コールセンター

センターの「多様性」を認識することから始まる　～「センター」力の向上（１）

今回から数回にわたり、センター力向上に関わるポイントをお伝えしていきます。

目次

様々な役割の「センター」がある

「センター」と一口に言っても、現在は様々なミッションのセンターが存在しています。
多岐に渡るセンターの一例を具体的に挙げますと、以下のようなものがあります。

電話をメインとした「コールセンター」

○電話を受ける「インバウンドのコールセンター」
・新規のお客さまの商品・サービス購入
・既存のお客さまの各種変更手続き・お問い合わせなど

○電話をかける「アウトバウンドのコールセンター」
・お客さまへの商品・サービスのご案内や、定期的なコンタクト
・個人や企業へのアンケート調査など

電話以外のセンター

○事務処理型センター
・主に請求書や申込書などの事務処理を集約して行う

○メールでのお客さま対応センター
・Ｅメールを主な手段とし、お客さまからのお問い合わせに応える

○システム・ネットワークの管理・メンテナンスセンター
・システムやネットワークの安定運用の為のオペレーションセンター

センターで働く多様なメンバー　～その構成と要員を振り返る

センター同様、センターで働く人も多様性に富んでいます。
センターの構成メンバーは、主に以下のような項目と深く関連しています。

１．センターを維持するための予算
２．業務内容
３．業務繁閑のサイクル
４．センター業務の分業化の程度

これらを踏まえ、限られた資源（維持コスト・育成時間など）の中で人員構成を考えていかなければなりません。維持コストと適切な責任の権限・範囲を考えて以下を決めていきます。

・「誰に」「何を」「どう任せるか」の業務分担
・「いつ」「誰が」「どれくらい必要なのか」の人員予測
・その為に必要な準備は何か？
・そのプランは、現実的か？　安定運用できるか？などの観点も必要です。

「業務分担」・「人員予測」が決まったら、それに応じた雇用形態・シフトが決まります。

（雇用形態の例）
・派遣社員
・業務委託契約
・アルバイト、パート
・契約社員
・正社員

（シフト体系の例）
・常勤型
・１日を分けるシフト（朝・昼・夜など）
・曜日固定シフト
・月間固定シフト
・メンバーの申請型シフト　...など

「センターのミッション」×「１～４の要素」によって、本当に多様なセンターが存在しています。言葉にしてみると至極当然のことですが、このことを当たり前に認識することから、「センター」力の向上は始まります。

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