内気営業中島の、前向きな心掛け①

内気営業中島の、前向きな心掛け①

1.営業職なのに話すのが苦手・・・

このコラムでは、営業職にもかかわらず話すのが苦手な内気営業「中島」のマル秘営業テクニックをご紹介します。

■話しベタは「資料に喋らせる」と成功する

多くの方が営業職は話し上手でなくてはならないと考えているのではないでしょうか。私は営業職なのですが、正直に申し上げますと話しベタです。入社当時に困った私は、同じように話しベタな、あるベテランの先輩が大きな案件をいくつも抱えているのを目にして、その先輩に先の質問をぶつけてみました。
すると、先輩は一言「資料に喋らせればいいんだよ」と答えてくれました。

「なるほど!」と思った私は、その日から資料や準備物に凝るようになりました。

準備するポイントは、次の3つです。

 ①全部
 ②きれいに
 ③自分らしく

これらを守って作成した資料や準備物を、お客さまに持って行くのです。

①思いつくものを揃えて「全部」持って行く

たとえば、インソースで一番売れている「ビジネス文書研修」の営業に行く場合、次のような資料を用意します。

a.商品・サービスに関連する資料は全部用意する

 商品の内容は、一見して分かるように、関係しそうな資料は全部用意します。
 「全部」です。最低限ではなく、自分が準備できる全てのものを揃えます。

b.質問に答えるために必要な資料は考えて用意する

 自分だったら何を質問するか考えて、資料を用意します。また、資料がないものは、上司や先輩に
 確認して、回答用の簡単なメモを事前に作ります。

c.アピールするための資料は優先順位をつけて用意する

 新聞記事や出版物といった強く相手にアピールできる資料はできる限り持って行き、先に話の流れ
 を考えて優先順位をつけます。

②「きれいに」持っていく

話しベタが資料に喋らせる場合、資料の見た目の美しさについて、特にこだわりましょう。資料を美しく見せるポイントは、次の3つです。

a.文章

 文章の中の誤字脱字などは、念には念を入れてチェックする

b.レイアウト

 レイアウトを工夫したちょっとした変化でもこちらの想いが伝わる

c.紙を大事にする

 資料の表紙が折れていたり、ステープラーが曲がったりしないようにする

インソースでは、社員は「紙に魂を込める」ことを教えられます。お客さまにこちらの想いを伝えるために、「紙に魂を込める」ことは必要です。紙の折れやステープラーの止め方にも細かくこだわることが、資料の印象を良くすることに通じるのです。

③「自分らしく」持っていく

最後に、自分らしさを示す努力をしましょう。次の2点です。

a.自分だけが持っていけるもの

b.自分だからこそ持っていけるもの

たとえば、「ビジネス文書研修」を受ける前に作成した報告書と、研修を受けた直後の報告書を、比較資料としてお客さまにお見せするのです。 話下手でここぞというタイミングがつかめない私にとって、資料を通して分かりやすく自己開示できるのは、うまいやり方なのです。

このようにたくさん資料を持っていくと、必然的に鞄がパンパンになります。「小さい体ででっかいバッグを持っている子!」とからかわれることもあります。しかしめげることなく「自分らしく」を貫いています。

★中島と一緒に営業訪問をすることもある上司からのコメント

確かに、資料は信頼感を醸成する最良の手段です。会社が小さかったり、営業自身が話すのが苦手だったり、若かったりすると、なかなかお客さまは信頼してくれません。
そのような場合に、上記のように「資料に喋らせる」のは有効な手段です。また、最少の時間でクロージングするためにも、資料は誰にとっても極めて有効なツールなのです。
中島と一緒に営業に伺うと、話しベタが災いして、商談の間に「沈黙」の時間が発生する事があります。隣にいる私はヒヤヒヤしっぱなしです。

そんな時、中島は「これを見てください!」と新たな資料を出して、その場をつないでいきます。これは中島の戦法の一つになっています。
こんな話しベタの中島こそが、資料の持つ有効性を知り尽くしていると言えるのではないでしょうか。

