コールセンター 実例紹介

コンサルティング導入事例(コールセンター)

コールセンターコンサルティング導入事例一覧

事例1 業界No.1を目指す

事例2 センター立ち上げ支援

事例3 教育体系構築・研修実施

コールセンターコンサルティング導入事例

事例1 業界No.1を目指す 大手通信系コールセンターの場合

ねらい

成果

実施事項

Point!本事例のポイント

  • 個人面談によるきめ細やかなフィードバックを実施
  • 研修とツール(目標シート)をキッカケとして、
    能動的な品質改善を実施

  • コンサルティング終了後、センター内で継続的に
    品質改善実施可能(アフターケア)
【目標シート例】
目標シート例
 

研修カリキュラム内容のポイント

スケジュール

準備期間
1~2ヶ月
調査・研修
半年~1年

※調査規模および調査要件によりお見積りいたします

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事例2 センター立ち上げ支援 大手海運会社の例

ねらい

成果

実施事項

■リーダーシップ研修

ツールを活用して、経営理念に照らし合わせながら改善のためにどのような行動が必要か記入し、各自の明日からの具体的な行動へ変換させます。

【自社の経営理念】
自社の経営理念シート
 
■電話応対スキルアップ研修

研修冒頭において、業界トップ企業としての自覚を醸成

  • 「自社の強み」を考える
  • 「他業界でいうとどんな会社か」を考える
    →業界トップ企業であることの意識付け
  • トップ企業として行うべきこと/改善すべきこと
    →電話応対スキル習得の動機づけとチェックシート基づいた
    スキル習得

Point!本事例のポイント

  • 短期間でスキルアップ計画策定のため、現状調査を重視
  • メンバーの意識統一のため、センターの目指す姿を明確に定義し、研修を通じて落とし込みを図る
  • センター始動後の円滑運用のため、現場に入り込んで直接指導を行う

スケジュール

準備期間
1~2ヶ月
トレーニング
2ヶ月
現場指導
1~2ヶ月

※調査規模および調査要件によりお見積りいたします

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事例3 教育体系構築・研修実施 大手傷害保険会社コールセンターの例

ねらい

実施事項

アップセルトーク

アップセル=既存顧客に「より上位のもの」を購入してもらうこと

【アップセル研修カリキュラムのポイント】

  • シナリオ作りの大切さと大原則
  • 冒頭で相手の心をつかむコツ
  • 行間を読む大切さ~相手の出す「シグナル」を知る

→お断りシグナルと歓迎シグナル

モニタリング
【モニタリング研修カリキュラムのポイント】
  • デモ用テープを聴いて評価をしてみるなどの、直接改善に結びつくカリキュラムをご用意
業務改善
【業務改善研修カリキュラムのポイント】

  • 自分の職場における問題点を事前課題により洗い出し、現実的な改善策を作成。改善策が実現できるように、講師はアドバイスを行います。
テレコミュニケーション
【テレコミュニケーション研修カリキュラムのポイント】

  • ロールプレイングとして〝お客さまを想定して説明を魅力的にする応対訓練〟などを実施し、スキルアップを目指します。
クレーム対応
【クレーム対応研修カリキュラムのポイント】
  • 少し考えただけではわからない、難解なクレームについて対応策を考え、考えた対応策に沿って、対応を練習するロールプレイングを実行
■ケーススタディ・ロールプレイング

Point!本事例のポイント

  • 受講対象のレベルに応じて、柔軟にカリキュラム設計可能
  • 事前課題・応対テープを活用して、現場に即した研修を実施可能
  • 受講対象者数が少人数の場合は、インソース公開講座にて対応し、低コスト化を図るともできます。

※お客様のご要望にあわせて、コース開催を検討いたします。お気軽にご相談ください。

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年間総受講者数
2,317
内容をよく理解・理解
97.4
講師がとても良い・良い
93.9

※2017年10月~2018年9月

公開講座の研修

関連研修テーマ
クレーム対応研修
CS・接遇研修
アサーティブコミュニケーション研修
CS向上コンサルティング

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