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クレーム対応研修～自治体・官公庁向け（１日間）

クレーム対応研修～自治体・官公庁向け（１日間）

住民の立場に立って考えることの重要性を理解したうえで、具体的なクレーム対応スキルを習得する

研修No.B CLM500-0000-2150

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・電話や対面でお客様・住民対応を行う業務に携わっている方
・クレームの一次対応をされる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレームが怖くてじっくりお客様の話を聞けずに逃げてしまう
  • クレームを受けると恐怖で緊張してなるべく早く終わらしたいと早口になってしまう
  • お客様から「事務的」だと伝わり、クレームがさらに炎上させてしまう

研修内容・特徴outline・feature

住民の立場に立って考えることの重要性を理解したうえで、具体的なクレーム対応のスキルを習得する研修です。

まずは、ＣＳ（＝顧客満足）の観点から、住民が自組織及び職員に何を望んでいるかを考えます。それを踏まえ、誰でもクレーム対応ができるようになる「４つの基本手順」を学び、ロールプレイングによって実践できるようにまでなっていただきます。個人のスキル上達にとどまらず、組織全体でクレームに対応していく体制づくりにまでつなげていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①お客さま（住民・利用者）の方が事前に想定している以上のレベルの対応をしているかを考える
  • ②クレームをなるべくお客さまに納得していただく形で終わらせ、これ以上大きくしない４つの基本手順を理解する
  • ③官公庁・自治体の事例に特化したトラブル事例についてケーススタディ・ロールプレイングを行い実践力を強化する
  • ④４つの基本手順に沿ったクレームのケース別対応方法について理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳのポイント
 講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
 講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    ※４つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能 （高度なテクニックは不要）
    （１）基本手順１： 当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２： 住民の心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３： 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４： 問題の代替案・解決策を冷静に提示する

 講義
ペアワーク
ワーク
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒している住民への対応　～ 事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応　～ 困った時の対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
 講義
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
 講義
  • ６．実践ケーススタディ
    　職員役と住民役に分かれて、実際に職場で起こりうるケースを使ってロールプレイングを実施
    【参考】書面・メールでの対応
 ロールプレイング

4575

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年3月　　　　　31名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応はまず共感から等、基本手順を忘れずに業務にあたります。また、クレームをうけても一人で抱え込まず、メンバーに相談します。
  • 職場で連携してクレームの対応をすることが重要だと感じました。臨機応変に対応できるように日々の仕事に取り組みたいです。
  • クレームがくるかもしれないと常に心の準備をしておきます。自分のちょっとした対応がクレームにつながる可能性があることにも注意します。

実施、実施対象
2020年10月　　　　　23名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応をする中で、相手の気持ちをきちんと汲み取ることや、冷静になってもらうことを学ぶことができました。相手との対話を大事にし、冷静に対応していきます。
  • クレームをいただくことが多い部署に所属しているので、自分の対応の問題点などを知るよい機会になりました。少しずつ対応ポイントを身につけて、クレームが無くなるようにしていきます。
  • クレーム対応の仕方やクレームの減らし方を学ぶことができ、実務に活かせると感じました。相手の方の心情を理解できるようにしていきます。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　45名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.3%
講師：大変良かった・良かった
97.8%
参加者の声
  • 補助金の申請を受け付けているので普段から気を付けていることが多かったですが、改めてクレーム対応を学びなおすことが出来てよかったです。
  • 土木業務では住民の方と接する機会が多いので、本研修を活かし、組織として対応、二次クレームにつながらないようにしていきたい。
  • 今回の研修内容は、通常のコミュニケーションを良好に行うためにも通用すると思いましたので、クレーム対応だけに限らず活かしたいです。

実施、実施対象
2019年5月　　　　　19名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務の内容として地元住民への説明の機会が多いため、今研修で学んだことを活かせることが多いと思います。経験値を積んで、適切な対応ができるよう努めたいです。
  • クレーム受けたときには流れや言葉など、今回学んだことを活かし、対応していきたいと思います。
  • クレームの事例を通して、他の職員がどのような業務をしているのかを学ぶことができたことも良かったと思いました。まだクレーム対応をしたことがないですが、今後受けた際にどうすべきかを事前に知ることができて非常に有意義な研修でした。

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　22名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応は、日ごろから苦手だと感じていましたが、今回の研修で自信を持って対応することが大切だと学び、実践していきたいと思いました。
  • こちらに非があるときは心を込めて謝罪していましたが、悪意のクレームのような時、できませんと言い切ってよいのか不安だったので、今日の講義で出来ないことはできない、しっかり線引きすることと言い方が大切だと分かり、大変ためになりました。
  • 理不尽なクレームを受けることがほとんどで、上司に頼っていたが、自分でも当事者意識を持つことが大切だと分かった。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

本研修では、官公庁・自治体の事例とともにクレーム対応の基本を学んでいただきます。クレーム対応の受容⇒傾聴・顧客理解⇒関係構築⇒事実確認⇒対応策を一緒に考えるという基本的なフローを理解し、それを具体的に４つの基本手順として説明、理解していただきます。また、ケース別の対応方法についても研修内でご説明します。

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