2.気分の浮き沈みが激しい内向的な私が元気になる方法

私は気分浮き沈みが激しいのですが、落ち込んだ時に元気になる方法をご紹介したいと思います。

営業をしていると、良いことと悪いことが交互にやってくるので、それに影響されて私は激しく気分の浮き沈みが起こってしまいます。
ただ、もともと「気合い」とか「根性」とかいう古めかしい言葉が嫌いな人間なので、平静なまま元気を取り戻すにはどうすれば良いかを考えてみました。 そうすると、次のような2つの方法が見つかりました。

■「なんでうまくいかないんだろう」ではなく、「どうしたらうまくいくだろう」に変換

この言葉は、私が最初にOJTを受けていたころに、先輩から教えていただいた言葉です。 商談がうまくいかなかったときや失注が続いたときなど、考え始めると内向的な私は、失敗の原因探しが止まりません。 例えば、お客さまにうまく伝えられなかったときは、特に、「なんでうまく伝えられなかったのか」下記のように考えてしまいます。

「なんでうまく伝えられなかったのか」
  →言いたいことをまとめていなかったから

「なんで言いたいことをまとめられなかったのか」
  →物事をよく把握していなかったから

「なんで...」という失敗の原因探しの深みにはまってしまいます。ここで、ぐっとこらえて、「どうしたらうまくいくだろう」をどんどん考えます。

「どうしたらうまく伝えられるか」
  →もう一回伝えるチャンスをもらえばいいんだ!
   もう一度、説明させてもらえるよう頼んでみよう!

このように考え方を切り替えるようにしています。考え方さえ変えてみれば、前向きになり、自然と次の行動に移れる事が分かりました。 その結果、暗い気持ちを引きずらずにすんなりと、お客さまに電話ができるようになりました。

■わざわざ「○○しようと思います」と前向きに明言する

私の考え方がいつも後ろ向きなのを見かねて、上司がこう言いました。

「いつも前向きに報告をすること!」

加えて、良くないことを報告するときには、上司がこう言いました。

「事実+○○しようと思います」「事実+○○してがんばります」

という言葉をつけるようにと。

物事は捉え方によって変わることがたくさんあるようです。 前向きな言葉をつけて報告をしなければならなくなったときから、「どうしたらうまくいくか」を強制的に考えなければならず、自然と前向きになりました。

★中島の上司からの、ポジティブ思考に関するコメント

自分で言ったことであっても、人は言葉に支配されるものです。そのため、たえず前向きな発言を心がけることが、営業に限らずビジネス成功の秘訣です。 中島のような言いかえのトレーニングは、続けることが大事です。ぜひ、みなさんもやってみてください。

3.緊張するときの解決方法

私のマル秘営業テクニック、続いては緊張するときの解決方法のご紹介です。

訪問の時は、いつも緊張しています。特に、初めてお会いするお客さまの時は、相手がどんな方か全然わからないこともあって余計に緊張します。

でもこれは、どんなにベテランの先輩でも同じみたいです。話も上手いし、営業トークに慣れているはずの先輩でさえ、「あ~、緊張する~~」と言っていました(とは言え、そうは見えないんですが)。 内気営業にとってありがたいことに「緊張」って、実はむしろ、大事なことみたいです。

■ベテラン講師でも「緊張している!」

インソースのベテラン講師が、ビジネス文書研修の講師をする朝、こう話してくれました。

「あ~、緊張します~。緊張して今日の朝お腹くだしたんですよ」

彼女は弊社の専任講師で、1年に約100回以上は研修に登壇しています。快活な講師で、わかりやすくテンポが良く、ぐいぐい引っ張っていってくれます。 特にビジネス文書研修が得意で、ほぼ全ての研修で、満足度90%以上と高いアンケート評価を頂戴しています。私はびっくりしました。同じテーマで何度も研修経験があるので、今さら緊張しないだろう、と思ったからです。
「もう何回もビジネス文書研修の講師をしているけど、○○さんでも緊張するんですか?」すると、こう答えてくれました。

