内気営業中島の、前向きな心掛け①

■話しベタは「資料に喋らせる」と成功する

多くの方が営業職は話し上手でなくてはならないと考えているのではないでしょうか。私は営業職なのですが、正直に申し上げますと話しベタです。入社当時に困った私は、同じように話しベタな、あるベテランの先輩が大きな案件をいくつも抱えているのを目にして、その先輩に先の質問をぶつけてみました。
すると、先輩は一言「資料に喋らせればいいんだよ」と答えてくれました。

「なるほど！」と思った私は、その日から資料や準備物に凝るようになりました。

準備するポイントは、次の３つです。

　①全部
　②きれいに
　③自分らしく

これらを守って作成した資料や準備物を、お客さまに持って行くのです。

①思いつくものを揃えて「全部」持って行く

たとえば、インソースで一番売れている「ビジネス文書研修」の営業に行く場合、次のような資料を用意します。

ａ．商品・サービスに関連する資料は全部用意する

　商品の内容は、一見して分かるように、関係しそうな資料は全部用意します。
　「全部」です。最低限ではなく、自分が準備できる全てのものを揃えます。

ｂ．質問に答えるために必要な資料は考えて用意する

　自分だったら何を質問するか考えて、資料を用意します。また、資料がないものは、上司や先輩に
　確認して、回答用の簡単なメモを事前に作ります。

ｃ．アピールするための資料は優先順位をつけて用意する

　新聞記事や出版物といった強く相手にアピールできる資料はできる限り持って行き、先に話の流れ
　を考えて優先順位をつけます。

②「きれいに」持っていく

話しベタが資料に喋らせる場合、資料の見た目の美しさについて、特にこだわりましょう。資料を美しく見せるポイントは、次の３つです。

ａ．文章

　文章の中の誤字脱字などは、念には念を入れてチェックする

ｂ．レイアウト

　レイアウトを工夫したちょっとした変化でもこちらの想いが伝わる

ｃ．紙を大事にする

　資料の表紙が折れていたり、ステープラーが曲がったりしないようにする

インソースでは、社員は「紙に魂を込める」ことを教えられます。お客さまにこちらの想いを伝えるために、「紙に魂を込める」ことは必要です。紙の折れやステープラーの止め方にも細かくこだわることが、資料の印象を良くすることに通じるのです。

③「自分らしく」持っていく

最後に、自分らしさを示す努力をしましょう。次の２点です。

ａ．自分だけが持っていけるもの

ｂ．自分だからこそ持っていけるもの

たとえば、「ビジネス文書研修」を受ける前に作成した報告書と、研修を受けた直後の報告書を、比較資料としてお客さまにお見せするのです。 話下手でここぞというタイミングがつかめない私にとって、資料を通して分かりやすく自己開示できるのは、うまいやり方なのです。

このようにたくさん資料を持っていくと、必然的に鞄がパンパンになります。「小さい体ででっかいバッグを持っている子!」とからかわれることもあります。しかしめげることなく「自分らしく」を貫いています。

■「なんでうまくいかないんだろう」ではなく、「どうしたらうまくいくだろう」に変換

この言葉は、私が最初にＯＪＴを受けていたころに、先輩から教えていただいた言葉です。 商談がうまくいかなかったときや失注が続いたときなど、考え始めると内向的な私は、失敗の原因探しが止まりません。 例えば、お客さまにうまく伝えられなかったときは、特に、「なんでうまく伝えられなかったのか」下記のように考えてしまいます。

「なんでうまく伝えられなかったのか」
　　→言いたいことをまとめていなかったから

「なんで言いたいことをまとめられなかったのか」
　　→物事をよく把握していなかったから

「なんで...」という失敗の原因探しの深みにはまってしまいます。ここで、ぐっとこらえて、「どうしたらうまくいくだろう」をどんどん考えます。

「どうしたらうまく伝えられるか」
　　→もう一回伝えるチャンスをもらえばいいんだ！
　　　もう一度、説明させてもらえるよう頼んでみよう！

このように考え方を切り替えるようにしています。考え方さえ変えてみれば、前向きになり、自然と次の行動に移れる事が分かりました。 その結果、暗い気持ちを引きずらずにすんなりと、お客さまに電話ができるようになりました。

