新入社員 成功のヒケツ36話

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

新入社員研修の成功・失敗談等々、企業や担当者様の生の声をお届けします。

<休刊中です>

コールセンター構築、コンサルティング経験が豊富なインソースから、コールセンターのマネジメント層の方々が現場を活性化させるノウハウやヒントをご紹介いたします。その活動の中で、皆様にお伝えしたいこと、変えていただければさらに躍進できると思うことに多々遭遇します。このメルマガでは、コールセンターにおけるマネジメント層の方々が現場を活性化させるノウハウやヒントをご紹介させていただきます。

 

サンプルマガジン

【コールセンター業績アップ 勝てる秘策 メールマガジンサンプル】

2011/03/02
スローガンの有効性・作り方~コールセンタ―業績アップ 勝てる秘策 VOL.293
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 インソースの「コールセンターコンサルティング」
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        コールセンター業績アップ 勝てる秘策
                            2012.05.30
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いつも大変お世話になっております。
インソースの秋山です。

この時期、異動をされた方もいらっしゃるかもしれません。
実は私も、先日転勤・引越しをいたしました。

県をまたぐ引越しは10数年ぶり。引越し業者を選定するのも久しぶり。
ともかく、地元の数社に見積もりを頼んでみました。

形式的に書類を出す人、リビングに座って話し出す人、いろいろな営業の方が
いらっしゃいました。

その中で、「この人にお願いしたいな」と思ったのは、話の中に「気遣い」が
みえた方です。

「大変ですよね」という心からの気遣い。

そういう言葉ひとついただくだけでも「お願いしよう」と心が動く。
お客様の立場になって、勉強した出来事でした。


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      【 コ ー ル セ ン タ ー 研 修 講 師 急 募 ! ! 】
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コールセンター、コンタクトセンターへのコンサルティング事業を手がける
株式会社インソースでは、現在、コールセンター研修の講師を大募集してい
ます。

インソース役員陣は、都銀初のコールセンターを構築・運営した経験を持ち、
創業以来その経験を活かして、多様な業種・規模のコールセンター様の要望に
お応えしてまいりました。

受講者に対して、かつてのご自身の部下、チームメンバーに対するように愛情
深く接していただける方、コミュニケータを採用・指導・育成しながらセンタ
ーの課題解決、目標達成に尽力なさった経験をお持ちの方、大歓迎です。

ぜひご応募ください。


■以下のご経験をお持ちの方募集中
~特に、関東に在住の方のご応募をお待ちしております
(その他の地域も大歓迎です)~

・コールセンターで管理職(SV以上)経験のある方
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01 売上を上げるアウトバウンド(1)最初の15秒ですべてが決まる
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■コールの冒頭でお客様の心をつかむコツ

最初の15秒ですべてが決まります。成果を上げるためにはお客様のニーズを
引き出し、的確な提案をすることが求められます。そのためにもお客様が「こ
の人であれば私の話を聞いてもらいたい」と感じていただくことが重要です。

では、どうすれば好感を得てもらえるか?

まずは明るいこと。基本は明るく、スマイルのある話し方です。自信があり、
落ち着いた丁寧な応対を心がけましょう。

何より、最初の「つかみ」が大切です。「つかみ」(=アテンション)とは、
お客様の興味を喚起するメッセージのことですが、とにかく最初(電話なら
15秒以内!)に入れることが大切です。こうすることで「それなら話を聴い
てみようかな」という注意が喚起され、お客様にメッセージが伝わりやすくな
ります。


■お客様の話を受け止めるコツ

まずはお客様の話を最後までしっかりと聴きます。お客様の話が終わらないう
ちに自分が話し始めたり、質問したりすると、お客様は「話を聴いてもらえて
いない」という不満を持ちます。

そして、お客様の言葉をただ聞き流すだけではなく、「どうしてそのようなこ
とをお客様が話すのか」について想像してみましょう。お客様の言葉を特段の
注意を払わずにお客様の声を感じるだけでは、お客様に無関心であることが伝
わります。


■お客様の言葉に反応を示す

声のトーンや抑揚に注意し、感情が感じられるあいづちをうちましょう。また、
声のトーンや抑揚だけではなく言葉でも気持ちを表現できるようバリエーショ
ンを増やしましょう。

「おっしゃるとおりでございます」(共感)、「大変よく分かります」(受容)、
「さようでございましたか」(承認)などの言葉が有効です。

また、具体的な言葉で、お客様の心情を理解していることや共感していること
を、より詳細に伝えましょう。

例えば、お客様が落ち込んでいたり、怒っているときは

「さようでございましたか、ご不安だったんですね」
「それは大変お困りでございますね」

心情理解を表す言葉をかけてあげます。

たとえ、自分がそのように思っていなくても、まずはいったん気持ちを受け止
めましょう。受け止める前に否定してしまうと、お客様はあなたの言葉に耳を
傾けなくなります。

逆に、お客様が喜んでいるとき、満足しているときは

「さようでございましたか、それを聞いて私も嬉しく思います」
「○○様は大変上手に活用されていらっしゃいますね」

一緒に、喜びや満足を分かち合いましょう。喜びを示す時は、「わたくし」を
主語にすると、より気持ちが伝わります。また、結果やプロセスなど、お客様
の評価できる点を賞賛してあげると良いでしょう。

☆来週もお楽しみに!
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※3 2016年10月~2017年9月
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