「当然ですよ~! むしろ緊張しなかったらおしまいだと思ってます。研修のときは毎回緊張します。でも、あえて緊張するようにしているというのもあります」

また、別のベテラン講師が、こうも教えてくれました。

「私の場合は、研修がこれから始まるっていうときに、気持ちを切り替える感覚を身につけています。だからリラックスして研修に入れるんです」

■自分なりの「緊張」の活用法を考えてみる

私の場合、緊張するときは、お腹や胸の奥でなんともいえない不快感があります。でも、どうして緊張するかというと、「こうしたい、もっと良くしたい」という強い気持ちがあるからのような気がします。
残念ながらどうしても緊張するのが通常なのですから、緊張の後ろにある気持ちをいかに伝えるか、考えて商談に臨むようにしています。
緊張してきれいに話ができなくても、「もっと○○したい」という気持ちが伝わるほうが、「このくらいでいいや」と無難にこなすよりもずっとお客さまに気持ちが伝わっていくような気がします。

★中島の上司からのコメント

私も若いころは、中島同様、とても緊張しやすい人でした(今でも少し緊張しますが)。でも、こんな風に考えた事はなかったですね。「緊張を武器に戦う」、これは強いです。
これも発想の転換です。特に若手営業のみなさんは、是非このテクニックでアプローチしてみてください。

なお、緊張するのを回避するには、「大きな声で挨拶」「まず、相手をほめる」など先手を取って、話を進めることをお勧めします。

4.飛び込み営業のポイントと、続けるコツ

私のマル秘営業テクニック、次は飛び込み営業のポイントと継続のコツをご紹介します。

■嬉しかった飛び込み営業への「褒め言葉」

ある時、こんな「お褒めの言葉」をお客さまからいただきました。

私   :いつも突然押しかけてすみませんー
お客さま:本当だよねー
私   :○○さんがいつもちゃんと出てきてくださるので、嬉しくて
お客さま:そうなんだよね、でも飛び込みなのに嫌な気持ちにさせない中島さんもすごいよー

これは、私にとってはかなりの褒め言葉でした。
私は、このお客さまがいつもお忙しいせいか、なんとなく電話をかけづらいので、飛び込み訪問ばかりしていました。お客さまは、私の突然の訪問にも関わらず、いつも受付まで来てくださいます。
ありがたいやら、恐縮するやら、私はいつもへこへこ頭を下げてご挨拶をしています。仕事中一旦手を止めて出てきてくださった分、有益な情報をご提供しなければならないと思い、飛び込み訪問をする前はじっくりと、渡す資料や話す内容を考えます。

例えば「以前○○さんが、新入社員研修にご興味があるとおっしゃっていたので、今月開く研修説明会にお越しいただいたらお役に立てるのではと思い、ご案内を持って参りました」のように、飛び込み訪問では、たくさん考えたことをきちんと伝えることがポイントだと思います。しっかりと意図をお伝えしてから、チラシや資料をお客さまにお渡しします。

■新規飛び込み営業でも、ご興味のありそうな資料をお渡しする

たくさん考えたことを、きちんとお伝えしてから、チラシや資料をお客さまにお渡しする点は、まったく会ったことのない、新規の飛び込み先でも同じです。 お渡しする基本のセットに加え、おそらく興味をお持ちいただけるのではと思われるものをお渡しします。

 「公開講座に一度招待させていただきます」
 「今年の新入社員の傾向を集めた資料を作ってみましたので、ぜひご覧ください」
 「雑誌の掲載記事をお持ちしました」
 「これが新作の研修です」など

そして、飛び込み訪問の場合は、不在が多いので、私はいつも付箋を持っていて、これらのような資料にひと言だけ手書きのメモをつけて、受付の方や同じ部署の方にお預かりいただきます。書いている時間は、恐縮しながら、いつも代理の方に待っていただいています。
先輩の中には、手書きメモを書き溜めておいて、いつも持ち歩いている人もいました。資料も時間もないときは、「来ました」ということだけ伝えるために、名刺だけ置いて帰ります。

飛び込み営業のときは、担当者が不在でも、何らかの情報をいただくようにしています。同じ部署の方が代理で出てきてくださった場合、研修運用はどのように分担されているか、研修は外部に委託していらっしゃるのかなどをお聞きします。事務の方であれば、担当者のお名前や、出張からいつお戻りになるか、同業他社の営業はよく来るかなどをお尋ねします。
また、直通電話番号の表などあれば、部署名や、部署の人数が分かったりもします。

