ベテランオペレーターの電話応対スキルをもう一度基礎から見直したいです。

弊社は、商品お問合せ専用のインバウンドコールと、小規模ですが既存のお客さまのフォローのためにアウトバウンドコールを担当するコールセンターを設置しております。

実は、経験の長いベテランオペレーターたちの電話応対スキルがあまり高くないことに悩んでいます。
例えば、言葉遣いが「～でしょ？」と馴れ馴れし過ぎたり、「いや、それはですね～」とお客さまの話を途中で遮っていることがよくあります。 正直もう少し電話応対の基礎スキルを身につけてほしいと思っています。

しかし、ベテランとして業務知識は豊富で仕事の成果も出しており、今さら「電話の基礎を学んでみましょう」とは言いづらい部分があります。新しく入ってくる人や後輩たちの手本になってもらいたいのですが。

この度はお問合せをいただき、誠にありがとうございます。
オペレーターとして多くのお客さまを応対し、業務知識を重ねると、どうしても始めの頃の応対を忘れがちになってしまいます。

どの業務においてもそうですが、初心を取り戻していただくことはご自身を見直していただくことですので、なかなか容易くはないことです。 「抵抗されるのでは？」と考えられるのも無理はありません。

社外などから講師を招き、客観的なアドバイスをもらうことも１つの方法です。 新しい気づきを得て、自分の振り返りに活かすことができます。

いくつかのアプローチが考えられますので、ご検討ください。

◆オペレーター自身のスキルの振り返りを行う

電話応対レベルアップ研修
ベテランのオペレーターを対象としているものの、電話対応基礎の振り返りを手厚く扱っております。 お客さまのお悩みである、オペレーターとしての電話応対の基礎を学べるとともに、ベテラン層として求められる電話応対レベルを、受講者自身に認識して頂ける研修です。

電話応対研修～分かりやすく伝え、お客さまに寄り添う（２日間）
オペレーター役とお客さま役を順番に行いながら、お互いに評価をつけてフィードバックします。 客観的な視点から、自身の改善点を明確にすることができます。

◆スーパーバイザー（ＳＶ）の指導力を高め、オペレーターを指導する

ＳＶに求められる役割の中に、教育者の役割も含まれます。 ベテランオペレーターの電話応対のスキルが上がらない際は、教育体制や指導方法を見直すことも１つの方法です。

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る
ＳＶに求められる役割を再認識するとともに、教育者・指導者としての、オペレーターの育成や具体的な指導の仕方を学ぶことができます。

モニタリングフィードバック研修（１日間）
オペレーターに対する指導の1つとして「モニタリング」を活用してはみてはいかがですか？ モニタリングの評価軸を学び、オペレーターへのフィードバックする際のポイントを学ぶことができます。

ベテランオペレーターの電話応対スキルは、経験の浅いオペレーターの見本となる重要な部分です。
ぜひ、ベテラン層の育成にお役立てください。