【パターン別に見る】「感情が昂ぶっている方」へのクレーム対応のコツ

こんなときどうする?

解決が難しいクレームの一パターンが、相手が激怒しているなどの「感情的に昂ぶりすぎている」というものです。

さらにスムーズにクレームを解決に向かわせるために、
まずはクレームをおっしゃる方の「感情の昂ぶり方」の傾向と、その対策をつかんでおきましょう!

「感情の昂ぶり方」の基本的なパターン

(1)激情型

大声を上げてどなったり、罵倒したり、血相を変えて文句をまくし立てたりして、
ストレートに「怒り」をぶつけてくるパターン。

▼「激情型クレーム」への対処のポイント

まずは何よりも、お怒りを真正面から受けとめることが必要です。
相手方の視点で深く共感しながら(最低3分間は)お話に耳を傾け、冷静さを取り戻してもらいましょう。

はじめは怒りを露わにしていても、冷静さを取り戻してからは、
意外なほどすんなり話を聴いていただけることも少なくありません。

また、もし怒りにまかせて理不尽なことを言われたり、ひどく叱責されたりしても、
「組織の代表」としてお怒りを受け止めるよう、意識してみてください。

相手に流されてこちらも感情的になってしまうと、クレームがさらにこじれてしまいます。

(2)プレッシャー型

声を荒らげなくとも、こちらの発言の言葉尻を捕らえたり、
「さあ、早く〇〇してくださいよ。できないんですか?」
「もっと論理的に説明してくれないと、まったく意味がわからないんですけど!」
「あんたの上司に伝えることもできるんだよ?」
「私のネットの書き込みは結構、影響力あるんですけどねえ」等々、
こちらの弱点を突いてプレッシャーをかけるパターン。

▼「プレッシャー型クレーム」の対処のポイント

「威嚇」的な発言へうかつに反応してしまうと、弱みにつけ込まれかねません。
また、逆に開き直ってしまっては、相手の怒りに火をつけてしまいます。

このような揺さぶりには過度に反応せず、一貫性のある冷静で誠実な対応に徹するよう心がけます。

(3)ねちねち型

同じ話題を繰り返して、長々と相手を責め立てるパターン。
クレーム対応が長期化するのも、こちらのタイプです。

▼「ねちねち型クレーム」への対処のポイント

早々に解決策を提示して解決しようとしたり、逆にこちらがイライラしてしまったりすると、
クレームがこじれてしまいかねません。

「損得」よりは「感情的な納得」が最優先なこちらのパターンも、
やはり根気よく相手のお話に耳を傾けることが重要です。

「あなたがおっしゃることはごもっともだ」という相手への共感・理解を、いっそうはっきりと示しましょう。

「感情の昂ぶり」を静める、クレーム対応の方法3つ

基本的には、クレームをおっしゃる方の「気分を切り替える」タイミングをあえてつくるのがポイントです。

●「クレーム対応の担当者」を変える

お客さまが言いたいことをおおよそ言い切った頃合いで、クレーム対応を自分よりも上の者と交代することで、
お客さまに「理性的な自分」に戻るタイミングを与えることができます。

また、「格上の者に対応してもらったし、今回は許してやろう」という気持ちを引き出す効果もあります。

なお、引き継ぎの際には、こちらからお伺いした情報に齟齬がないよう十二分に気をつけます。

●「クレームに対応する場所」を変える

他のお客さまがいる場で声を荒げられてしまうと、
まわりの迷惑となってしまうだけでなく、組織としての体面もよくありません。

それに何より、クレーム対応者が精神的に追い詰められてしまいます。

よろしければ、詳しい話をこちらでじっくりお伺いさせていただけますか」と別室へご案内し、
気分を変えて落ち着かれたところで、再びお話をお伺いするという方法もあります。

「クレーム対応する日時」を変える

クレーム対応の基本は「迅速な行動」ですが、
クレームをおっしゃる方が感情的になっているときに結論を急ごうとするのは、双方にとって得策ではありません。

「クレーム原因の調査、検証」などのため猶予をいただき、
日時をあらためてお返事させていただく
ことで、やりとりが建設的な方向に進むことも多々あります。

返答を急がず、クレーム原因の特定にしっかり時間を割くということは、クレーム再発防止のために、
そして明確な状況説明を欲しているお客さまのために、重要な判断でもあります。

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