■断られて落ち込んだときの気分転換は、内装の観賞をする

会社によっては、「セールスお断り」と受付前に書いているところもあり、「必要ありませんから」と受付電話でガチャ切りされる時もあります。

そういう時は、「せっかくたくさん資料を持ってきたのに、いらないなんて、もったいない」と思って、素直に帰るようにしています。あまりに断られて気分が落ち込むときは、受付の造りやデザインを見て楽しみます。飛び込みをする予定がない階も、エレベーターで止まってみて、雰囲気だけ見てみることもおすすめです。どの会社も受付の造りやデザインは違うし、凝っているので、興味を持って見ると楽しいです。
この気分転換の方法は、私が新入社員の頃、先輩から教えてもらいました。

なお、飛び込み営業の場合は、会社に帰ってから電話をすると効果が倍増します。アポイントは別としても、話をして、現状を教えてくださることが多いので有効です。

★中島の上司からの、何度もアプローチすることについてのコメント

内向的なみなさんは、できるだけ人の気分を害さない様に考えて生きてきたと思います。だから、「飛び込み営業はなんだか怖い、相手に迷惑だろう」と考えている方が多いと思います。
でも、お客さまに無理に会おうとしなくてもいいのです。お客さまのところに名刺を置いてくるだけでもいいのです。痕跡を残せれば、次につながり、お客さまにお電話がしやすくなります。

一回でうまくいくとは考えず、何度もアプローチすれば、必ず良い成果につながります。へこたれずにがんばってください。 がんばるポイントは、中島のように、いろいろ気分転換しながらやることです。1回ではうまくはいきませんが、何度もアタックすると必ずうまくいきます。

5.今日から実践! 「うなづき」の効果

私のマル秘営業テクニック、5つ目は「うなづき」の実践です。

■大きくうなづく

弊社インソースには、S先輩という、女性のトップセールスの先輩がいました。天真爛漫で、高いよく響く声で、いつも軽くとびはねるように営業していました。あまりにもまぶしすぎて、絶対まねできない、と思うほどの営業担当者でした。

ただひとつ、「私でもできる!」と思った唯一のまねが、S先輩の「うなづき」です。

以下は私の入社初日の日報の一部です。

本日は初日でしたが、最後にY主任とS先輩の講師打ち合わせを見学させていただきました。
大変勉強になり、これから私もやってみたいと思ったことがあります。 それは「大きくうなづく」ということです。S先輩はからだ全体でうなづいていらっしゃいます。相手の方は全身で肯定されているように感じられるだろうな、と思いました。

S先輩の大きなうなづきは、入社初日から非常にインパクトがありました。S先輩は、とにかくまっすぐに相手の目を見て、笑顔を浮かべながら、体全体で、深々とうんうんうなづくのです(皆さんにも見ていただきたいくらいです)。

よく見られるうなづきは、たいてい首から上です。しかし、S先輩は違います。腰から上、体全部を使ってうなづいているのです。

■実際にやってみると「話をきく」のは意外に難しい

でも、実際にやってみると難しいです。私は3年経った今でもマスターできていません。
まず、そこまで体が動きませんし、私としてはそんなにまっすぐ相手の目を見るのが恥ずかしくて無理です。また、話を聞きながら笑顔にはなれません。 仕方がないので、私が心がけるのは「とにかく大きくうなづこう」という意識だけです。

ただ、このうなづくというのは意識するだけでものすごく大きな効果があると感じます。普通の飲み会でも、S先輩のように頷いてみると、話し手が皆こちらを向いてくれるものです。やっぱり「聞いてくれている」という安心感がそうさせるのでしょうか。

■聞いているのが相手に伝わることが大事

私はお客さまのお話をお聞きする時は、とにかく一生懸命うなづいています(実際のところ、うなづきながら、ちょっと聞き逃している時もあるのは秘密ですが・・・)。 大事なのは、私がちゃんと聞いている事が、お客さまに伝わる事なのです。

★中島の上司からの、よくうなづくことへのコメント

「うなづく」という行為は、相手に対して「承認する」という印象を与えます。中島のように内向的な人は、無理に喋ろうとせずに、まず「きく」ことが大事です。
皆さまにとって、相手の話をきいている方が、ご自分でも得意だと思いませんか?その話をきくときに、よくうなづきながらきくと、より効果を高めることができます。

