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他社のコールセンターを利用してみる

普段オペレーターとして働いている皆さんは、コールセンターにお世話になったことはありますか？今はコールセンターでの対応が一般になりつつありますよね。ユーザーとして電話をかけた時に、担当されるオペレーターの声はどのように聞こえてくるでしょうか？どの点に不安を感じましたか？イマイチだと思う点はありませんか？これは嫌だな、と感じた点はどこでしょうか。当たり前のことかもしれませんが、「自社の商品・サービスのことをよくわかってないな！」と感じるオペレーターの対応にはなかなか満足できるものではありません。 ルーティンワークとして電話対応をしているだけなのか、自社商品・サービスの顧客に感謝する気持ちが感じられるかは、大きな違いがあります。

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「やりがい」を感じないときこそ、スキルアップのチャンス！

コールセンターの業務に慣れてくると「電話に出る→質問に答える→電話を切る」業務が流れ作業になってきてしまいがちです。少しずつ仕事に慣れが生じることで「やりがい」を感じにくくなってしまうようになっていましたでも自分の行動にお客さまが「ありがとう」と言ってくれたとき、「仕事の楽しさ」、つまり「やりがい」を感じる瞬間がありました。しかし「ありがとう」と言われなかったときこそ、スキルアップのチャンスです！自分の対応パターンを振り返り、改善できそうなところは素直に改善する、とてもよいきっかけになります。自分が業務でやってみて良かったことは、メンバーと情報共有しましょう。架電記録をわかりやすく書いておくと、情報伝達や情報共有力も向上します。

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ＳＶ（スーパーバイザー）へキャリアアップ！

「自分だったらこんな上司に話を聞いて欲しい」そんなスーパーバイザーを目指してみませんか？お客さまのお話しを傾聴するために培ったスキルが、そのままオペレーターの現場の声を聞くときに役に立つのです。メンバーがやる気を出してスキルアップしていく姿にはやりがいを感じることでしょう。実際にお客さまの声を聞いていたあなたなら経験をいかしたスーパーバイザーになれます。現場を知った上で管理職の視点で俯瞰して見ることができる人材は高い評価を受けることでしょう。オペレーターの成長を助けることで日々自分も成長していけます。後進を育成し、センターの成長に関わることで、企業の売り上げに貢献しているという実感を味わうこともできるでしょう。

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シニア層向けの電話対応で気をつけること②

表情や姿が見えない電話応対において、高齢者の方々に失礼にならないように気をつけるべきポイントを６点、ご紹介します。あなたを尊重している、という姿勢をはっきり見せましょう。話が長い、理解が遅いお客さまに対しては、面倒くさがるような態度は厳禁です。シニア層の知識や、人生経験への敬意を伝えて信頼関係を作りましょう。お客さまの望む対応を自分はできているか、たえず振り返り、気をひきしめてお客さまのお話を傾聴します。貴重なご意見をいただけることがあるかもしれません。センター内で情報を共有し、配慮の必要な方向けの対応を強化しましょう。シニア層に支持されるコールセンターは、「全てのお客さまに喜んでいただけるセンター」です。

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シニア層向けの電話対応で気を付けること①

超高齢化社会と言われる現在、顔や表情が見えない電話応対ではどんなことに気を付けるべきでしょうか。特にコールセンターではシニア層の聞こえ方を理解することが大切です。聞きとりやすい話し方について工夫しましょう。今回は高齢者の聞き取りにくいポイントを３点ご紹介します。オペレーターは、発声の基礎である、復唱・あいづちなどのテクニックをもう一度見直し、傾聴をしっかりします。またお客さまにご不便をかけているという気持ちを忘れずに謙虚な姿勢でお話しします。シニア層のように配慮が必要なお客さまと快適にやりとりできてこそ、全ての方にとっても満足度の高いサービスをご提供することができます。ユニバーサルな対応ができるコールセンターを目指しましょう！

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電話にでたくない！　～こんなときどうする？

コールセンターのオペレーターなのに電話に出たくない！電話に出ることが仕事なのに、電話を取りたくない日は必ず誰しも経験することです。モチベーションが低い日にどうやって声に不機嫌を乗せずにすむのか？組織のイメージを守りつつ、お客さまの期待を裏切らないためにも体調や気分を自己管理しましょう。気分が乗らない日、第一声に笑顔を込められない日にできる工夫をご紹介します。「共感と傾聴」に重きを置く、基本に立ち返って丁寧な発声をこころがける、など、今日から使えるテクニックが満載です。 モチベーションが上がらない日こそ、オペレーターは（顔は見えなくても）接客業であることを思い出し、気持ちを切り替えながら調子が出てくるのを待ちましょう。

