クレームEメール対応研修 ~基本編(1日間)

2491クレームEメール対応研修 ~基本編(1日間)

B EML102-0100-2491

18/09/07 更新


本研修の「ねらい」

クレームEメール対応のポイント
1
クレーム対応力
2
Eメール作成力
3
クレームEメール対応力
研修のゴール

クレーム対応力とEメール作成力の2つのスキルを習得し、増加傾向にあるEメールによるクレームに対する対応力を養います。また、総合演習を通して知識の定着と実践力のアップを図ります。

研修の流れ

意識改革

1.はじめに

知識の整理・スキルの吸収

2.Eメールとは ~ポイントのおさらい

3.クレームEメール対応

4.ケース別クレームEメール対応

実践

5.総合演習(問題を選択して実施)

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研修プログラム例

B EML102-0100-2491

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに
    <クレームメールの特徴を理解する>

    【ワーク】2つの返信メールを読み比べ、望ましいメールとその理由を挙げる
    (1)クレームメールとは(特徴、作成に必要な能力)
    (2)クレームメール対応の前提 ~4つの基本手順を知る
講義
ワーク
  • 2.メールとは ~ポイントのおさらい
    <メールの構成要素とそのポイントを振り返る>

    (1)メールの構造
    (2)メール作成のポイントまとめ
    【参考】メール対応の常識
講義
  • 3.クレームメール対応
    <基本ポイントをおさえ、対応スキルを身につける>

    (1)まず、クレームを激化させないために
    ・クレームを激化させてしまう3つのパターン
    ・返信前に読み返す
    (2)クレームメール対応4つの基本手順
    (3)クレームメール対応における注意事項
    ・対面のクレーム以上によく調べてから返信する
    ・ひな型に頼りすぎない 等
    (4)クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】お客さまからのメールを読み、「問題」と「してほしい対応」を把握する
    ・対面や電話対応とメール対応の違い
    ・メール文面の読み取りのポイント
    ・お客さまの気持ちになって、メール文を読み取る
講義
ワーク
  • 4.ケース別クレームメール対応
    <ケースごとに適切な対応方法を学ぶ>

    (1)当方に責任がある場合
    【文例集】
    ①製品の故障に対するクレーム
    ②現場作業員の行動へのクレーム
    ③社員のマナーに対するクレーム
    (2)当方に責任がない、わからない場合
    【文例】製品の故障に対するクレーム
講義
  • 5.総合演習(問題を選択して実施)
    <学んだことを元に返信メールを作成>

    (1)事例検討 ~ネット通販編
    (2)事例検討 ~リラクゼーションサロン編
    (3)事例検討 ~配送会社編
    (4)領収書送付ミスに対するクレームメール
    (5)テレビ購入者からのクレームメール
    (6)弁当購入者からのクレームメール
    (7)すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

CS向上に積極的に取り組む企業が増え、世の中のサービスレベルが向上したことや、ネット・メールの普及に伴って、お客さまからのクレームは増加傾向にあります。メールの場合は、対応に時間がかかる、記録が残る、文書読解力や文書作成力が要求されるなど、対面・電話でのクレーム対応以上に高度なスキルが求められます。
本研修はそれに応えるべく、クレーム対応力とEメール作成力の2つのスキルを同時に習得でき、シナジー効果が得られます。

研修コーディネーターからひとこと

クレームEメールには、①クレームを言いやすい②思うように伝わらない・こじれやすい、という2つの特徴があります。文字だけでは相手の温度感や真意が汲み取りにくく、対応を誤るとクレームはさらにこじれてしまいます。研修では基本的な対応法を習得するとともに、心情理解の大切さをお伝えします。その上で総合演習を行い、Eメール対応のコツを体得していただきます。

講師からひとこと

日頃クレームメール対応をされている方は、毎日の対応内容を再確認する意味で受講されるようです。連日のように対応に追われていると客観性が不安になってしまうので、時々はこのような研修で周囲の方と情報交換をされると良いと思っています。
また、普段クレームメールに接しない方は、返信メール作成演習を難しく感じられるようです。研修はは基本の確認ですので、「知ること」「気づくこと」で十分です。今後の対面や電話でのクレーム対応に生きてくる旨をお伝えしています。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 5月     28名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.4%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メール対応のみでなく、電話でのクレーム対応で活かせるワード等も教えていただけましたので、どんどん実務で使っていきたいと思います。また、お詫状とメールの違いも明確になりましたので、今後のメール対応に活用します。
  • 文例があったので、今後のメール作成時には参照しながら使いたい。言い回しは、メールだけでなく対面での対応でも使えると思った。
  • メールのやりとり、クレーム対応の基本をいろいろ今後も勉強していきたいと思いました。日頃の業務に活かすことのできる内容で良かったです。

実施、実施対象
2017年 3月     16名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • より実践的な研修で大変参考になった。メールの返信が多数でなかなか1件にかける時間がないが、この研修で学んだスキルを活かせるようがんばりたい。
  • メール文章の内容をどのように理解しお客様の声をどのように感じたらよいか研修を通し学習できました。
  • お客様からのご意見を返信する際の基礎を学ぶことができましたので、今後の業務習熟に生かします。
  • 日々メールの処理件数が多いですが、お客様の気持ちになった対応をしていきます。今後続編の研修を受講していきたいと思います。

実施、実施対象
2016年 12月     22名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分でいろいろ考えることができ、また発見があったのでとても良かったです。
  • ディスカッションを含めた内容で自分たちの考えた内容について解説いただいたので分かりやすかった。
  • 講義時間は長く感じたが、内容が充実しており大変勉強になりました。テキストや講師の方のお話も分かりやすくディスカッションで理解を深めながら進めることができました。
  • 長年の経験があるものの、改めて知ることも多く大変勉強になりました。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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