クレーム対応研修 ~自治体・官公庁向け(1日間)

2150クレーム対応研修 ~自治体・官公庁向け(1日間)

B CLM500-0000-2150

18/09/13 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

住民の立場に立って考えることの重要性を理解したうえで、具体的なクレーム対応のスキルを習得する研修です。

まずは、CS(=顧客満足)の観点から、住民が自組織及び職員に何を望んでいるかを考えます。それを踏まえ、誰でもクレーム対応ができるようになる「4つの基本手順」を学び、ロールプレイングによって実践できるようにまでなっていただきます。個人のスキル上達にとどまらず、組織全体でクレームに対応していく体制づくりにまでつなげていただきます。


研修プログラム例

B CLM500-0000-2150

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CSのポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    ※4つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能 (高度なテクニックは不要)
    (1)基本手順1: 当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2: 住民の心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する

講義
ペアワーク
ワーク
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している住民への対応 ~ 事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~ 困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • 6.実践ケーススタディ
     職員役と住民役に分かれて、実際に職場で起こりうるケースを使ってロールプレイングを実施
    【参考】書面・メールでの対応
ロールプレイング
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

本研修は官公庁、自治体職員の皆さま向けクレーム対応研修の基本形で、対象は新人以外となります。

研修コーディネーターからひとこと

インソースの中でも最も要望の多い研修がクレーム対応研修です。4つの基本手順を実践の中で身につけましょう。

講師からひとこと

皆様がCS向上の必要性を認識されており、ディスカッションでは活発に意見交換が行われております。また本研修を通し、理想のクレーム対応の姿をご理解いただいたことで、ご自身の職務に対する姿勢を見直す方も多くいらっしゃいます。研修最後には「クレーム対応以前にもっと気の利いた接遇が必要である」と思っていただくと幸いです。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 2月     22名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応は、日ごろから苦手だと感じていましたが、今回の研修で自信を持って対応することが大切だと学び、実践していきたいと思いました。
  • こちらに非があるときは心を込めて謝罪していましたが、悪意のクレームのような時、できませんと言い切ってよいのか不安だったので、今日の講義で出来ないことはできない、しっかり線引きすることと言い方が大切だと分かり、大変ためになりました。
  • 理不尽なクレームを受けることがほとんどで、上司に頼っていたが、自分でも当事者意識を持つことが大切だと分かった。

実施、実施対象
2017年 7月     22名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.5%
講師:大変良かった・良かった
86.4%
参加者の声
  • ロールプレイングを取り入れていただいたので、座学だけでなくほかの研修員の意見も知ることができ有意義であった。
  • 普段の業務の中でクレーム対応はしているが、本当に良い対応だったか分からない点もある。正しい対応だったり、もっと工夫すればよかった点等が分かりました。
  • 具体的な事例を交えていただき理解がしやすいと思いました。

実施、実施対象
2017年 7月     30名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.3%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 漠然とクレームを受けてきましたが、基本手順・良い聞き方などの考え方・テクニックを意識することで、より良いクレーム対応ができると思いました。
  • 講師が具体的な体験談とともに資料をわかりやすく説明をして下さいました。
  • 今までのクレームへの対応について自己評価できたうえに、今後のクレーム対応への姿勢を学ぶことができました。


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年間総受講者数
261,356
内容をよく理解・理解
93.8
講師がとても良い・良い
92.6

※2018年4月~2019年3月

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