 「どのくらい頷いたらいいのか」
 「自分がいつもどれくらい頷いているのか」

弊社インソースでは、うなづきの目安として「あごを縦に20センチ以上振る」を推奨しています。縦に20センチ以上とはどれくらいか、一度鏡の前で計りながら、練習してみてください。

6.罪悪感がある時

私のマル秘営業テクニック、続いて「罪悪感がある時」のマインドセットについてお伝えします。

私の家には固定電話があり、時々セールスの電話が掛かってきます。でも、たいていは昔からガチャ切りしています。子供の頃からそうなので、「営業電話は嫌なもの」と思っていました。
だから、自分がいざ、その営業電話をかけるときに、心が痛くなります。そのため私は、いつもお掛けする方に「申し訳ない」と思っていました・・・。

■話を聞かないなんてもったいない!と思えるようになる

営業を始めた頃、私は自組織の商品が本当に良いものなのか、よく分かりませんでした。
でも、商品の事がだんだん分かり、お客さまの話をお聞きしていくなかで、次第に「うちの商品はすごく良いようだ」という事が分かってきました。 すると、今までとはうって変わって、「私の話を聞かないなんてもったいないな~」と思うようになりました。
少なくとも、「こういうサービスがある」という事を知る事自体が、お客さまには一つの情報収集になりますからね。

それからはテレアポをするスタンスが変わりました。不思議と、お客さまに堂々と話ができるようになったのです。テレアポの「あと1件」と思う気持ちが、前向きなものに変わっていきました。

■わざわざ電話をかけてくれた事を、感謝してくれるお客さまもいる

私は現在は内勤営業に異動となり、営業電話をたくさん取るようになっています。
話をよくよく聞いて、弊社の事情をご説明して、お断りしていますが、必要があると思った営業電話は、担当者に繋いでいます。テレアポ1つでも、情報収集になると考え、また、わざわざ電話をかけてくれた手間に感謝の気持ちを持っています。
でも実は、「ご挨拶をしたい」という事の一辺倒な言葉しか言わない営業担当者も多いのが現実です。これはこれで、「もったいないな。始めたばかりなのかな」と疑問に思います。

ですから、電話を取った方に「ご用件は何でしょうか」と言われたら、皆さまも素直に自分が伝えたい事を言っていただきたいと思います。

★中島の上司からの、商品とお客さまを理解することへのコメント

商品を売るというのは、「自分のため・自分の会社のため」と思っていませんか? そうではなく、まずはお客さまのためと思って営業しなければなりません。弊社から買っていただければ、お客さまが幸せになると思う事が大事です。

罪悪感や不安を覚えるという事は、話している事に自信がないのが原因ではないでしょうか。自信が持てないのは、次のどちらかだと思います。

 「自分が売ろうとしている商品を、正しく理解していない」
 「商品のことは理解しているが、お客さまにとってどんなメリットがあるかを理解していない」

商品を理解し、お客さまを理解したうえでオススメできるならば、商品はお客さまが幸せになる商品です。弊社から買っていただくメリットや、自分から買っていただくメリットなど、付加価値が加われば尚更です。

そうすれば、罪悪感を持つことなく営業でき、結果的に会社に貢献することに繋がり、最終的に自分にも返ってきます。

7.内気な営業が活躍できる時代背景

私のマル秘営業テクニック、7つ目は「内気な営業が活躍できる時代背景」についてです。

最近、内気な営業担当者が活躍できる時代が到来したと感じます。内気営業 中島が、ますます追い風を受けて進める良い時代になってきたのです! なぜそう感じるのか、過去にさかのぼって、時代背景とともにお伝えしてみたいと思います。

■高度成長期からバブル期~「ガンガン努力の明るい営業」の時代

ひるがえって考えれば、高度成長期から80年代後半のバブル期は、右肩上がりの経済でした。「ジュリアナ東京」に代表されるように、毎日がお祭りのような明るい、希望に溢れる時代でした。 誰にも稼げるチャンスがあり、組織力で戦う時代であったとも言えるかもしれません。

この時代の営業担当者は、とにかく熱意と努力で日に夜を継いでお客さまにアプローチして案件を獲得するいう熱血マインドが重要視され、つまり「明るい外向的な人材がひたすら顧客にアタックする」のが営業職の姿でした。
これはこれで今でも正しい営業職の姿だと思いますし、現在でも求められる営業スタイルのひとつだと感じます。

