クレーム対応

あなたの心を守る処方箋～クレーム対応

2018年12月14日

目次

クレーム対応を少しでもラクにする「心の処方箋」

お客さまからのクレームに直面し、焦りやショック、怒りなどの「つらさ」を感じたことはありませんか？
事実、クレーム対応で精神的な負担をおぼえるという人は少なくありません。そんなときに少しでもラクになれるよう、心の処方箋をご用意しました。あなたの心が少しでもホッとできますよう、ぜひお試しください。

処方箋１．「つらい」は当然の反応である

「怖い！」「逃げたい！」と委縮してうまく話せなくなってしまう人もいるかもしれません。焦りや恐怖からどうしたらいいかわからなくなる人もいるでしょう。相手が怒っていたり、イライラしている時に落ち着いて対応するのは非常に高度なスキルです。自分が感じている気持ちは人間なら当然の生理反応だと認めます。

処方箋２．「あなたは組織を代表している」が、「あなたが否定された」わけではない

クレームは「組織・商品に向けられたもの」であると、考えてみます。
そもそもお客さまから見れば、あなたは組織のいち従業員、「従業員を代表するひとり」にすぎない、ということを思い出してください。あなたではなく、組織・商品に対して怒っているお客さまのお話を聞いているのです。「自分が責められているわけではない」と考えた時点で少し気がラクになる場合もあります。

処方箋３．なぜつらいのか？　何がつらいのか？　を冷静に整理する

ところであなたは、「なぜクレーム対応がつらいのか」明確に説明できますか？　クレームに対応の後で「何がつらいのか」「ではどうなったら気持ちがラクになるのか」を言語化する習慣をつけてみてください。
「何が嫌ってクレーム対応の全部がイヤなの～～！」になる前に、「△△がつらいので〇〇して欲しい」と上司に言えるよう、現状の考えや根拠を冷静に整理して記録しておきましょう。

【例】
・わからないことがあっても誰に聞いたらいいのかわからなくてつらい→教育係を決めてほしい
・どうやって調べたらいいのかわからなくてつらい→マニュアルを整備して欲しい
・臨機応変にと言われても、どう対応していいかわからず、つらい→業務フローを統一して欲しい

処方箋４．エスカレーション体制の確立　～「助けて！」と言えますか？

焦ってしまって状況判断ができなかったり、一向に解決の糸口が見出せず、話が行き詰まってしまう場合もあります。「上司に変われ！」とすぐに怒鳴るタイプのお客さまもいるでしょう。

対応者が変わることで、お客さまの怒りがクールダウンする場合もあり、エスカレーションは有効な解決策になりえます。どのような状況に陥ったら上司や経験豊富な先輩にバトンタッチしてよいか、自組織のしくみを上司に打診・確認しておきましょう。

交代の目安は「時間」を基準とするとわかりやすくなります（5～10分ほど対応してもダメな場合は代わる、など）。個人のスキル向上は大前提ですが、加えて「安心できる体制」があると「つらさ」が違います。

「普通じゃない！」モンスタークレーマーから自分の心を守る5つのポイント

明らかな人格否定をするなどの、不条理なお客さまからは自分の心を守りましょう。

1.　過剰に反応しない
2.　人格否定はまともに受け止めない
3.　落ち度がないように、敬語や身なりに気をつける
4.　淡泊な応対に徹して「張り合いがない」と思わせ、相手の方から離れていくように仕向ける
5.　明らかな迷惑行為には法的措置も検討する

職場の仲間へ声をかけ合う～思いやりフレーズ

同じ組織で働く者同士、クレーム対応に奔走する同僚のメンタル面に配慮し合いたいですね。他の人がクレーム対応をしているときに、「私じゃなくてよかった！」「とりあえず、あの人に任せておこう......」と、他人事のように考えながら仕事をすることは、自分のモチベーションをも知らず知らずのうちに下げることになります。一言声をかけ合うだけでも、クレーム対応現場のストレスはぐっと軽くなるはずです。

▽思いやりフレーズ
「私に手伝えそうなことはないですか？」
「つらくなってきたら対応を替わります。声をかけてください」
「大変だったね」
「お疲れさま。今日はゆっくり休んでくださいね」