コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 【売上を上げるアウトバウンド】

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

お客さまの真のニーズを引き出すには

売上を上げるアウトバウンド 【3】

お客さまの真のニーズを引き出すには

お客さまには貴重な時間を割いて電話に出てもらっています。少ないコール(可能であれば初回)、短い時間で成約に結びつけるのは、誰であろう「お客さまのため」であると言えます。お客さまの真のニーズ(不安や心配事)を引き出し、解決するように努めることで、確実なクロージングを行うことが重要です。


■お客さまのニーズを引き出す

お客さまの要望に応えることはもちろんのこと、言葉には表れていない要望にまで配慮することが、顧客満足、ひいては営業成果につながります。

その際には、「他には」「具体的には」「1番」など、お客さまに考えさせるような言葉を添えると効果的です。

◇お客さまのニーズを引き出す質問話法

「他にはどのようなご要望をお持ちでいらっしゃいますか?」
「Aについて具体的にはどのようにお考えですか?」
「どのような点が1番ご不安ですか?」


■「拡大質問」と「限定質問」を上手に組み合わせる

お客さまの意見や要望を確認するときには、「拡大質問」と「限定質問」を上手に組み合わせることがポイントとなります。

◇拡大(オープン)質問~一言またはYes/Noで答えられない質問
「どのようなものをお探しですか?」
「どのような点がご不安ですか?」

◇限定(クローズ)質問~一言もしくはYes/Noで答えることができる質問
「Aはお好きですか?」
「ご予算はお決まりですか?」


■会話が広げるために「限定質問」を引き金にする

拡大質問の方が、お客さまのニーズを引き出しやすいのですが、お客さまが話題に対して、精通していないとき、意見が固まっていないようなときもあります。

その場合はまず、会話の引き金として、「Yes/No」、「A/B」の方が答えやすい場合があります。同じ限定質問でも自身の意見や考えを自然と答えられる「会話が広がるような質問」を投げかけてみましょう。

◇選択肢を挙げる
「本件に関しまして、AとBのどちらをお考えいただいておりますか?」 

◇ご要望、ご希望、ご意見など広義の言葉を用いた限定質問を投げかける
「今回の契約について、何かご要望はございますでしょうか?」


■お客さまの言外のニーズを察する・探る

お客さまのニーズは言葉になって発せられるとは限りません。言葉に表現できないような本音(緊張、疑い、否定など)は話し方などの非言語要素に込められることがあります。

話を聴くときは、お客さまが「何を」「どのように」話しているかにも着目しましょう。お客さまの言葉として表れたニーズの関連事項にまで思いを巡らせることで、よりハイレベルな応対となります。


■仮説を持つ

質問などからお客さまのニーズを引き出し、その上で商品を提供します。しかし、お客さまの多くは自分自身が「何に困っているのか?」「どんなサービスがあれば楽になるのか?」を正確には理解していません。その場合はこちらから仮説をもって、商品をお勧めし、お客さまにご自身のニーズに気づいていただくようにしましょう。その上で自社の商品を提案することが成功への近道です。


☆次回もお楽しみに!


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