■失われた10年からリーマンショックまで~「成果主義営業」の時代

90年代以降の失われた10年からリーマンショックまでの時代には、「成果主義」が続きました。経済の停滞から実感なき好景気を背景に、新自由主義経済が叫ばれるようになりました。

この時期は、成功は個人の努力の結果であり、グローバルスタンダードな「成果主義」にならって、営業担当者は成果さえ上げれば組織は報酬で報いるという分かりやすい尺度で評価されました。
チームプレイではなく、プロフェッショナルな営業パーソンとして、個人の高いスキルや人脈などを使って自立して戦えと言われた時代です。これはこれで、今でも存在する営業手法でもあります。

■リーマンショック以降~「総動員営業」の時代

そこに、ついに2008年9月のリーマンショックがやって来ました。「対岸の火事」同様に米国の住宅バブルがはじけ、当初日本への影響は限定的だと言われていましたが 結果的には、日本も極めて大きなダメージを受けました。ちょうどその頃から中国など新興国が台頭し、日本企業全体が得意の輸出が振るわなくなったため売上げが激減しました。

日本企業では再び、この危機的な状況の中、全員が一致団結し、困難を乗り切っていく事が志向されるようになりました。 売上げの回復が急務となったため、各部門から人員を捻出し、営業人員を増員した企業も多かったと思います。
その結果、営業部門に、エンジニア出身、事務職出身、研究者出身、管理部門出身など、本来は営業戦力と見なされなかった方々が営業担当者として進出することになりました。 また、不況による就職難から、やむなく営業職を選んだ方も多かったと思います。

企業にとって、多様な人材、特に「営業チックでない人材」が営業部門に進出するのは、とても良いことであると考えています。 不幸にも営業職になったという皆さんは現在、ご苦労されている方も多いと思いますが、しかし「明るく元気な」「成果主義の」営業担当者だけでは残念ながら商品やサービスは売れなくなったのです。

ですから、いよいよ皆さんの出番が来たと胸を張って良いと思います。たとえ内気な営業担当者であっても、活躍できる良い時代が到来したのです。

8.自分と同じようなタイプの内気な先輩を見つける

私のマル秘営業テクニック、続いては「内気な先輩を見つける」です。

入社当時「どの先輩の真似も無理だ...」と思った時、一人だけ、自分に近いものを感じた先輩がいました。企画開発部のY主任です。 Y主任は以前、営業をしていましたが、今はコンサルティング部隊のリーダーです。通常営業には出ませんが、時々一緒に同行訪問をしてくれました。

■こんなに静かにしててもいいんだ!と思えた

私がY主任と一緒に訪問をしてみて感じたのは、「しっくりくる」ということでした。Y主任の営業の様子をこれから少し描写してみます。

 ①商談に入ってまず、雑談が一切ありません。
 ②席についた後、相手が話し始めない場合、すぐには話が始まりません。
 ③少し間を空けて、仕事の話を切り出します。
 ④Y主任は、よくメモを作っています。
 ⑤自分用の時もありますし、打合せ内容をプリントアウトして相手に渡す時もあります。

Y主任は、相手が資料を見ている間、「一切」こちらからは話をしないのです。お互い沈黙です。
Y主任の声の出し方は、すごく大きいわけでも、響くわけでもなく、時々喉が詰まったように感じる時すらあります。それなのに、なんだかすごく自然体な感じがするのです。

話をしたときの数少ない言葉が、端的で分かりやすく、要点を押さえているから安心して相手は話が聞けるんだろうなと思いました。 私が知っている限り、相手の質問と違う内容を答えていたことはありません。 相手の知りたいポイントを丁寧に答えていくことで、サービス自体も良いものに見えてくるのが分かります。

私はこのとき、「こういう営業スタイルを目指したいな」と強く思ったのです。

■「先輩ならどうするだろう?」と考える

上記のような体験すると、あとは簡単です。何かにつまずいた時は、「Y主任ならどうするだろう」と考えてみます。それでも分からなければ、こっそり本人に聞いてみます。
また、上司に言われて「よく分からない」と思った事も、Y主任に聞いて解決することが多かったです(ただしY主任はこの通り言葉が少ないので、質問をたくさんする必要があります)。