■わざわざ「○○しようと思います」と前向きに明言する

私の考え方がいつも後ろ向きなのを見かねて、上司がこう言いました。

「いつも前向きに報告をすること！」

加えて、良くないことを報告するときには、上司がこう言いました。

「事実＋○○しようと思います」「事実＋○○してがんばります」

という言葉をつけるようにと。

物事は捉え方によって変わることがたくさんあるようです。 前向きな言葉をつけて報告をしなければならなくなったときから、「どうしたらうまくいくか」を強制的に考えなければならず、自然と前向きになりました。

■ベテラン講師でも「緊張している！」

インソースのベテラン講師が、ビジネス文書研修の講師をする朝、こう話してくれました。

「あ～、緊張します～。緊張して今日の朝お腹くだしたんですよ」

彼女は弊社の専任講師で、１年に約１００回以上は研修に登壇しています。快活な講師で、わかりやすくテンポが良く、ぐいぐい引っ張っていってくれます。 特にビジネス文書研修が得意で、ほぼ全ての研修で、満足度９０％以上と高いアンケート評価を頂戴しています。私はびっくりしました。同じテーマで何度も研修経験があるので、今さら緊張しないだろう、と思ったからです。
「もう何回もビジネス文書研修の講師をしているけど、○○さんでも緊張するんですか？」すると、こう答えてくれました。

「当然ですよ～！　むしろ緊張しなかったらおしまいだと思ってます。研修のときは毎回緊張します。でも、あえて緊張するようにしているというのもあります」

また、別のベテラン講師が、こうも教えてくれました。

「私の場合は、研修がこれから始まるっていうときに、気持ちを切り替える感覚を身につけています。だからリラックスして研修に入れるんです」

■自分なりの「緊張」の活用法を考えてみる

私の場合、緊張するときは、お腹や胸の奥でなんともいえない不快感があります。でも、どうして緊張するかというと、「こうしたい、もっと良くしたい」という強い気持ちがあるからのような気がします。
残念ながらどうしても緊張するのが通常なのですから、緊張の後ろにある気持ちをいかに伝えるか、考えて商談に臨むようにしています。
緊張してきれいに話ができなくても、「もっと○○したい」という気持ちが伝わるほうが、「このくらいでいいや」と無難にこなすよりもずっとお客さまに気持ちが伝わっていくような気がします。

■嬉しかった飛び込み営業への「褒め言葉」

ある時、こんな「お褒めの言葉」をお客さまからいただきました。

これは、私にとってはかなりの褒め言葉でした。
私は、このお客さまがいつもお忙しいせいか、なんとなく電話をかけづらいので、飛び込み訪問ばかりしていました。お客さまは、私の突然の訪問にも関わらず、いつも受付まで来てくださいます。
ありがたいやら、恐縮するやら、私はいつもへこへこ頭を下げてご挨拶をしています。仕事中一旦手を止めて出てきてくださった分、有益な情報をご提供しなければならないと思い、飛び込み訪問をする前はじっくりと、渡す資料や話す内容を考えます。

例えば「以前○○さんが、新入社員研修にご興味があるとおっしゃっていたので、今月開く研修説明会にお越しいただいたらお役に立てるのではと思い、ご案内を持って参りました」のように、飛び込み訪問では、たくさん考えたことをきちんと伝えることがポイントだと思います。しっかりと意図をお伝えしてから、チラシや資料をお客さまにお渡しします。

■新規飛び込み営業でも、ご興味のありそうな資料をお渡しする

たくさん考えたことを、きちんとお伝えしてから、チラシや資料をお客さまにお渡しする点は、まったく会ったことのない、新規の飛び込み先でも同じです。 お渡しする基本のセットに加え、おそらく興味をお持ちいただけるのではと思われるものをお渡しします。

