コールセンター業績アップ勝てる秘策

「自立した人間」を育てる日常指導のポイント

育成における課題は、仕事の仕方を覚えてもらうことと同時に、現場で考えて動ける「自立した人間」に育てあげることです。そのためにはまず、ＳＶ自身が育成の目的と意義を理解し、組織の方針と連動した一貫性のある育成を行うことが求められます。

■「実務能力」を習得させる

ＯＪＴとは、Ｏｎ　ｔｈｅ　Ｊｏｂ　Ｔｒａｉｎｉｎｇ。実際にコミュニケーターに現場で仕事をさせながら、その時の理解度や気持ちを随時把握しつつ、その場で的確な指導を行う人材育成手法のことです。

ＯＪＴの基本的な指導スタイルである「やって見せる」→「やらせてみる」→「フォローする」というプロセスが、キャリアの浅いメンバーを即戦力へと育てる上で効果的に作用します。

■「考え方の軸」を確立させる

ＯＪＴを通じてコミュニケーターの中に「考え方の軸」が確立できれば、その後ひとりで仕事をするようになってからも、判断に迷ったり、大きく間違った行動をとることが少なくなります。
※自分自身がこの「考え方の軸」を正しく理解した上でＯＪＴを進めることが不可欠です

■ＯＪＴは「準備」、「継続」、「計算」

できるだけ短期間に成果を出すためには、育成計画を立て、「準備」を整えた上でＯＪＴを進めることが欠かせません。当初は十分に時間を割いて指導できたとしても、業務が忙しくなるにつれてだんだん指導に時間が取れなくなる、といったケースがよく見られます。ＯＪＴで成果を出すためには、「継続」の重要性を認識しておくことが大事です。

継続的なＯＪＴを行うためには、日常指導だけを行うのではなく、自己啓発、他のメンバーに支援させるなど「計算」された働きかけが求められます。

■Ｏｆｆ‐ＪＴも大切

現場指導ばかりでなく、Ｏｆｆ－ＪＴ（Ｏｆｆ　ｔｈｅ　Ｊｏｂ　Ｔｒａｉｎｉｎｇ、いわゆる集合研修など）と組み合わせて実施するのが効果的です。マニュアルやＯｆｆ－ＪＴで体系的な知識の整理をさせた後、ＯＪＴ指導を行うことで、指導時間を短くできます。

☆次回もお楽しみに！