評価を効果的なものにするために

モニタリングスキル向上を目指す【5】

評価を効果的なものにするために

■コール診断

コール診断は評価する人によって、差が生じます。そのため、耳あわせ、評価基準の修正が必要です。

まずは、全員で同一の録音をきき、各自で評価を行います。評価記入シートなど使用し、評点づけ、評価内容・理由を記入します。その後、グループ内で評価結果をすり合わせます。大きく評価がぶれた項目を中心にすり合わせを行ってください。グループごとに結果を発表し、全体で評価をすり合わせます。

１本の演習が終わった後、基準の内容で修正したい項目について見直しを行います。各グループで修正したい項目の修正を行います。基準の見直しが終了したら、２本目の演習を同じ手順で行います。

■「評価は愛」

評価とは、現状を認識し、向上していくためにあります。甘い評価では成長は促せません。成長して欲しいという愛情を持ち、厳しく評価し、フィードバックしていくことが求められます。評価すること自体が目的にならないよう気をつけましょう。

そして、センター品質を向上させるためには、評価だけで終わらせてはいけません。評価内容を分析し、センターの課題を特定することで、改善施策を打ちます。

■センター全体として改善する際の基本原則

（１）改善対象の洗い出し

・経営方針・部門方針に沿ったもの
・ＣＳの観点から改善を要するもの
・改善すると効果の上がるもの
・緊急性が高いもの　　など

（２）改善対象の優先順位づけ・選択・決定

・目に見えて組織内、顧客の評価を上げるもの
・短期間で成果の上がるもの（長期目標の場合でも段階を分けて短期間にする）
・数値目標にしやすいもの
・業務遂行に密接なもの　　など

評価という定点観測を行うことで、現状を的確に捉えることができます。その都度、改善の重点テーマを設定し、改善サイクルを繰り返していきます。

■フィードバック面談

モニタリングによりコミュニケーターの応対評価を可視化できたら、次は本人へのフィードバックが必要です。モニタリングで見えた良い点・改善点をコミュニケーター本人に伝えることで、センターの品質を更に向上させましょう。

このフィードバック面談を通して、センターをどうしていきたいか、コミュニケーターにどうなってもらいたいかをきちんと踏まえ、フィードバックを行いましょう。

面談は、単に評価のフィードバックを行う場とするのではなく、コミュニケーターのモチベーションアップに有効活用できます。

☆次回もお楽しみに！