　「公開講座に一度招待させていただきます」
　「今年の新入社員の傾向を集めた資料を作ってみましたので、ぜひご覧ください」
　「雑誌の掲載記事をお持ちしました」
　「これが新作の研修です」など

そして、飛び込み訪問の場合は、不在が多いので、私はいつも付箋を持っていて、これらのような資料にひと言だけ手書きのメモをつけて、受付の方や同じ部署の方にお預かりいただきます。書いている時間は、恐縮しながら、いつも代理の方に待っていただいています。
先輩の中には、手書きメモを書き溜めておいて、いつも持ち歩いている人もいました。資料も時間もないときは、「来ました」ということだけ伝えるために、名刺だけ置いて帰ります。

飛び込み営業のときは、担当者が不在でも、何らかの情報をいただくようにしています。同じ部署の方が代理で出てきてくださった場合、研修運用はどのように分担されているか、研修は外部に委託していらっしゃるのかなどをお聞きします。事務の方であれば、担当者のお名前や、出張からいつお戻りになるか、同業他社の営業はよく来るかなどをお尋ねします。
また、直通電話番号の表などあれば、部署名や、部署の人数が分かったりもします。

■断られて落ち込んだときの気分転換は、内装の観賞をする

会社によっては、「セールスお断り」と受付前に書いているところもあり、「必要ありませんから」と受付電話でガチャ切りされる時もあります。

そういう時は、「せっかくたくさん資料を持ってきたのに、いらないなんて、もったいない」と思って、素直に帰るようにしています。あまりに断られて気分が落ち込むときは、受付の造りやデザインを見て楽しみます。飛び込みをする予定がない階も、エレベーターで止まってみて、雰囲気だけ見てみることもおすすめです。どの会社も受付の造りやデザインは違うし、凝っているので、興味を持って見ると楽しいです。
この気分転換の方法は、私が新入社員の頃、先輩から教えてもらいました。

なお、飛び込み営業の場合は、会社に帰ってから電話をすると効果が倍増します。アポイントは別としても、話をして、現状を教えてくださることが多いので有効です。

■大きくうなづく

弊社インソースには、Ｓ先輩という、女性のトップセールスの先輩がいました。天真爛漫で、高いよく響く声で、いつも軽くとびはねるように営業していました。あまりにもまぶしすぎて、絶対まねできない、と思うほどの営業担当者でした。

ただひとつ、「私でもできる！」と思った唯一のまねが、Ｓ先輩の「うなづき」です。

以下は私の入社初日の日報の一部です。

本日は初日でしたが、最後にＹ主任とＳ先輩の講師打ち合わせを見学させていただきました。
大変勉強になり、これから私もやってみたいと思ったことがあります。 それは「大きくうなづく」ということです。Ｓ先輩はからだ全体でうなづいていらっしゃいます。相手の方は全身で肯定されているように感じられるだろうな、と思いました。

Ｓ先輩の大きなうなづきは、入社初日から非常にインパクトがありました。Ｓ先輩は、とにかくまっすぐに相手の目を見て、笑顔を浮かべながら、体全体で、深々とうんうんうなづくのです（皆さんにも見ていただきたいくらいです）。

よく見られるうなづきは、たいてい首から上です。しかし、Ｓ先輩は違います。腰から上、体全部を使ってうなづいているのです。

■実際にやってみると「話をきく」のは意外に難しい

でも、実際にやってみると難しいです。私は３年経った今でもマスターできていません。
まず、そこまで体が動きませんし、私としてはそんなにまっすぐ相手の目を見るのが恥ずかしくて無理です。また、話を聞きながら笑顔にはなれません。 仕方がないので、私が心がけるのは「とにかく大きくうなづこう」という意識だけです。

ただ、このうなづくというのは意識するだけでものすごく大きな効果があると感じます。普通の飲み会でも、Ｓ先輩のように頷いてみると、話し手が皆こちらを向いてくれるものです。やっぱり「聞いてくれている」という安心感がそうさせるのでしょうか。

