クレーム対応

【クレーム事例】市役所で「たらい回し」にされた！案内の不親切【官公庁・自治体】

2018年7月 6日

目次

今回のクレーム対応エピソード

市役所のとある課でのこと。窓口に、イライラしたご様子の市民の方が申請書類のご提出にいらっしゃいました。ところが、どうやら正しい提出先は別の課のようです。そこで、ここの課では書類を受け取れないこと、正しい窓口の場所を伝えましたが、

「１階の受付で〇〇課というから行ったら、そこの係員に「ここに行け」って言われたから来たのに、どういうこと？　急いでいるのに何度たらい回しにするんだ。人を馬鹿にするのもいい加減にしろ！」（40代位･男性）と激怒されてしまいました。

何度もお詫びしましたが、「同じ役所内なんだから、ここで対応できるはず。そうでなければ、担当者がここに来るのが当然だ！」の一点張りです。

とは言ってもここでは対応できないし、受付のミスを言われても......。（市役所勤務）

「ご不便・ご負担」への謝罪からはじめる

このケースでは、お話をうかがう限り、クレームの原因は受付担当者が誤った課を伝えてしまったことにあるようです。そんなとき、クレーム対応に慣れていないと「それって、私（私たちの部署）の責任ではないのでは？」と考えてしまいがちです。

しかし「私（たちの部署）には関係ない」という態度は、お客さまに強い不快感を与えます。同じ組織の一員、組織の代表として、不手際のためにご不便・ご迷惑をおかけしたことをお詫びします。

また、この場合、その経緯をお客さまから聞いただけですので、実は、お客さまの勘違いで、案内された部署とは違う部署に行ってしまったのかもしれません。ですが、仮にそうだったとしても、まずは、ご負担をおかけしたことに対して、お詫びをしましょう。

お詫びの気持ちを全身で表す

お詫びの段で"とりあえず謝っている"と思われるような態度をとることは、相手に強い不快感を与えます。お客さまがこちらの不親切な案内に、どんなにがっかりされているかなど、心情に共感していることをしっかりと言葉や態度で示しながら、お話をよく聴きます。

【おかけしたご不便・ご負担】何度も同じ説明をお客さまにさせてしまった

「〇〇の提出に来たのですが、〇〇課ではないと言われたがここでいいの？」

上記のように、行く先々で何度も同じ説明をしなければいけなかったお客さまのご負担を理解します。この場合は、「自分は丁寧に扱ってもらえなかった」という憤りの心情でしょうか。不慣れな場所で行ったり来たりさせられた焦りや不安といったお気持ちかもしれません。そのお怒りに共感していることを全身で表し、丁寧に謝罪しましょう。