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"ゆるい"情報共有のススメ　～「センター」力の向上（４）

大所帯のコールセンターほど、メンバーから見たときに「マネジメント側が何を考えているかわからない」ということが起こりがちです。人の出入りが激しいという理由で、人間関係が希薄になったりうわさや憶測が飛び交ったりもします。センターでのコミュニケーションのバランスを考えることは、１対１ではもちろんのこと、「１対『組織』のコミュニケーション」の上でも変わりません。センターを管理するときに、「組織に話しかける力」を意識することは非常に重要です。マネジメント側がこまめに情報を発信することでうわさや憶測をコントロールすることが可能です。定期刊行物を発行するなど「ゆるい」情報共有をすることで雑談がうまれ、コミュニケーション向上につながります。

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スローガンをうまく活用する！　～「センター」力の向上（３）

組織にあった目標・課題・なりたい姿をメッセージとして伝えることができるスローガンはとても重要です。わかりやすく浸透しやすい、愛されるスローガンを作成しましょう。実際スローガンを実行するメンバーにとって違和感のないメッセージを伝えることが前提です。その上で、管理者にとっても愛着のわくメッセージを加えてください。スローガンを作成する際の注意点や有効活用方法についてご紹介いたします。

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立場・雇用形態の違いが大きな影響を与える　～「センター」力の向上（２）

コールセンターでは、立場・雇用形態の違いが大きな影響を与える事があります。パフォーマンスを向上させるためには、全体最適の観点から物事を進める必要がありますが、往々にして自分たちの「常識」だけで考えてしまいがちです。マネジメント層はこの点をよく理解し配慮しながら管理・運営をしなければなりません。多くの場合、センターの業務は分業化されており、各自が各担当分野で専門性を磨きスキルアップしていきます。この点は共通の認識や他部門への無関心になるといった弊害を生むことがあります。業務改善をうまく進めるためには「常識」が違うという前提を認識し、役割ごとに違う感じ方・考え方に配慮することが不可欠です。

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センターの「多様性」を認識することから始まる　～「センター」力の向上（１）

センター力向上に関わるポイントをお伝えしていきます。「センター」と一口に言っても、現在は様々なミッションのセンターが存在しています。電話をメインとした「コールセンター」、電話以外のセンターなど、多岐に渡るセンターを具体的に挙げて説明いたします。

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コールセンターのプロになる（６）～自律的なオペレーターを育てる～

オペレーター応対がなかなか良くならないのは、実はSVの育成方法に原因がある場合も少なくありません。大切なのは「型にはめて教育しない」、「オペレーター自身に考えさせる」ということです。自律して動けるオペレーターを育てましょう。

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コールセンターのプロになる（５）～オペレーター育成編～

スーパーバイザーの業務の中で最も大切なのがオペレーターの指導・育成です。オペレーターの育成にはコツがあります。例えば、積極的な声かけや具体的な目標設定などです。適切な育成方法を知り、効率良くオペレーターを育てていくことが必要です。

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コールセンターのプロになる（３）～アウトバウンドの極意編～

アウトバウンドのコールセンターで架電をする際「商品・情報に興味を持っている人を捜す」という考え方が大切です。いかに相手の知りたいことを伝えられるかが肝心であり、『この電話は自分に必要な話なのかも知れない』と思わせるのがコツです。

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コールセンターのプロになる（２）～インバウンド・クレーム対応編～

クレームは対応次第で、自分たちの商品・サービスだけでなく、組織全体のレベルアップが図ることができます。オペレーター個人のマインドセットとスキルアップ、そしてクレームを組織的に対応する体制を作ることがポイントです。

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コールセンターのプロになる（１）～インバウンド応対編

オペレーターにプロ意識を持ってもらうにはどうしたらいいのでしょうか？まず「オペレーター業務＝オフィスワーク」ではないことを理解してもらうこと。合理的に仕事をすすめるだけに終始せず、サービス面での目標を数値化することがポイントです。

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