■聞いているのが相手に伝わることが大事

私はお客さまのお話をお聞きする時は、とにかく一生懸命うなづいています（実際のところ、うなづきながら、ちょっと聞き逃している時もあるのは秘密ですが・・・）。 大事なのは、私がちゃんと聞いている事が、お客さまに伝わる事なのです。

■話を聞かないなんてもったいない！と思えるようになる

営業を始めた頃、私は自組織の商品が本当に良いものなのか、よく分かりませんでした。
でも、商品の事がだんだん分かり、お客さまの話をお聞きしていくなかで、次第に「うちの商品はすごく良いようだ」という事が分かってきました。 すると、今までとはうって変わって、「私の話を聞かないなんてもったいないな～」と思うようになりました。
少なくとも、「こういうサービスがある」という事を知る事自体が、お客さまには一つの情報収集になりますからね。

それからはテレアポをするスタンスが変わりました。不思議と、お客さまに堂々と話ができるようになったのです。テレアポの「あと１件」と思う気持ちが、前向きなものに変わっていきました。

■わざわざ電話をかけてくれた事を、感謝してくれるお客さまもいる

私は現在は内勤営業に異動となり、営業電話をたくさん取るようになっています。
話をよくよく聞いて、弊社の事情をご説明して、お断りしていますが、必要があると思った営業電話は、担当者に繋いでいます。テレアポ１つでも、情報収集になると考え、また、わざわざ電話をかけてくれた手間に感謝の気持ちを持っています。
でも実は、「ご挨拶をしたい」という事の一辺倒な言葉しか言わない営業担当者も多いのが現実です。これはこれで、「もったいないな。始めたばかりなのかな」と疑問に思います。

ですから、電話を取った方に「ご用件は何でしょうか」と言われたら、皆さまも素直に自分が伝えたい事を言っていただきたいと思います。

■高度成長期からバブル期～「ガンガン努力の明るい営業」の時代

ひるがえって考えれば、高度成長期から８０年代後半のバブル期は、右肩上がりの経済でした。「ジュリアナ東京」に代表されるように、毎日がお祭りのような明るい、希望に溢れる時代でした。 誰にも稼げるチャンスがあり、組織力で戦う時代であったとも言えるかもしれません。

この時代の営業担当者は、とにかく熱意と努力で日に夜を継いでお客さまにアプローチして案件を獲得するいう熱血マインドが重要視され、つまり「明るい外向的な人材がひたすら顧客にアタックする」のが営業職の姿でした。
これはこれで今でも正しい営業職の姿だと思いますし、現在でも求められる営業スタイルのひとつだと感じます。

■失われた１０年からリーマンショックまで～「成果主義営業」の時代

９０年代以降の失われた１０年からリーマンショックまでの時代には、「成果主義」が続きました。経済の停滞から実感なき好景気を背景に、新自由主義経済が叫ばれるようになりました。

この時期は、成功は個人の努力の結果であり、グローバルスタンダードな「成果主義」にならって、営業担当者は成果さえ上げれば組織は報酬で報いるという分かりやすい尺度で評価されました。
チームプレイではなく、プロフェッショナルな営業パーソンとして、個人の高いスキルや人脈などを使って自立して戦えと言われた時代です。これはこれで、今でも存在する営業手法でもあります。

■リーマンショック以降～「総動員営業」の時代

そこに、ついに２００８年９月のリーマンショックがやって来ました。「対岸の火事」同様に米国の住宅バブルがはじけ、当初日本への影響は限定的だと言われていましたが 結果的には、日本も極めて大きなダメージを受けました。ちょうどその頃から中国など新興国が台頭し、日本企業全体が得意の輸出が振るわなくなったため売上げが激減しました。

日本企業では再び、この危機的な状況の中、全員が一致団結し、困難を乗り切っていく事が志向されるようになりました。 売上げの回復が急務となったため、各部門から人員を捻出し、営業人員を増員した企業も多かったと思います。
その結果、営業部門に、エンジニア出身、事務職出身、研究者出身、管理部門出身など、本来は営業戦力と見なされなかった方々が営業担当者として進出することになりました。 また、不況による就職難から、やむなく営業職を選んだ方も多かったと思います。

