コールセンター

外国人のお客さまに組織で対応

2018年4月24日

目次

外国人のお客さまの要望

外国人のお客さまは、日本人よりも激しく要望を訴えることが多いものです。時に、強い口調で要望を訴えられた場合は、私たちオペレーターはクレームと取ってしまいがちです。そんな時こそ日本語でも良いので最後まで傾聴することに留意しましょう。相手が落ち着いて話せるようになれば、実は簡単な会話で説明できることだったりします。外国人のお客さまの場合は、よりいっそうお困りな心情に寄り添って対応することを目指しましょう。

お詫びの言葉と「５Ｗ１Ｈ」で事実確認

何が問題になっているのか、事実確認のポイントになるのが「５Ｗ１Ｈ」です。何がお困りなのかを明確に傾聴し、復唱しましょう。

①Who?　誰が？
②When?　いつ？
③Where？　どこで
④What's　happened?　何が問題になっているのか？
⑤What do you want do? 何をして欲しいのか？どうやって解決するか？
⑥How much? いくらかかるか？

ハッキリと説明できるようにメモをとりながら確認しましょう。

「外国人だから」と決めつけない

外国人の方との価値観の違いを、「これだから外国人は」と決めつけないことです。日本人のお客さまに対応する時と同じように、「解決したい」という気持ちを簡単な日本語でもいいので表現しましょう。まずは傾聴、相手の心情に寄り添うことが大切です。

また、外国人のお客さまと最初からうまく話そうとしたり、早く話す必要はありません。聞き返すことは失礼にはなりませんし、大きくハッキリを相手に伝わるように話せばカタカナ英語でも問題ありません。日本語を理解されている方でしたら、日本は「英語を話せる人が少ない」ということを承知のうえかもしれません。

あいまいな表現は避け、結論は早めに伝える

お客さまのご要望に応えられない、または対応が難しい場合、わたしたちはつい、あいまいな表現を使いがちです。

①「察して欲しい気持ち」は通じない

・今後検討いたします
・上司に申し伝えます
・参考にさせていただきます

など、上記のような言葉は、「対応できる余地がある」ととられかねません。できない場合はできないとはっきり伝えましょう。

②愛想笑いや過剰な謝罪は誤解のもと

まずは日本語でもかまわないので「ご不便をおかけして申し訳ありません」とお伝えし、特に事実確認をきちんとすることに注力しましょう。

③まずは結論を述べて、理由を説明

外国語の性質上、先に結論を言う文化であることを意識しましょう。くどくど言い訳をした後に「・・・というわけでできません」では、クレームにつながります。

困ったことは組織で対応する

一人が困っていることは他にも困っている人がいると考えましょう。定期的にミーティングを開き、組織で情報を共有し、対応策を考えます。

（例）

・業務上よく使う単語を翻訳アプリで確認する（組織で統一し、共有する）
・よくあるご質問を翻訳アプリでどのように答えたらいいか考えて全員で共有
・英語がよくできる人に電話をまわすという形をとるのであれば、第一段階の電話は全員が定型文を言えるようにしておく
・よくあるクレーム発展ケースを練習しておく（ディスカウントを求められたら、など）