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クレームEメール対応研修～基本編（１日間）

増加傾向にあるＥメールによるクレームに、適切に対応できる基本のスキル・注意点を学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

クレームＥメール対応のポイント

: クレーム対応力

: Ｅメール作成力

: クレームＥメール対応力

研修のゴール

クレーム対応力とＥメール作成力の２つのスキルを習得し、増加傾向にあるＥメールによるクレームに対する対応力を養います。また、総合演習を通して知識の定着と実践力のアップを図ります。

研修の流れ

意識改革

１．はじめに

知識の整理・スキルの吸収

２．Ｅメールとは　～ポイントのおさらい

３．クレームＥメール対応

４．ケース別クレームＥメール対応

実践

５．総合演習（問題を選択して実施）

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに＜クレームメールの特徴を理解する＞【ワーク】２つの返信メールを読み比べ、望ましいメールとその理由を挙げる（１）クレームメールとは（特徴、作成に必要な能力）（２）クレームメール対応の前提　～４つの基本手順を知る	講義ワーク
	２．メールとは～ポイントのおさらい＜メールの構成要素とそのポイントを振り返る＞（１）メールの構造（２）メール作成のポイントまとめ【参考】メール対応の常識	講義
	３．クレームメール対応＜基本ポイントをおさえ、対応スキルを身につける＞（１）まず、クレームを激化させないために・クレームを激化させてしまう３つのパターン・返信前に読み返す（２）クレームメール対応４つの基本手順（３）クレームメール対応における注意事項・対面のクレーム以上によく調べてから返信する・ひな型に頼りすぎない等（４）クレームメールの内容を正しく読み取る【ワーク】お客さまからのメールを読み、「問題」と「してほしい対応」を把握する・対面や電話対応とメール対応の違い・メール文面の読み取りのポイント・お客さまの気持ちになって、メール文を読み取る	講義ワーク
	４．ケース別クレームメール対応＜ケースごとに適切な対応方法を学ぶ＞（１）当方に責任がある場合【文例集】 ①製品の故障に対するクレーム ②現場作業員の行動へのクレーム ③社員のマナーに対するクレーム（２）当方に責任がない、わからない場合【文例】製品の故障に対するクレーム	講義
	５．総合演習（問題を選択して実施）＜学んだことを元に返信メールを作成＞（１）事例検討　～ネット通販編（２）事例検討　～リラクゼーションサロン編（３）事例検討　～配送会社編（４）領収書送付ミスに対するクレームメール（５）テレビ購入者からのクレームメール（６）弁当購入者からのクレームメール（７）すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール	ワーク

258

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 5月　　　　　28名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.4%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

メール対応のみでなく、電話でのクレーム対応で活かせるワード等も教えていただけましたので、どんどん実務で使っていきたいと思います。また、お詫状とメールの違いも明確になりましたので、今後のメール対応に活用します。
文例があったので、今後のメール作成時には参照しながら使いたい。言い回しは、メールだけでなく対面での対応でも使えると思った。
メールのやりとり、クレーム対応の基本をいろいろ今後も勉強していきたいと思いました。日頃の業務に活かすことのできる内容で良かったです。

実施、実施対象

2017年 3月　　　　　16名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

より実践的な研修で大変参考になった。メールの返信が多数でなかなか１件にかける時間がないが、この研修で学んだスキルを活かせるようがんばりたい。
メール文章の内容をどのように理解しお客様の声をどのように感じたらよいか研修を通し学習できました。
お客様からのご意見を返信する際の基礎を学ぶことができましたので、今後の業務習熟に生かします。
日々メールの処理件数が多いですが、お客様の気持ちになった対応をしていきます。今後続編の研修を受講していきたいと思います。

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　22名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

自分でいろいろ考えることができ、また発見があったのでとても良かったです。
ディスカッションを含めた内容で自分たちの考えた内容について解説いただいたので分かりやすかった。
講義時間は長く感じたが、内容が充実しており大変勉強になりました。テキストや講師の方のお話も分かりやすくディスカッションで理解を深めながら進めることができました。
長年の経験があるものの、改めて知ることも多く大変勉強になりました。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

ＣＳ向上に積極的に取り組む企業が増え、世の中のサービスレベルが向上したことや、ネット・メールの普及に伴って、お客さまからのクレームは増加傾向にあります。メールの場合は、対応に時間がかかる、記録が残る、文書読解力や文書作成力が要求されるなど、対面・電話でのクレーム対応以上に高度なスキルが求められます。
本研修はそれに応えるべく、クレーム対応力とＥメール作成力の２つのスキルを同時に習得でき、シナジー効果が得られます。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

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