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外国人オペレーターと共に働く（後編）ミーティングの進め方

【外国人オペレーターと共に働く】シリーズ後編で注目するのは「異文化コミュニケーションを踏まえた会議の方法」についてです。外国人のオペレーターを雇用しているセンターのコミュニケーションでSV（スーパーバイザー）が意識しなければならない大切なことはあるでしょうか？目的やゴールを明確にした会議は、異なる文化出身者の意識の共有を計るうえでも有効です。

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外国人オペレーターと共に働く（中編）日本特有の勤務時間？

【外国人オペレーターと共に働く】シリーズ中編で注目するのは「時間の感覚」。時間管理に現れる文化の違いを学びましょう。外国人のオペレーターを雇用しているセンターのコミュニケーションでSV（スーパーバイザー）が意識しなければならない大切なことはあるでしょうか？外国人が感じる「何故？」から、日本の働き方で問題になりがちな「長時間労働」や「残業」の概念を見直すチャンスかもしれません。

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外国人オペレーターと共に働く（前編）言葉より文化が壁に？

2020年オリンピックに向けて、訪日外国人観光客がますます増えてきたことを感じる方も多いでしょう。また、日本に住んでいる外国人からのお問い合わせの対応を難しく感じているコールセンターもあることと思います。 多言語を話せるオペレーターが在籍するコールセンターもあることでしょう。 外国人のオペレーターを雇用しているセンターのコミュニケーションでSV（スーパーバイザー）が意識しなければならない大切なことはあるでしょうか？

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特集！　コールセンター向けGambatte記事

Gambatteは、働く人がちょっと試したくなるようなアイデアを特集しています。今回は、職種を問わずコールセンターに転用できるようなGambatte記事を紹介いたします！コールセンターの個性によってそれぞれの比率は違うと思いますが、オペレーターとしてあなたが売りにしたいスキルはどの項目でしょうか。

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「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育法（後編）

「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育方法ってありますか？の後編です。「ロールプレイ」の目的は、顧客の考えを類推する訓練です。実際のやり取りを録音して、その対応について意見を交わすことは、センター全体のレベルを高めます。独りよがりになりがちな電話応対が劇的に向上する教育方法をぜひお試しください！

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「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育法（前編）

「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育方法ってありますか？短期間で効率的にオペレーターのコール品質を高める方法は存在します。今回は、知識と習得が一気に身につく「ロールプレイ」についてご紹介します。「ロールプレイ」教育が身につくポイントとは？二回に渡ってお送りします。

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アサーティブ・コミュニケーションで注意を促す

「スーパーバイザー（以下SV）がオペレーターに伝えにくいことを伝えるとき」を想定して、アサーティブに伝える方法を考えてみましょう。実際のケースを想定して、相手の気持ちも自分の気持ちも否定することなく、客観的に伝え合う方法を探ります。あなたは我慢タイプ？主張タイプ？ご自分の本音に向き合い第三のやり方を探してみましょう。

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クレーム対策は組織で対応

「クレーム対応している人間の運が悪かった・・・」という雰囲気は、センター全体のモチベーションを下げます。オペレーターそれぞれが保身にまわり、クレーム対応の電話を押し付けあうようになります。組織がオペレーターをバックアップすることで、対応した個人が孤立することを防ぎましょう。クレーム対策会議の目的、効果の出し方などをご紹介します。

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オペレーターの手待ち時間をどう使う？

インバウンドのコールセンターで、「受電の量とコミュニケーターの出勤シフトがマッチせず、手待ち時間が生じる」という声をよく伺います。今回は、予想外の手待ち時間を利用してオペレーターの不安や不便を拾い上げる業務改善をご提案します。ミーティング時間を取れないセンターでも、ヒアリングで意見を拾い上げます。

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コールセンターに必要な文章力（ＳＶ編）

コールセンターは単に電話をかける場所ではなく、情報収集やマーケティングを行なう部署でもあります。お客さまのお話を、正確に伝え、かつ正確に聞くことで、新たなビジネスチャンスを発掘することができる部署です。文章力が身に突けばコミュニケーション能力も向上します。お客さまとの応対時間も短縮し業務効率もアップします！

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多様化する部下への関わり方②（タイプ別編）

コールセンターでは立ち場も年齢もさまざまな方が働いています。今回は、部下のタイプ別にどのようにコミュニケーションをとっていったらいいのか対応を考えてみましょう。自分の常識が相手の常識とは限りません。昨今の若年層にありがちなパターンを例にとり考えます。話しかけるタイミングなど伝え方の工夫を考えます。

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多様化する部下への関わり方①（年上の部下編）

スーバーバイザーの大切な任務の１つに、メンバーの変化にいち早く気づき、困ったことはないか、孤立していないかを認識し、早めに対応することがあります。しかし、自分よりも年上のオペレーターから話を聞く場合は、難しさを感じたこともあるのではないでしょうか。自分よりも年上の部下に注意を促すときに気を付けることは？ベテランが耳を傾けてくれる伝え方を考えます。

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外国人のお客さまに組織で対応

外国人のお客さまは、日本人よりも激しく要望を訴えることが多いものです。時に、強い口調で要望を訴えられた場合は、私たちオペレーターはクレームと取ってしまいがちです。そんな時こそ日本語でも良いので最後まで傾聴することに留意しましょう。相手が落ち着いて話せるようになれば、実は簡単な会話で説明できることだったりします。外国人のお客さまの場合は、よりいっそうお困りな心情に寄り添って対応することを目指しましょう。

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オペレーターのメンタルヘルスを考える

コールセンターのオペレーターの方に不安だと思うことや困っていることを聞いてみました。みなさま「電話ならでは」の悩みをお持ちです。コールセンターはお客さまの表情が見えないため、言葉にならないモヤモヤを感じやすい業務です。何がストレスかわからないまま、イライラすることは悪いこと、明るい声を出せない自分が悪い、と善悪で判断していくと、心が疲れていきます。自分は何にモヤモヤしているのか、思いグセを知りましょう。

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お客さまは誰？　～オペレーターのCS意識向上

自社が何をもって「利益を得ているか」「あなたのお給料の源は何か」きちんと自覚していますか？自社に利益をもたらしているのは「電話をかけてきてくださっているお客さま」に他ならないと実感しているでしょうか。ひいては、自分のお給料の源は、今電話をかけてきた先の声の方なのだと思えば、心からのお礼の気持ちを込めて対応できるようになるはずです。自社のファンであるあなたなら、お客さまに喜んでいただける商品・サービスを扱っていることに誇りを持ち、心から「ありがとうございます！」と声が出せることでしょう。「良いサービスを提供したい」という意欲が「お客さまに喜んでいただける」喜びとなっていきます。お客さまもオペレーターも満足を感じる対応を目指しましょう

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