただいた後のお客様の行動を想像したことは、お客様の目線に立つという意味で、非常に役に立つことでした。今後は、お電話をいただくことになった背景まで考えられるよう対応していきます。
  • 波調の合わないお客様とのラボール形成のテクニックを磨きます。
  • 「人の話を2倍聞く」今までコールセンター業務でお客様に説明することばかりを考えていたのですが、もっとお客様の気持ちを理解するためにも、お客様の話を聞けるような人になりたいと感じました。

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内容をよく理解・理解
100.0
講師がとても良い・良い
100.0

※2020年10月~2021年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

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