企業にとって、多様な人材、特に「営業チックでない人材」が営業部門に進出するのは、とても良いことであると考えています。 不幸にも営業職になったという皆さんは現在、ご苦労されている方も多いと思いますが、しかし「明るく元気な」「成果主義の」営業担当者だけでは残念ながら商品やサービスは売れなくなったのです。

ですから、いよいよ皆さんの出番が来たと胸を張って良いと思います。たとえ内気な営業担当者であっても、活躍できる良い時代が到来したのです。

■こんなに静かにしててもいいんだ！と思えた

私がＹ主任と一緒に訪問をしてみて感じたのは、「しっくりくる」ということでした。Ｙ主任の営業の様子をこれから少し描写してみます。

　①商談に入ってまず、雑談が一切ありません。
　②席についた後、相手が話し始めない場合、すぐには話が始まりません。
　③少し間を空けて、仕事の話を切り出します。
　④Ｙ主任は、よくメモを作っています。
　⑤自分用の時もありますし、打合せ内容をプリントアウトして相手に渡す時もあります。

Ｙ主任は、相手が資料を見ている間、「一切」こちらからは話をしないのです。お互い沈黙です。
Ｙ主任の声の出し方は、すごく大きいわけでも、響くわけでもなく、時々喉が詰まったように感じる時すらあります。それなのに、なんだかすごく自然体な感じがするのです。

話をしたときの数少ない言葉が、端的で分かりやすく、要点を押さえているから安心して相手は話が聞けるんだろうなと思いました。 私が知っている限り、相手の質問と違う内容を答えていたことはありません。 相手の知りたいポイントを丁寧に答えていくことで、サービス自体も良いものに見えてくるのが分かります。

私はこのとき、「こういう営業スタイルを目指したいな」と強く思ったのです。

■「先輩ならどうするだろう？」と考える

上記のような体験すると、あとは簡単です。何かにつまずいた時は、「Ｙ主任ならどうするだろう」と考えてみます。それでも分からなければ、こっそり本人に聞いてみます。
また、上司に言われて「よく分からない」と思った事も、Ｙ主任に聞いて解決することが多かったです（ただしＹ主任はこの通り言葉が少ないので、質問をたくさんする必要があります）。

このようにして、Ｙ主任のやり方を参考にしながら、自分のやり方を模索していくのです。

■未来表現で前向きに

そこで私が先輩から教えてもらったのは、「お詫びしたいことがあれば、一旦未来に回す」というテクニックです。

例えば、「先日は、せっかくセミナーにいらしてくださったのに、ご挨拶できず大変申し訳ございませんでした」と伝えてしまいそうなことも まずはセミナー足を運んでくださったことに重点を置いて、次の点だけで留めます。

「セミナーにお越しいただき、ありがとうございました」

このように過去の事は置いておいて、続けて未来のことを書きます。「ご挨拶したかった」という気持ちは、次のように表現します。

「セミナーの感想をぜひお聞かせいただきたいので、改めてお伺いできれば幸いでございます。」

今書いているものだけでも、なんだか気分が明るくなった気がしますよね。

■いつも「ありがとうございます」を言う

「ありがとうございます」の言葉を意識していると、何かにつけて「ありがとうございます」が口をついて出るようになります。以前ご紹介した内気な先輩、Ｙ主任も次のように話していました。

■相手に「○○して良かったな」と思ってもらう

日本人は特に謙虚であることが素晴らしいとされています。この文化的背景から、日本人はよく「すみません」と言います。
英語ではＥｘｃｕｓｅ ｍｅなことも「すみません」と表現するため、海外の方は何を日本人はそんなに謝っているのだ（Ｓｏｒｒｙと捉えて）と思うのだそうです。
腰が低い事は悪い事ではありません。しかし、気遣いに対して感謝の気持ちを伝えるなら、上記のように「ありがとう」を使う方が良いでしょう。

「お客さまには、『この人にお茶を出して良かったな』という気分になっていただきたい」内気なＹ主任の一言がいつも頭に浮かびます。