コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる

職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる

ＳＶとしてチームワークを強化したいというお考えの方が多いと思います。その方法を２つご紹介します。


・職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
・情報発信・共有を重要視する


さて本日は、「職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる」についてのお話します。

モチベーション向上のポイントは、メンバーの自主性を引き出すことです。メンバーが取り組む気持ちを喚起させる仕組みをＳＶがつくることで、自主的な行動を促すことができます。


■メンバーの気持ちを引き出す方法（１）「責任を持たせる」


メンバー１人１人に責任を持たせることで、メンバーの意識が高まります。例えば、目標を自分の言葉で語らせ、公言させるという方法があります。気持ちを周囲に伝えることで、自然と責任を持てるようになります。

また、ある交通機関では、対応者に顔写真と自分の目標入りのネームプレートを着用させるようにしました。すると、自分の応対に責任感が芽生え、意識の向上に繋がったそうです。主体を"組織"ではなく"自分"と捉えるようになるきっかけになったようです。


■メンバーの気持ちを引き出す方法（２）「できている人をほめる環境をつくる」


あるホテルでは、自部署での行動目標や指針を評価軸として、高いパフォーマンスを発揮した従業員を表彰するという方法で気持ちを引き出しています。認められる・ほめられることは、大人になっても高いモチベーションになります。表彰されなかった人も、「次は自分が」という気持ちになり、相乗効果を生むことに繋がったといいます。


■メンバーの気持ちを引き出す方法（３）「競争する環境をつくる」


「○回ほめられたら名札に認定証がつけられる」「レベル別接遇チェックシートのレベルを全員で競う」など、目指すものを与えると職場内で競争が生まれます。

このようにメンバーの気持ちを引き出す環境づくりを心がけることで、できないメンバーを組織として求めたい意識のレベルまで向上させることが大切です。


☆次回もお楽しみに！

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