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ＳＶ（スーパーバイザー）へキャリアアップ！

2018年3月23日

目次

ＳＶ（スーパーバイザー）の仕事の可能性

自分だったらどんなスーパーバイザーの下で働きたいですか？どんな風に褒めてもらったらやる気が出るでしょうか。

いつでも話を聞いてくれる、イライラしないで気持ちに寄り添ってくれる、的確な復唱やあいづちで気持ちを整理するのを手伝ってくれる・・・

なんだかどこかで聞いたことがあることばかりですね。そうです。お客さまの電話対応における傾聴です。日々の業務で心に寄り添うスキルを磨いてきたあなたなら、メンバーの気持ちに寄り添い、成長を助けることができます。

「自分だったらこんな上司に話を聞いて欲しい。」
そんなスーパーバイザーを目指してみませんか？

ＳＶ（スーパーバイザー）とは？

スーパーバイザーは、センターの運営・管理といった、総合的な能力を求められる職位です。スーパーバイザーの仕事は大きく分けて以下の３つです。

１．オペレーターの教育・指導
２．センター全体の管理
３．プレイヤーとして電話応対

1人1人の成長を助けることでセンター全体の士気を高め、組織としてのパフォーマンスを高めます。1オペレーターとして、見本になるような電話応対ができることはもちろんのこと、センター全体を俯瞰で見る視点が必要です。

１.オペレーターの教育・指導

オペレーターとしてどんな時にやる気が出ましたか？励ましたり慰めたりが上手にできるリーダーについていきたいと思いますよね。
オペレーター時代に仕事に対して感じた疑問・不満・困ったことが、そのままあなたの財産になります。電話に出たくない、マンネリでやる気がでない、どんな目標を持ったらいいかわからないといった、迷えるオペレーターをあなたなら指導することができます。明確なスキルアップ目標を設定してあげることで、成長に導きましょう。

２．センター全体の管理

一人のオペレーターが成長することで、センターの雰囲気も変わります。一人がやる気を出せば、そのやる気を共有して展開していくことで、センター全体の雰囲気を生き生きとしたものに変えることができます。それぞれの個性を伸ばし、情報を共有してセンター全体が実現できる目標を設定します。個人の成長からセンターの成長へ、長期的なパフォーマンス向上を目指しましょう。

３．プレイヤーとして電話応対

オペレーターとして、解決に時間を要する案件のクレーム対応など、経験の浅いオペレーターが扱いきれなかった案件の対処などをすることが求められます。もともとオペレーターだったあなたは、お客さまの気持ちに寄り添った心情理解に心を砕いてきたことと思います。現場を忘れずに、初心に戻って傾聴スキルを磨いていきましょう。

あなただからできるキャリアアップ

自分がやる気を出したように、メンバーがやる気を出してスキルアップしていく姿にはやりがいを感じることでしょう。お客さまのお話しを傾聴するために培ったスキルが、そのままオペレーターの現場の声を聞くときに役に立つのです。

・評価する　→小さな目標を達成する喜びをオペレーターに味わわせる

・達成感のあるオペレーターを増やす　→切磋琢磨して生き生きと働けるセンターを作る

・それぞれのオペレーターの個性を認める　→チームとして仕事を楽しくすることでセンター全体が良くなる

スーパーバイザーになることで見えてくる景色を想像してみましょう。

実際にお客さまの声を聞いていたあなたなら経験をいかしたスーパーバイザーになれます。
現場を知った上で管理職の視点で俯瞰して見ることができる人材は高い評価を受けることでしょう。
オペレーターの成長を助けることで日々自分も成長していけます。後進を育成し、センターの成長に関わることで、企業の売り上げに貢献しているという実感を味わうこともできるでしょう。