このようにして、Y主任のやり方を参考にしながら、自分のやり方を模索していくのです。

★中島の上司からの、Yさんに関するコメント

実は、Yさんは弊社コンサルティング部門のダルビッシュ選手のようなスーパーエースです。こんな形でYさんが話題にのぼるとは思いませんでした。 中島は感じなかったかもしれませんが、Yさんは日々強烈に自己研鑽しています。全社員がその仕事に対するスタンスを見習ってもらいたいものだと思うほどです。 このYさんのエピソードから、次の3点を知ってほしいと思います。

ひとつは、「資料に語らせると説明は楽」ということです。このコラムページの冒頭でも中島がお伝えしていますね。 資料の出来が良いと当然話さなくて済みますが、Yさんのようにさらにメモを作って説明すれば、よく準備をしていることやこちらの意欲や実力も相手に伝わり、より効果的なのです。

ふたつ目は、お客さまは内気な営業に寛容で、ある意味では「内気営業を楽しんでくれている」ということです。営業行為というのは、お客さまにとってエンターテインメントでもあります。
実は、お客さまはいわゆる「営業っぽい営業」には飽き飽きしています。
ですから、内気な営業が来て、あまり喋らないがやる気を見せていれば、「一体何が出てくるかな?」と面白がり、いつも以上に注意深く聞いてくれるものです。 さらに、内気な営業から数少ないが出てくる言葉が顧客のニーズにマッチしていれば、10話して1しかニーズを満たさないおしゃべり営業より、評価が高くなるのは当然です。

最後に「自分と同じ気質で仕事のできる先輩」を見つける事によって、大きくスキルをアップできるという事実です。そんな先輩こそ、見習いやすく、過去同じような悩みを経験しているから相談しやすいものです。

9.感謝を伝えることが大事

私のマル秘営業テクニック、9つ目は「申し訳ございません」ではなくて「ありがとう」と言うことです。

私は新入社員の頃、作成する文章が「社会人らしくない」と指摘され、そのためお客さまへお送りするメールはすべて先輩に確認してもらっていました。
その際、よく先輩に注意されていたのが、謝罪の言葉が多いことです。先輩には、「文面に1つでもこういう言葉が入っていると、全部を謝罪しているように見える」のだそうです。

■未来表現で前向きに

そこで私が先輩から教えてもらったのは、「お詫びしたいことがあれば、一旦未来に回す」というテクニックです。

例えば、「先日は、せっかくセミナーにいらしてくださったのに、ご挨拶できず大変申し訳ございませんでした」と伝えてしまいそうなことも まずはセミナー足を運んでくださったことに重点を置いて、次の点だけで留めます。

「セミナーにお越しいただき、ありがとうございました」

このように過去の事は置いておいて、続けて未来のことを書きます。「ご挨拶したかった」という気持ちは、次のように表現します。

「セミナーの感想をぜひお聞かせいただきたいので、改めてお伺いできれば幸いでございます。」

今書いているものだけでも、なんだか気分が明るくなった気がしますよね。

■いつも「ありがとうございます」を言う

「ありがとうございます」の言葉を意識していると、何かにつけて「ありがとうございます」が口をついて出るようになります。以前ご紹介した内気な先輩、Y主任も次のように話していました。

お茶やコーヒーをいただいたら、出していただいた時はもちろんですが、訪問の最後にも必ずお礼の気持ちをお伝えします。

今日はお時間をいただき、ありがとうございました。コーヒー(お茶)までいただいてしまい、嬉しかったです。ごちそうさまでした。

これだけは忘れないよう、いつも心がけています。

■相手に「○○して良かったな」と思ってもらう

日本人は特に謙虚であることが素晴らしいとされています。この文化的背景から、日本人はよく「すみません」と言います。
英語ではExcuse meなことも「すみません」と表現するため、海外の方は何を日本人はそんなに謝っているのだ(Sorryと捉えて)と思うのだそうです。
腰が低い事は悪い事ではありません。しかし、気遣いに対して感謝の気持ちを伝えるなら、上記のように「ありがとう」を使う方が良いでしょう。

「お客さまには、『この人にお茶を出して良かったな』という気分になっていただきたい」内気なY主任の一言がいつも頭に浮かびます。

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