• 管理職

管理職が知っておくべき、仕事の配分

本コラムでは、管理職の役割の一つである仕事の配分についてご紹介します。新人やアルバイト社員など業務に不慣れな非熟練者に回せる業務は全体の何割を占めるのか、また彼らのパフォーマンスを引き上げるにはどうすればよいのか、参考にしていただければ幸いです。

• 管理職とは

• 接客サービス/CS向上

お客さまからプレゼントをいただいたら、どうする？

店舗の経営方針によりますが、「原則として、お客さまからの謝礼はいただかない」というのが一般的です。とはいえ、現実的には、お客さまのご好意を無下にはできませんよね。お客さまからのプレゼントは「個人として」いただくのではなく、「店として」いただく、という選択肢があります。【例】菓子折りなどをいただいた場合　⇒　「後ほどスタッフみんなで、ありがたくいただく」......

• マナー

• コールセンター

お客様に喜ばれる『あいづち』とは？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「あいづち」は、お客さまとの信頼関係をむすぶために、相手の話を「しっかり聞いています！」という気持ちや態度を相手に伝えるための言葉です。「良いあいづち」のポイントをご説明します。

• ワーク

• 文書作成

社外文書 招待状・案内状（FAX）

招待状・案内状（ファクス） 作成のポイント 内容は文書封入の場合と同じです。ただし用件を記入したファクス送達表を必ず作ること。 同送書類がある場合は送達表に明記しましょう。 ページ／送信枚数を入れましょう。 平成○○年○○月○○日 お客様各位 ○○○○株式会社 代表取締役　△△△△ 創立５０周年記念パーティのご案内 謹啓　時下ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。 日頃...

• ビジネス文書文例集

• 接客サービス/CS向上

お客さまの背中を押す！「クロージング」のコツと例文（物販編）

お客さまが購入の意思を最終決定する、つまり販売契約を成立（クローズ）させるために販売側が行うアプローチを、「クロージング」といいます。たとえば物販の場合なら、お客さまから「お値段についてのご質問」や「支払方法についてのご相談」などをいただくときが、「クロージング」に踏み出すわかりやすいタイミングです。「クロージング」では、「本当に、今、この商品を選んでしまっていいのか？」というお客さまの不安を解消し、信頼いただくだけでなく、「選んでよかった！」と納得していただけるような一言をかけるのがコツです。

• コミュニケーション

• 文書作成

上司が“唸る”Eメールの書き方～【社内向け】指示への返信（短文）

社内向けビジネスＥメールの例文として、「指示への返信」を短文でしたい際に使える文章をご紹介します。お客様に自社イベントへの招待メールを送るよう指示を受けた際の、メール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やＥメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。

• 上司が唸るEメールの書き方

• クレーム対応

クレームを言う「心情パターン」を理解しよう～基本の「５つの心理」をおさえる

「この方は、どんな気持ちでクレームをおっしゃっているんだろう？」クレームをおっしゃる方の心理状態のパターンをあらかじめ知っておくと、どのような対応をしたらいいのかが見通しやすくなり、より落ち着いた応対ができるようになります。ここでは、主に５つの「クレームを言う心情パターン」を挙げ、それぞれの対応の方針をまとめました。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応テクニック

• 接客サービス/CS向上

お客さまに「ご来店のお願い」をする際のアポイントの取り方

「お取り寄せした商品が到着した旨のご連絡」など、店舗にいらしていただくよう、こちらからお客さまにアポイントを取ることがあります。電話でもメールでも、お客さまにご来店日時を提案する際には、「確実に用件が済むであろう日時」をお伝えしましょう。ご来店のアポイントを取る際に、お伝えすべき必須項目は以下の通りです。●ご来店いただく日時・曜日　●ご来店いただく場所（なるべくピンポイントの位置で）や、その目印　●呼び出す担当者の氏名、用件の伝え方など　......ご来店予定をご了承いただけたら、やりとりの最後に「お待ちしております！」と一言お伝えして、スタッフ一同でお客さまを歓迎している気持ちを伝えましょう！

• コミュニケーション

• 文書作成

上司が“唸る”Eメールの書き方～【社内向け】中間報告

社内向けビジネスＥメールの例文として、「中間報告」をしたい際に使える文章をご紹介します。他部署から催促を受けてしまった時に、どのように中間報告をするのか、というケースに基づいたメール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やＥメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。

• 上司が唸るEメールの書き方

• 管理職

新任管理職へ贈る４つの言葉～イチ担当者からの"大転換"を遂げるために

本コラムでは昇進された新任管理職の方に、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーからの「新任管理職へ贈る４つの言葉」をご紹介します。イチ担当者から管理職への大転換という壁を、難なく乗り越えていただくための一助となれば幸いです。

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• 文書作成

社内文書 連絡書

連絡書 作成のポイント 会議への出席を促すなど、必要な事柄を簡潔に連絡する文書です。 趣旨・目的を明確にし、箇条書きで簡潔に書きます。 社外向けの文書と違い、必要以上に丁寧な表現は不要ですが、誰が読んでも失礼と受け取られない程度の表現は心がけましょう。 発06○－第15号 平成○○年○○月○○日 部課長 関係者各位 ○○部　○○課　○○○○ ○○○販売対策会議の件 下記のとおり...

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• 文書作成

上司が“唸る”お詫び状の書き方～誤字・脱字に対する苦情に

誤字・脱字に対する苦情に 仕事におけるミスが発生した場合には、お詫びの言葉とともに、原因となる事項を説明し、しかるべき対処方法を明記します。そののちに、今後に向けた決意を述べ、謝罪しましょう。 平成○○年○○月○○日 株式会社○○○○ ○○部　○○○○様 ○○○○株式会社 ○○部　○○○○ パンフレット「○○○」における誤字・脱字のお詫び 謹啓　貴社ますますご繁栄のこととお慶び申し上げます 日頃...

• 上司が唸るお詫び状の書き方

• 接客サービス/CS向上

お客さまとの距離を縮める雑談で「避けるべき話題」

接客・サービス業のお仕事は、お客さまに心地よいコミュニケーションを提供することが仕事の一部でもありますね。いかに心地よく、的確に情報を引き出す「雑談」ができるかは、接客テクニックのなかでも重要なもののひとつです。コミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。お客さまの「快・不快」を敏感に察知してコミュニケーションネタを選びましょう！

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

「自分の仕事」だけに集中。何がいけないの？【お悩み相談室　社内コミュニケーション編】

「お人よし」でいると、仕事を押し付けられて損をするだけ。そう感じた苦労の経験があり、計画外の仕事の依頼や手伝いはできるだけ断っています。でも以前、同僚や上司たちが僕を「中堅なのに身勝手。気配りができない人」と評しているのを知ってしまい......。僕は「自分の仕事」には期待される以上の成果を出してます。何がいけないのでしょう？（　面倒ごとに関りたくない中堅社員・30代男性　）

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上司が“唸る”お詫び状の書き方～電話応対に対する苦情に

電話応対が原因で発生した苦情・クレームに対するお詫び状の文例と書き方のページです。お客さまに誠意を示すには、まず事実関係を明らかにし、次に当方のミスを認め、さらに丁寧にお詫びし、最後に再発防止策を提示することが重要です。

• 上司が唸るお詫び状の書き方